Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Extreem klantgericht - One size fits none! preview
23 mei 2019 | Daniëlle de Jonge

Daniëlle de Jonge geeft je in Extreem klantgericht volop praktische tips om meteen toe te passen en komt met aansprekende voorbeelden ter inspiratie. Een preview.

Of je nu actief bent als zzp'er, een hands-on-aanpakker bent binnen het MKB of bij een multinational werkt: van het allerprilste contact met een potentiële klant tot en met het laten floreren van een jarenlange zakenrelatie zorg jij ervoor dat je relevant bent en blijft. Daar gaat Extreem klantgericht gedrag je bij helpen. Het is een eigentijdse aanpak van klantgerichtheid, acquisitie en relatiebeheer. Met oog voor de zakelijke doelen van jouw bedrijf en met een flinke dosis maatschappelijke impact. En precies daarover gaat mijn boek, met volop praktische tips en aansprekende voorbeelden ter inspiratie.

Extreem klantgericht is de nieuwe standaard voor toekomstgericht zakendoen, niks doen is geen optie. En het helpt je om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn!

Een optelsom van factoren

Het is iets waar elke sector mee te maken heeft: klanten die steeds hogere verwachtingen hebben, zich kritischer opstellen en een zeer rijke keuze uit aanbieders hebben. Voeg je alle behoeftes, kansen en mogelijkheden samen, dan kom je tot drie cruciale factoren die jou én het bedrijf waar je werkt onderscheidend maken:

- maatschappelijke impact

- commerciële slagkracht

- waardevolle klantrelaties

Extreem klantgericht gedrag is een optelsom van deze factoren. Ze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Mis je er eentje, dan ontbreekt de stevigheid om jezelf op de kaart te zetten en vol in de schijnwerpers te blijven staan. Voor je je onderdompelt in toekomstgericht zakendoen, passeren ze nu alvast in vogelvlucht de revue.

Deel 1 Maatschappelijke impact

Er is een stijgende lijn te zien als het gaat om aandacht voor mens, milieu en dierenwelzijn. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 70% van de Nederlanders verwacht dat bedrijven zich hiervoor inzetten. En dat is gewoon te integreren met de kernactiviteiten van jouw bedrijf. In dit deel lees je over de achtergronden en de kansen:

1. De Goede Weg-wijzer

2. Ecologische winst: zo ziet dat eruit

3. Sociale winst: zo ziet dat eruit

Deel 2: Commercieel omdenken

De relatie met klanten heeft een heel nieuwe dimensie gekregen en ze hebben vandaag de dag een krachtige stem in het verkoopproces. Omarm dat en maak klanten onderdeel van het verkoopproces, waarbij de klant het samen met jou voor het zeggen heeft. Dat is omdenken. In dit deel van het boek zie je hoe omdenken in de praktijk werkt:

4. De klant is aan zet

5. Wat heeft jouw klant te vertellen?

6. Klanten betrekken helpt je excelleren

Deel 3: Relatiegerichte vaardigheden

De focus verschuift van verkopen naar het helpen met kopen. Dat vraagt om een andere inzet van jouw commerciële - offline en online - vaardigheden. Je helpt de klant door gesprekken op een vernieuwde manier aan te pakken. In dit deel krijg je volop tips om jouw commerciële vaardigheden een upgrade te geven:

7. Commerciële alertheid

8. Opvallend online

9. Aangescherpte gesprekstechnieken

Deel 4: Fan zijn van jouw klanten

Blije klanten zijn heel waardevol en die wil je koesteren. Nu draaien we het om: jij wordt fan van jouw klanten. Want als jij ontzettend enthousiast bent over de mensen die met jou zaken doen, zet je automatisch een stap extra. In dit deel van het boek lees je hoe je met een klantgedreven instelling het verschil maakt:

