Basisboek Customer Journey

1 Inleiding customer journey en customer experience management 11
1.1 Loyale klanten: het fundament onder groei 12
1.2 Klantloyaliteit en klanttevredenheid 14
1.3 Functionele beleving versus emotionele beleving 16
1.4 Excellente klantbeleving: introductie in het 9+ denken 19
1.5 Sleutelen aan emotionele klantbeleving: customer experience management 20
1.6 De reis van de klant 22
1.7 De customer journey als methodiek 23
1.8 Soorten customer journeys 24
1.9 Opbouw van de customer journey 26
Samenvatting 28

2 De customer journey als methodiek en vorm 31
2.1 Customer insights 32
2.2 De customer journey schematisch weergegeven 33
2.3 Eerste element: episodes 33
2.4 Tweede element: beleving (functioneel en emotioneel) 40
2.5 Derde element: diepe drijfveren 41
2.6 Vierde element: gedrag 42
2.7 Vijfde element: breinheuristieken 43
2.8 Zesde element: klantcontext 44
2.9 Persona’s 46
Samenvatting 50

3 Customer journey mapping: voorbereiding en Customer Journey 1.0 53
3.1 Voorbereiding van de customer journey 54
3.2 Inleiding op de customer journey fasering: de customer journey 1.0, 2.0, 3.0 61
3.3 De customer journey 1.0: analyseren en structureren van de aanwezige kennis en in kaart brengen van de actuele situatie 64
Samenvatting 73

4 Customer journey 2.0: het genereren van klantinzichten 75
4.1 Inleiding tot belevingsonderzoek 76
4.2 Opzetten van belevingsonderzoek 77
4.3 De customer journey analyseren 94
Samenvatting 102

5 Customer journey 3.0: op weg naar de ideale klantreis 105
5.1 Genereren van concrete verbeterideeën 106
5.2 Brainstormtechniek voor de customer journey 106
5.3 Van 9+ kernideeën naar 9+ concepten: de 9+ toets 110
5.4 Kanaalinzet 120
5.5 De customer journey ‘light’ 122
5.6 Customer journey thinking 125
Samenvatting 127

6 Customer journey making: de customer journey als basis voor duurzame verbetering 129
6.1 Van 9+ concept naar 9+ design 130
6.2 Storyboarding 138
6.3 Prototyping 142
6.4 Pilots 147
6.5 De customer journey als ‘gelijkrichter’ 151
Samenvatting 153

7 Customer journey mining en customer journey management 155
7.1 Meten van belevingsresultaten 156
7.2 De vier gouden feedbackregels 159
7.3 Closed Loop Feedback 160
7.4 Making the right choices: selecteren en prioriteren op basis van klantfeedback 162
7.5 Customer journey management 164
7.6 Customer journey maturity model 168
7.7 De kracht van de customer journey 170
Samenvatting 173
Literatuuropgave 174

Appendix 1 Paspoortoefening 176
Appendix 2 Klantbeleving loont 184
Appendix 3 Hiërarchie momenten van de waarheid 185
Appendix 4 Tien veelvoorkomende breinheuristieken 187

Illustratieverantwoording 189
Register 190
Over de auteurs 193
Recensies 196