Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Advisering
  • Algemeen management
  • Coaching en trainen
  • Communicatie en media
  • Economie
  • Financieel management
  • Inkoop en logistiek
  • Internet en social media
  • IT-management / ICT
  • Juridisch
  • Leiderschap
  • Marketing
  • Mens en maatschappij
  • Non-profit
  • Ondernemen
  • Organisatiekunde
  • Personal finance
  • Personeelsmanagement
  • Persoonlijke effectiviteit
  • Projectmanagement
  • Psychologie
  • Reclame en verkoop
  • Strategisch management
  • Verandermanagement
  • Werk en loopbaan
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Cadeauboeken
  • Computer en informatica
  • Economie
  • Filosofie
  • Flora en fauna
  • Geneeskunde
  • Geschiedenis
  • Gezondheid
  • Informatief / professioneel
  • Jeugd
  • Juridisch
  • Koken en eten
  • Kunst en cultuur
  • Literatuur en romans
  • Mens en maatschappij
  • Naslagwerken
  • Paramedisch
  • Psychologie
  • Reizen
  • Religie
  • Schoolboeken
  • Spiritualiteit
  • Sport, hobby, lifestyle
  • Thrillers en spanning
  • Wetenschap en techniek
  • Woordenboeken en taal
Seminars + Trainingen
  • Live events
  • Online training
  • Alle programma's
Attenderingen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Lopende abonnementen
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Online magazine
  • Online Magazine
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken Marketing Basisboek Customer Journey
Basisboek Customer Journey
Basisboek Customer Journey
Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is marketeer pur sang. Met meer dan 16 jaar ervaring binnen
vooral de financiële dienstverlening is hij thuis in de verschillende facetten van
(direct) marketing, klantbeleving, innovatie en communicatie.

Meer over de auteurs
Stephan van Slooten, Berry Veldhoen, Wilfred Achthoven, Joep van Rensch, Bart van Ratingen e.a.

Basisboek Customer Journey

Een inleiding in het vakgebied

Paperback Nederlands 2018 9789001820589
7 beoordelingen
Voormalig top 100Totaal 95 dagen
Verkooppositie 263Hoogste positie: 46
Op voorraad | Vandaag voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
35,95
In winkelwagen
Samenvatting Specificaties Lezersrecensies Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

Basisboek Customer Journey' is speciaal ontwikkeld om HBO studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de customer journey. Het is daarmee feitelijk het eerste studieboek over customer journey voor het hoger onderwijs. Het boek leert studenten vanuit de klantbeleving te kijken, denken en doen en leunt op een stevige component praktijkervaring van honderden customer journey-projecten.

Voor een groeiend aantal organisaties is klantbeleving de sleutel tot succes. Een goede klantbeleving leidt tot loyale klanten, spontane aanbevelingen en commercieel resultaat. De belangrijkste methodiek om dit succes te behalen is de customer journey, het centrale thema van dit boek. 'Basisboek Customer Journey' is speciaal ontwikkeld om hbo-studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de customer journey.

Via praktische technieken en tips biedt het boek inzicht in hoe klantbeleving en customer journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten te behalen, voor de klant en voor de organisatie. Er is aandacht voor de manieren waarop organisaties een emotionele connectie kunnen maken met klanten en medewerkers. Studenten leren vanuit de reis van de klant te kijken, denken en doen. Het boek bevat inspirerende praktijkcases van bekende merken

Studenten vinden in de online omgeving bij het boek opdrachten, oefentoetsen en PowerPoints. Voor docenten staan er casussen met vragen en opdrachten en is ook Toets-op-maat (toetsenbank voor docenten) beschikbaar.

Specificaties

ISBN13:9789001820589
Trefwoorden:hoger onderwijs, klantbeleving, Customer Journey
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:196
Uitgever:Noordhoff
Druk:1
Verschijningsdatum:8-11-2018
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (1)

Basisboek Customer Journey - 'Een zeer complete en praktische inleiding'
Quintus Hegie | 23 november 2018
Het Basisboek Customer Journey van van Slooten, Veldhoen, Achthoven, van Rensch en van Ratingen vormt een zeer complete en praktische inleiding tot het vakgebied van klantreizen.
Lees verder

Lezersrecensies

4.7 van de 5
7 stemmen
6
0
1
0
0
Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is marketeer pur sang. Met meer dan 16 jaar ervaring binnen vooral de financiële dienstverlening is hij thuis in de verschillende facetten van (direct) marketing, klantbeleving, innovatie en communicatie. Van Slooten is sinds 2008 partner bij Altuïtion. Hiervoor was hij als manager marketing en communicatie ondermeer verantwoordelijk voor het merk Centraal Beheer Achmea en de 'Even Apeldoorn bellen'-campagne. Hij treedt regelmatig op als spreker op congressen en is docent van diverse opleidingen van de Academie voor Management (RUG).

Andere boeken door Stephan van Slooten

Bekijk alle boeken

Over Berry Veldhoen

Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Hij heeft in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Specialisme van Altuïtion is commerciële innovatie, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Onder zijn leiding heeft Altuïtion al vroeg (2004) licentierechten verworven voor wetenschappelijke methodes om de (grotendeels onbewuste) beleving van de klanten van haar opdrachtgevers inzichtelijk te maken, te visualiseren en te analyseren. Samen een aantal grote Nederlandse ondernemingen worden innovatieve, slimme commerciële proposities, processen en (klantbehoud)programma's ontwikkeld. Hiervoor was Berry Veldhoen na enkele logistieke managementfuncties als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een start up op het terrein van kennistechnologie. Het bureau werd marktleider in de Benelux en later onderdeel van Capgemini waar Veldhoen directeur Advanced Technology Services werd. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor het stimuleren van 'early applications' van doorbraaktechnologieën zoals bijvoorbeeld internet.