10. Bied klanten de beste ervaring

11. Persoonlijk contact is helemaal van deze tijd

12. Ambassadeurs: klanten met labradorloyaliteit

Deel 5: Bedrijfsbrede klantfocus

Iedereen binnen een organisatie draagt bij aan de klantervaring: het is een gedeelde verantwoordelijkheid. Want alleen als klantfocus in het hele DNA van een bedrijf zit geeft het vleugels voor succes. In dit deel van het boek lees je hoe jij invloed hebt op dit samenspel voor klantaandacht:

13. Klantgedreven leiders

14. Doe niet moeilijk, doe het samen

15. Zet jezelf op nummer 1

De epiloog geeft je in drie praktische stappen richting voor jouw route naar extreem klantgericht gedrag. Ik leerde ze toen ik Dr. Robert Cialdini interviewde over zijn wereldwijde bestsellers. De stappen helpen je met toekomstgericht zakendoen. En dat maakt je zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk voor klanten!

Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht.

Op 16 september spreekt Danielle de Jonge samen met Jos Burgers op het avondseminar: Extreem klantgericht.

Daniëlle de Jonge - Omdenken in commercie column
18 mei 2019 | Daniëlle de Jonge

Bijna 11 miljoen hits op Google. Met wisselende inhoud: van positieve tips om het te realiseren tot en met oproepen à la ‘Stop daar nou toch eens mee!’. Op social media buitelen de voor- en tegenstanders van het topic over elkaar heen.

En liefhebbers van managementspeak-bingo vinken de term bij menige vergadering of congres gretig af op de bingokaart. Waar het over gaat? De klant centraal stellen. Want laten we eerlijk zijn: de klant centraal stellen is niet meer van deze tijd. Of nou ja, het gaat om veel méér dan dat! Om extreem klantgericht gedrag.

Extreem klantgericht gedrag zorgt er voor dat je zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk bent. Altijd. Overal. En wie wil dat nou niet?! Het is een optelsom van cruciale factoren die jou én het bedrijf waar je werkt onderscheidend maken:

- Commerciële slagkracht

- Waardevolle klantrelaties

- Maatschappelijke impact

Of je nu actief bent als ZZP-er, een hands-on aanpakker bent binnen het MKB of bij een multinational werkt. Je zet ze in van het allerprilste contact met een potentiële klant tot en met het laten floreren van een jarenlange zakenrelatie. Tijd om jezelf klaar te stomen voor toekomstgericht zakendoen!

Commerciële slagkracht

Als je verder inzoomt op de factor commerciële slagkracht zijn er twee elementen: omdenken in commercie en eigentijdse vaardigheden.

Omdenken in commercie

Een vlammend betoog hield de Global Director van een dienstverlenende organisatie bij de start van een teamweekend. Over hoe ze met medewerkers uit alle landen tijdens de heisessie gaan bedenken hoe ze klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Daarna gaf ik een keynote over eigentijdse klantrelaties en hoe je verwachtingen overtreft. Na afloop kwam de beste man met een peinzende blik naar mij toe en zei ‘Ik had jouw verhaal eerder moeten horen. Dan zouden we geen heisessie met alleen het team houden, maar ook een groep klanten uitnodigen om tot nieuwe ideeën te komen’. Yep, daar zit de kern. Klanten hebben vandaag de dag een krachtige stem in het verkoopproces en torenhoge verwachtingen. Het grote voordeel: klanten weten uitstekend te vertellen wat ze van jouw organisatie, producten of diensten verwachten. Omarm dat en maak klanten onderdeel van het verkoopproces. En dan niet alleen tijdens de touchpoints van de customer journey of als eindpunt. Ik bedoel een écht onderdeel, waarbij de klant het samen met jou voor het zeggen heeft. Dat is omdenken.

