Basisboek Customer Journey

Name: Basisboek Customer Journey
Rating: 4.7 (7 reviews)
Author: Stephan van Slooten

Een inleiding in het vakgebied

Paperback Nederlands 2018 9789001820589

7 beoordelingen

Verkooppositie 19095 dagen in de top 100

Op voorraad | Vandaag voor 21:00 uur besteld, morgen in huis

33,95

In winkelwagen

Samenvatting

Basisboek Customer Journey' is speciaal ontwikkeld om HBO studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de customer journey. Het is daarmee feitelijk het eerste studieboek over customer journey voor het hoger onderwijs. Het boek leert studenten vanuit de klantbeleving te kijken, denken en doen en leunt op een stevige component praktijkervaring van honderden customer journey-projecten.

Voor een groeiend aantal organisaties is klantbeleving de sleutel tot succes. Een goede klantbeleving leidt tot loyale klanten, spontane aanbevelingen en commercieel resultaat. De belangrijkste methodiek om dit succes te behalen is de customer journey, het centrale thema van dit boek. 'Basisboek Customer Journey' is speciaal ontwikkeld om hbo-studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de customer journey.

Via praktische technieken en tips biedt het boek inzicht in hoe klantbeleving en customer journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten te behalen, voor de klant en voor de organisatie. Er is aandacht voor de manieren waarop organisaties een emotionele connectie kunnen maken met klanten en medewerkers. Studenten leren vanuit de reis van de klant te kijken, denken en doen. Het boek bevat inspirerende praktijkcases van bekende merken

Studenten vinden in de online omgeving bij het boek opdrachten, oefentoetsen en PowerPoints. Voor docenten staan er casussen met vragen en opdrachten en is ook Toets-op-maat (toetsenbank voor docenten) beschikbaar.

Specificaties

ISBN13:9789001820589

Trefwoorden:hoger onderwijs, klantbeleving, Customer Journey

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:196

Uitgever:Noordhoff

Druk:1

Verschijningsdatum:8-11-2018

Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (1)

Basisboek Customer Journey - 'Een zeer complete en praktische inleiding'

Quintus Hegie | 23 november 2018

Het Basisboek Customer Journey van van Slooten, Veldhoen, Achthoven, van Rensch en van Ratingen vormt een zeer complete en praktische inleiding tot het vakgebied van klantreizen. Met een heldere schrijfstijl, talrijke praktijkcasussen en handige hulpsjablonen bevat het boek eigenlijk alle aspecten om je klaar te stomen als customer journey expert.Lees verder

Lezersrecensies

4.7 van de 5

7 stemmen

6

0

1

0

Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is partner bij Altuïtion, Nederlands' leidende Customer Experience Consultancy-bureau. Altuïtion helpt organisatie uit de groeien tot 9+ organisaties, waarbij de klant- en medewerkersbeleving altijd centraal staan. Naast zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan met grote regelmaat op als spreker op congressen en in workshops, en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Stephan is eveneens co-auteur van de managementboekbestsellers 'De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare' en 'Klanthelden® in de 9+ organisatie; excelleren in emotionele klantbeleving'. Hiervoor was Stephan Stephan als marketeer pur sang 14 jaar actief in de financiële dienstverlening en was hij als manager Marketing & Communicatie o.a. verantwoordelijk voor alle merk- en klantcommunicatie en het geïntegreerde communicatiehuis van Centraal Beheer, inclusief de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.

Andere boeken door Stephan van Slooten

Bekijk alle boeken

Over Berry Veldhoen

Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Hij heeft in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Specialisme van Altuïtion is commerciële innovatie, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Onder zijn leiding heeft Altuïtion al vroeg (2004) licentierechten verworven voor wetenschappelijke methodes om de (grotendeels onbewuste) beleving van de klanten van haar opdrachtgevers inzichtelijk te maken, te visualiseren en te analyseren. Samen een aantal grote Nederlandse ondernemingen worden innovatieve, slimme commerciële proposities, processen en (klantbehoud)programma's ontwikkeld. Hiervoor was Berry Veldhoen na enkele logistieke managementfuncties als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een start up op het terrein van kennistechnologie. Het bureau werd marktleider in de Benelux en later onderdeel van Capgemini waar Veldhoen directeur Advanced Technology Services werd. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor het stimuleren van 'early applications' van doorbraaktechnologieën zoals bijvoorbeeld internet.

Andere boeken door Berry Veldhoen

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

1 Inleiding customer journey en customer experience management 11
1.1 Loyale klanten: het fundament onder groei 12
1.2 Klantloyaliteit en klanttevredenheid 14
1.3 Functionele beleving versus emotionele beleving 16
1.4 Excellente klantbeleving: introductie in het 9+ denken 19
1.5 Sleutelen aan emotionele klantbeleving: customer experience management 20
1.6 De reis van de klant 22
1.7 De customer journey als methodiek 23
1.8 Soorten customer journeys 24
1.9 Opbouw van de customer journey 26
Samenvatting 28

2 De customer journey als methodiek en vorm 31
2.1 Customer insights 32
2.2 De customer journey schematisch weergegeven 33
2.3 Eerste element: episodes 33
2.4 Tweede element: beleving (functioneel en emotioneel) 40
2.5 Derde element: diepe drijfveren 41
2.6 Vierde element: gedrag 42
2.7 Vijfde element: breinheuristieken 43
2.8 Zesde element: klantcontext 44
2.9 Persona’s 46
Samenvatting 50

3 Customer journey mapping: voorbereiding en Customer Journey 1.0 53
3.1 Voorbereiding van de customer journey 54
3.2 Inleiding op de customer journey fasering: de customer journey 1.0, 2.0, 3.0 61
3.3 De customer journey 1.0: analyseren en structureren van de aanwezige kennis en in kaart brengen van de actuele situatie 64
Samenvatting 73

4 Customer journey 2.0: het genereren van klantinzichten 75
4.1 Inleiding tot belevingsonderzoek 76
4.2 Opzetten van belevingsonderzoek 77
4.3 De customer journey analyseren 94
Samenvatting 102

5 Customer journey 3.0: op weg naar de ideale klantreis 105
5.1 Genereren van concrete verbeterideeën 106
5.2 Brainstormtechniek voor de customer journey 106
5.3 Van 9+ kernideeën naar 9+ concepten: de 9+ toets 110
5.4 Kanaalinzet 120
5.5 De customer journey ‘light’ 122
5.6 Customer journey thinking 125
Samenvatting 127

6 Customer journey making: de customer journey als basis voor duurzame verbetering 129
6.1 Van 9+ concept naar 9+ design 130
6.2 Storyboarding 138
6.3 Prototyping 142
6.4 Pilots 147
6.5 De customer journey als ‘gelijkrichter’ 151
Samenvatting 153

7 Customer journey mining en customer journey management 155
7.1 Meten van belevingsresultaten 156
7.2 De vier gouden feedbackregels 159
7.3 Closed Loop Feedback 160
7.4 Making the right choices: selecteren en prioriteren op basis van klantfeedback 162
7.5 Customer journey management 164
7.6 Customer journey maturity model 168
7.7 De kracht van de customer journey 170
Samenvatting 173
Literatuuropgave 174

Appendix 1 Paspoortoefening 176
Appendix 2 Klantbeleving loont 184
Appendix 3 Hiërarchie momenten van de waarheid 185
Appendix 4 Tien veelvoorkomende breinheuristieken 187

Illustratieverantwoording 189
Register 190
Over de auteurs 193
Recensies 196