Andere boeken door Berry Veldhoen

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

1 Inleiding customer journey en customer experience management 11
1.1 Loyale klanten: het fundament onder groei 12
1.2 Klantloyaliteit en klanttevredenheid 14
1.3 Functionele beleving versus emotionele beleving 16
1.4 Excellente klantbeleving: introductie in het 9+ denken 19
1.5 Sleutelen aan emotionele klantbeleving: customer experience management 20
1.6 De reis van de klant 22
1.7 De customer journey als methodiek 23
1.8 Soorten customer journeys 24
1.9 Opbouw van de customer journey 26
Samenvatting 28

2 De customer journey als methodiek en vorm 31
2.1 Customer insights 32
2.2 De customer journey schematisch weergegeven 33
2.3 Eerste element: episodes 33
2.4 Tweede element: beleving (functioneel en emotioneel) 40
2.5 Derde element: diepe drijfveren 41
2.6 Vierde element: gedrag 42
2.7 Vijfde element: breinheuristieken 43
2.8 Zesde element: klantcontext 44
2.9 Persona’s 46
Samenvatting 50

3 Customer journey mapping: voorbereiding en Customer Journey 1.0 53
3.1 Voorbereiding van de customer journey 54
3.2 Inleiding op de customer journey fasering: de customer journey 1.0, 2.0, 3.0 61
3.3 De customer journey 1.0: analyseren en structureren van de aanwezige kennis en in kaart brengen van de actuele situatie 64
Samenvatting 73

4 Customer journey 2.0: het genereren van klantinzichten 75
4.1 Inleiding tot belevingsonderzoek 76
4.2 Opzetten van belevingsonderzoek 77
4.3 De customer journey analyseren 94
Samenvatting 102

5 Customer journey 3.0: op weg naar de ideale klantreis 105
5.1 Genereren van concrete verbeterideeën 106
5.2 Brainstormtechniek voor de customer journey 106
5.3 Van 9+ kernideeën naar 9+ concepten: de 9+ toets 110
5.4 Kanaalinzet 120
5.5 De customer journey ‘light’ 122
5.6 Customer journey thinking 125
Samenvatting 127

6 Customer journey making: de customer journey als basis voor duurzame verbetering 129
6.1 Van 9+ concept naar 9+ design 130
6.2 Storyboarding 138
6.3 Prototyping 142
6.4 Pilots 147
6.5 De customer journey als ‘gelijkrichter’ 151
Samenvatting 153

7 Customer journey mining en customer journey management 155
7.1 Meten van belevingsresultaten 156
7.2 De vier gouden feedbackregels 159
7.3 Closed Loop Feedback 160
7.4 Making the right choices: selecteren en prioriteren op basis van klantfeedback 162
7.5 Customer journey management 164
7.6 Customer journey maturity model 168
7.7 De kracht van de customer journey 170
Samenvatting 173
Literatuuropgave 174

Appendix 1 Paspoortoefening 176
Appendix 2 Klantbeleving loont 184
Appendix 3 Hiërarchie momenten van de waarheid 185
Appendix 4 Tien veelvoorkomende breinheuristieken 187

Illustratieverantwoording 189
Register 190
Over de auteurs 193
Recensies 196

Aanbevolen live events...

maandag 19-09-2022

Future Focused Leadership

Seminar

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • Basisboek Sales
    Robin van der Werf
    Basisboek Sales
    € 45,95
  • Understanding Motivation and Emotion
    Johnmarshall Reeve
    Understanding Motivation and Emotion
    € 69,34
  • Bedrijfskundige aspecten in de zorg
    Gijs Hiltermann
    Bedrijfskundige aspecten in de zorg
    € 55,95
  • Objective Avanced Student's Book with answers with cd-rom
    Annie Broadhead
    Objective Avanced Student's Book with answers with cd-rom
    € 52,32
  • Toegepast rekenen voor zorg en verpleging
    Ron Groothuis
    Toegepast rekenen voor zorg en verpleging
    € 28,95
  • Aan de slag met Java en JavaFX
    Gertjan Laan
    Aan de slag met Java en JavaFX
    € 55,50

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Rubrieken

  • Advisering
  • Algemeen management
  • Coaching en trainen
  • Communicatie en media
  • Economie
  • Financieel management
  • Inkoop en logistiek
  • Internet en social media
  • IT-management / ICT
  • Juridisch
  • Leiderschap
  • Marketing
  • Mens en maatschappij
  • Non-profit
  • Ondernemen
  • Organisatiekunde
  • Personal finance
  • Personeelsmanagement
  • Persoonlijke effectiviteit
  • Projectmanagement
  • Psychologie
  • Reclame en verkoop
  • Strategisch management
  • Verandermanagement
  • Werk en loopbaan
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
Meer dan alleen managementboeken
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Service & Contact
© 2022 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Basisboek Customer Journey

        Basisboek Customer Journey
        Stephan van Slooten , Berry Veldhoen , Wilfred Achthoven , Joep van Rensch , Bart van Ratingen
        /