Eigentijdse vaardigheden

Ik help ruim 15 jaar professionals en teams in het aanscherpen van commerciële vaardigheden en klantgerichtheid. En tot een aantal jaren geleden was een vast onderdeel van workshops en presentaties: Unique Selling Points. Dat is er helemaal uit! Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat diensten en producten bijzondere kenmerken hebben, bij voorkeur anders of beter dan anderen. Alleen ligt de focus in communicatie met klanten meer en meer op datgene waar je als persoon of bedrijf onderscheidend in bent: de Unique Buying Reasons. Kom je met verkooppraatjes aanzetten, dan rent een klant al snel weg. Weet je een klant te raken, het gevoel te geven dat je echt wilt helpen en voeg je op bijzondere wijze klantaandacht toe? Dan is de kans heel groot dat jij degene bent met wie zaken wordt gedaan.

Waardevolle klantrelaties

Wil je echt van toegevoegde waarde zijn voor klanten dan zijn er twee zaken van groot belang: jij bent fan van jouw klanten én de klantgerichte focus wordt in het hele bedrijf gedragen.

Fan zijn van klanten

Met commerciële slagkracht heb je al een oersterke basis gelegd om een fanbase met klanten op te bouwen. Nu draaien we het om: jij wordt fan van jouw klanten. Dat betekent je (opnieuw) realiseren dat een klant geen pratende portemonnee is, maar een mens waar je heel leuk contact mee kunt hebben. Iemand voor wie je échte aandacht hebt en wiens verwachtingen je op een onverwacht moment, op onverwachte wijze en met een onverwachte boodschap glansrijk overtreft. En hoe enthousiaster de klant is over jouw manier van werken, hoe langer die met jou zaken wil doen en hoe vaker er over gepraat wordt met anderen. Vaak zijn het de kleine dingen die het doen, het hoeft niet eens iets te kosten.

Bedrijfsbrede klantfocus

Ben jij helemaal into extreme klantgerichtheid, loop je tegen collega’s aan die er net even anders over denken. Of de directie die toch ‘de klant centraal’ wil zetten, maar daarin niet verder gaat dan een eervolle vermelding in het document met missie en visie. Wil je extreem klantgericht gedrag inzetten om onderscheidend te zijn, dan heb je iedereen in de organisatie nodig. Van de CEO tot en met de medewerkers van de financiële afdeling, van de receptioniste tot en met de accountmanagers. Iedereen. Ongeacht of ze direct klantcontact hebben of niet. Want alleen als klantfocus in het hele DNA van een bedrijf zit geeft het vleugels voor succes. Sterker nog: bedrijfsbrede klantfocus is van meer waarde dan welke marketingcampagne ook.

Maatschappelijke impact

Er is een stijgende trend te zien als het gaat om aandacht voor mens, milieu en dierenwelzijn. Logisch, want de media staan vol met deze thema’s en de druk vanuit de samenleving is steeds groter. Vrijwel niemand legt nog met goed fatsoen een plofkip in de winkelwagen of reageert schouderophalend op de hoeveelheden onnodig plastic die we voorgeschoteld krijgen. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat ongeveerd 80% van de Nederlanders verwacht dat bedrijven zich inzetten voor maatschappelijke impact en een groot deel daarvan is bovendien bereid er extra voor te betalen. Bijdragen aan sociale en ecologische vraagstukken is de nieuwe standaard die zich manifesteert. Het aantal sociale ondernemingen – voor wie niet financiële winst maar impact maken het hoofddoel is – stijgt explosief, zij laten zien dat er voldoende markt is om goed zaken te doen. Nu is het tijd dat ook andere bedrijven de handen uit de mouwen steken om de wereld een stuk mooier te maken. Het is een van de belangrijkste manieren om in de toekomst relevant te blijven voor klanten.

Optelsom van factoren

Zoals gezegd: het is een optelsom van factoren. Wie bijvoorbeeld alleen maar heel klantgericht is of goed wil doen voor de maatschappij en de commerciële slagkracht mist, heeft zelden een lange houdbaarheidsdatum. Is juist die slagkracht op orde, maar een van de andere elementen onvoldoende ontwikkeld, dan volgt eenzelfde toekomstperspectief. Een belangrijke oproep om te veranderen kwam begin 2018 van BlackRock, wereldwijd de grootste vermogensbeheerder. De topman van het concern riep de bedrijven waarin ze investeren op om een positieve bijdrage aan de maatschappij te leveren. Zij kregen te horen hun rol in de samenleving, bijdrage aan het milieuprobleem en een divers samengesteld personeelsbestand voor ogen te houden en stellen: als een bedrijf geen purpose heeft en alleen op de korte termijn gefocust is, dan verliest het zijn bestaansrecht. Waarvan akte.

Daniëlle de Jonge is verkooptrainer, auteur van Human2Human en Verleid de klant en te boeken als spreker. Ze verzorgt de online training Stop met verkopen! Eigentijds acquireren en relaties beheren.

Op 16 maart 2020 spreekt ze samen met Jos Burgers en Judith Smits op het avondseminar 'Klanten winnen'.

Daniëlle de Jonge: ‘Echte klantgerichtheid vereist maatschappelijke betrokkenheid’ interview
9 april 2019 | Hans van der Klis

In haar nieuwe boek Extreem klantgericht legt auteur en spreker Daniëlle de Jonge – naast het commerciële aspect - veel nadruk op het belang van maatschappelijke impact. ‘Zeventig procent van de Nederlandse klanten – zowel zakelijk als consumenten – verwacht dat een leverancier iets doet aan maatschappelijke impact.’

Daniëlle de Jonge doet iets opmerkelijks in haar nieuwe boek Extreem klantgericht. In het model dat ze beschrijft draait het om drie elementen die in onderlinge samenhang van grote invloed zijn op succesvol zakendoen. Het tweede en het derde element klinken vertrouwd: commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties. Maar het eerste element is onverwacht: maatschappelijke impact. Wat doet maatschappelijke impact in dit boek? ‘Ja echt, het is een essentieel aspect van commercieel succes’, bevestigt Daniëlle de Jonge. ‘Het is een beweging die snel aan kracht wint. Zeventig procent van de Nederlandse klanten – zowel zakelijk als consumenten – verwacht dat een leverancier iets doet aan maatschappelijke impact. Op het gebied van de ecologie, van duurzaamheid, van sociaal ondernemen. Mensen letten er tegenwoordig op als zij iets kopen. Geloof me, het is echt belangrijk. Ik kwam het tijdens mijn research in drie verschillende Nederlandse onderzoeken over klantgerichtheid tegen.’

De Jonge is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een veelgevraagd spreker over klantgerichtheid. ‘Als enige vrouw die zich heeft gespecialiseerd in dit onderwerp, denk ik. Er zullen er wel meer zijn, maar ik kom ze zelden tegen.’ Nadat ze enkele jaren voor een trainingsbureau had gewerkt, begon ze in 2007 voor zichzelf met workshops en trainingen. Aanvankelijk vooral in de buurt van haar woonplaats Breda, sinds 2013 – toen zij haar eerste boek publiceerde – ook in de rest van het land. Inmiddels maakt ze deel uit van het rondreizend circus met bekende namen als Jos Burgers en Jan van Setten. ‘Ik ben er heel erg in gegroeid. Voor een zaal staan heb ik nooit zo spannend gevonden, maar hoe je zo’n zaal enthousiasmeert is ook een kwestie van techniek. Ik weet hoe je een verhaal opbouwt, met humor en leuke filmpjes. Dat je mensen af en toe de tijd moet geven om te lachen en tips te laten landen, heb ik van Jos Burgers geleerd. Ik ging soms iets te snel. Hij is echt de cabaretier van het stel en een groot leermeester.’

Biologisch lunchen

Hoe reageert een zaal normaal gesproken op haar verhaal over maatschappelijke impact? Positief, zegt ze. ‘Dat heeft ook te maken met dat ik het onderwerp praktisch en hanteerbaar maak. Het heeft geen zin medewerkers van de klantenservice voor te houden dat ze zonnepanelen op het dak van hun kantoor moeten leggen. Daar gaan zij niet over. Dat betekent niet dat zij geen verschil kunnen maken. Je kunt ook met elkaar afspreken alleen nog met biologische producten van lokale leveranciers te gaan lunchen, zoals ze bij een klant van mij doen. Of iets doen voor mensen in de omgeving die een steuntje in de rug kunnen gebruiken. Klanten vinden het heel positief als bedrijven dit soort dingen doen. Elk individu heeft invloed, daar ben ik heilig van overtuigd. Laatst was er een klant die een workshop boekte en mij met nadruk vroeg dit onderwerp te behandelen. Duurzaam is binnen hun organisatie ook relevant aan het worden.’

De Jonge erkent dat er een gevaar aan zit, maatschappelijke impact beschouwen als aspect van klantgerichtheid. ‘Greenwashing is een risico. Dat zie je ook gebeuren bij sommige grote bedrijven die in het verleden zaken minder netjes hebben aangepakt, en nu opeens heel hard van de toren blazen over duurzaamheid. Je claim moet wel kloppen. Als de Rabobank de slogan ‘Growing a better world together’ gebruikt, kun je erop wachten dat Greenpeace terugslaat en erop wijst dat zij de intensieve veehouderij sponsoren. Maar als je het oprecht benadert, en je verwoordt het goed en integer, dan is het risico op mooie praatjes minder groot.’

Het is een onomkeerbare ontwikkeling, zegt De Jonge. ‘Maatschappelijke impact wordt bij de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland meegenomen in de beoordeling. Het is gewoon een kenmerk waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden. En dan moet je het ook vertellen. Als je niet duidelijk maakt dat je werkt aan maatschappelijke impact, dan gaan je klanten naar de concurrent. Voor jong talent is het ook doorslaggevend: zij baseren hun keus voor een werkgever mede op dit aspect.’

Netvliesmanagement

Ook het tweede element van het model van De Jonge, de commerciële slagkracht, vergt tegenwoordig een andere aanpak dan pak-m-beet twintig jaar geleden. Over cold calling heeft ze het al niet eens meer: ‘Dat is zó 1990.’ Acquisitie, zeker bij het soort klanten waar De Jonge zich op richt, in de zakelijke dienstverlening, draait om betrokkenheid bij de klant. ‘Het gaat om je werkelijk verdiepen in wat je klanten willen. Volg je klanten online, onderzoek waar zij waarde aan hechten. Dat kan tegenwoordig met allerlei online tools, zoals Feedly: acquisitie gebeurt voor een deel online. Maar je kan het ze ook gewoon op de man af vragen: wat verwacht je van mij? Wat juist niet? En wat is de reden dat een klant voor jou wil kiezen? Dat is de ene kant van het verhaal. De andere kant bestaat uit de commerciële vaardigheden. Een onderdeel daarvan is wat ik in mijn vorige boek netvliesmanagement heb gedoopt. We ontmoeten tegenwoordig zoveel mensen, zowel online als op netwerkbijeenkomsten, dat je er echt moeite voor moet doen om in beeld te blijven. Je hoeft niet eens altijd zaken met elkaar te doen . Dat is helemaal niet zo moeilijk: je kunt eens een appje of een ansichtkaart sturen. Het moet in elk geval geen reclamepraatje zijn. Een persoonlijk gebaar heeft veel meer attentiewaarde als je het origineler aanpakt.’

Streetwise

De tijden veranderen, ook op dit punt. ‘Sommige vaardigheden blijven hetzelfde: wat Cialdini ons leert over overtuigingskracht, heeft te maken met ons oerbrein. Wat wel verandert, is de manier waarop de klant zich opstelt. De klant is streetwise, die weet alles. Hij vraagt zich ook af wie voor hem de beste businesspartner is. Dat betekent dat je jezelf heel goed moet informeren, dat je weet wat er speelt bij de klant en in zijn sector, of binnen jouw doelgroep.’

Daar komen we al bij het derde element van het model: de waardevolle klantrelaties. Met weer een leuke omdraaiing van De Jonge: ze adviseert haar lezers ‘fan van hun eigen klanten’ te worden. ‘Je moet natuurlijk eerst zelf fans hebben, en die krijg je pas als je goed bezig bent. De volgende stap is inderdaad: fan worden van je eigen klant. Waarom zou je je klant niet meevragen als je op de hei gaat zitten met je team om klantgerichte acties te bedenken? Of waarom vraag je je klant niet mee naar een netwerkbijeenkomst en om hem voor te stellen aan andere relaties? Dan ontstaat er echt iets bijzonders.’

Dat is van een heel ander niveau dan het doorsnee hengelen naar goedkeuring, opdrachten en goede reviews, zegt De Jonge. ‘Een verkoopverhaal vol Unique Selling Points – en weinig aandacht voor Unique Buying Reasons – valt voor mij onder de ouderwetse sales. Het is te veel gericht op eigen belang. Net als de verkeerde focus op reviews. Goede beoordelingen en referenties zijn van onschatbare waarde, en die krijg je ook echt als klanten je die gunnen. Vertrouw daar op en werk er voor. Ik heb meegemaakt dat mij in een meubelzaak korting werd aangeboden op voorwaarde dat ik een goede review gaf. Dat kan toch niet? Dat gaat rondzingen en dan ben je nog verder van huis. Daar moet je echt goed over nadenken. Als je om een review vraagt, kan het alleen bij mensen die binding met jouw bedrijf voelen. Juist zij zijn ideale ambassadeurs.’

De hele breedte

Extreem klantgericht is een praktisch boek, met handige lijstjes, die je een voor een kunt afvinken. ‘Het gaat om de discipline waarmee je het uitvoert’, zegt De Jonge. ‘Als je alle elementen onder de knie hebt, zit het wel snor met de toekomst van je bedrijf. Maar het is wel een methode die je in samenhang moet gebruiken, over de hele breedte van het bedrijf. Als je een workshop klantgerichtheid alleen doet met de klantenservice, en er zit een chagrijnige receptionist, of de afdeling facturatie werkt niet mee, heb je er nog niet zoveel aan.’

Wat dat betreft is het opmerkelijk dat vrouwen meer bereid zijn in zichzelf te investeren. Althans: aan de top. De Jonge haalt een opmerkelijk onderzoek aan, waarin werd gekeken naar de bereidheid onder bestuurders om hun manier van leidinggeven aan te passen aan de nieuwe inzichten op het gebied van klantgerichtheid, inclusief maatschappelijke impact. Bij vrouwen was 91 procent bereid zich te laten trainen, bij mannen slechts 35 procent. ‘Dat zie ik ook wel terug in mijn trainingen. Vrouwen zijn socialer en nieuwsgieriger. Maar dit verschil is wel heel groot.’

Op welke manier heeft De Jonge zelf de meeste maatschappelijke impact? Als spreker voor grote zalen of als trainer bij een workshop? ‘Poeh, een lastige vraag. Als spreker kan ik veel mensen inspireren. Er zitten soms wel 500 mensen in de zaal. Dan kan ik veel extreem klantgerichte zaadjes planten. Als ik mensen train, weet ik zeker dat er iets gaat veranderen. Dat is een intensiever proces. Misschien is de impact van mijn boeken, blogs en vlogs nog wel het grootst. Daar bereik ik echt veel mensen mee.’

Op 21 september 2020 spreekt Daniëlle de Jonge samen met Jos Burgers & Judith Smis op het actuele avondseminar 'Klanten winnen'.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden