DEEL 1: WELKOM IN DE WERELD VAN CRISISCOMMUNICATIE
Introductie 15
Om goed te kunnen reageren bij crisis, moet je eerst weten wat een crisis is. Wat zijn de kenmerken van een crisis? Welke definities gebruiken verschillende experts. En wat is het verschil tussen crisismanagement en crisiscommunicatie?
Hoe herken je een crisis? 27
Ontdek welke signalen erop wijzen dat je met een crisis te maken kan hebben. Waarom herinnert iedereen zich nog de vliegramp bij Tripoli, maar weet bijna niemand wat de DigitNotar-crisis is? Terwijl de laatste toch een van de grootste crises in Nederland was van de afgelopen decennia. En hoe komt het dat pas na vijf dagen een crisisteam is ingericht toen de gemeente Amsterdam 188 miljoen euro kwijt was door een ICT-programma dat punten en komma’s door elkaar haalde?
Uitdagingen bij crisiscommunicatie 37
Sinds 2010 is het medialandschap en de omgeving waarbinnen we communiceren drastisch veranderd. Wat betekenen de opkomst van sociale media, live blogs en 24/7 nieuws voor onze crisiscommunicatie. En wat verwachten anderen van jouw organisatie als er een crisis is?
Welkom in het jargon van crisiscommunicatie 45
In crisisland staat het bol van de afkortingen en vreemde termen. Om wegwijs te worden in de wereld van crisiscommunicatie en goed samen te kunnen werken met instanties is het handig om deze termen een keer gehoord te hebben. Wat bedoelen we met Informatievoorziening, Betekenisgeving en Schadebeperking? Wat is ‘opschaling’ en waarvoor staat de afkorting SISOS?
Uitgangspunten voor goede crisiscommunicatie 53
De waarden en uitgangspunten zijn wat iedereen binnen jouw organisatie tijdens een crisis verbindt. Bij de witte heroïne waarschuwingscampagne werd het nemen van moeilijke besluiten een stuk makkelijker dankzij duidelijke uitgangspunten die de burgemeester ons meegaf. Het resultaat was dat zelfs de conservatieve krant The Washington Post positief schreef over de liberale Amsterdamse aanpak van deze crisis.
DEEL 2: DE 7 PRINCIPES VOOR GOEDE CRISISCOMMUNICATIE
Les 1 -Wie niet horen wil, moet voelen 65
Niet communiceren wat jij belangrijk vindt, maar wat jouw omgeving nodig heeft. Crisiscommunicatie begint altijd met kijken welke feiten, vragen, geruchten, emoties, meningen en gedragingen te zien zijn bij de betrokkenen. De cyberaanval met het NotPetya-virus op de havens van Maersk, brand bij een foampit in Siberië en een ‘chemische’ reactie bij een ziekenhuis laten zien wat je wel en niet moet doen.
Les 2 – Met doofpotten krijg je deksels op je neus 91
‘Full disclosure’ – zeggen ze in de VS. Alles dat uit kan komen, zal uitkomen. Het is belangrijk om zelf altijd de negatieve informatie te brengen. Wat kunnen we leren van kinderarbeid rond de hazelnoten in Tony Chocoloney? Wat deed McDonalds bij een voedselschandaal in China goed en KFC juist fout? En waarom deed George W. Bush zich dommer voor dan hij was?
Les 3 – Wie in crisis over reputatie praat, vergeet dat het om de ander gaat 121
Waarom je nooit naar reputatiecowboys moet luisteren. In de Amsterdamse zedenzaak bij het hofnarretje met Robert M. en bij de Nieuw-Zeelandse premier Jacinda Ardern stonden getroffenen centraal. Bij de 112-storing van KPN en de olieramp in de Golf van Mexico misschien wel niet.
Les 4 – Niet kiezen is een slechte keuze 145
Met de oriëntatie bepaal je wat de crisis is en voor welk deel je verantwoordelijk bent. Waarom je nooit over omleidingen op de snelweg moet communiceren als je niet voor Rijkswaterstaat werkt. Het beter is om bij een verdacht pakketje niet te zeggen dat dit een rode Adidas-sporttas is. En wat we van President Eisenhower kunnen leren over hoe je prioriteiten moet stellen.
Les 5 – Praatjes vullen geen gaatjes 175
Communicatie is geen wonderolie. Je kan er niet elk probleem mee oplossen. Maar ook als je besluiten heel goed zijn, terwijl de communicatie slecht, is het oordeel dat je het niet goed hebt gedaan. Bij de MH17-ramp voegde Malaysia Airlines de daad bij het woord richting de nabestaanden, ging Eberhard van der Laan bij Amsterdamse nabestaanden langs met een lijstje wat hij voor hen kon doen, terwijl voetbalclub NEC niet leek te menen wat ze zeiden.
Les 6 – Geen mens is intelligenter dan zijn emoties toelaten 197
Om feiten en adviezen te kunnen geven, moet je eerst verbinding maken. President Zelensky over de oorlog, Koningin Beatrix over de aanslag op Koninginnedag en de burgemeester van Oss bij het drama met de Stint op de spoorweg. Zij weten de emotie te raken. Bij veel burgemeesters ging het minder goed, zij kwamen eerst alleen met droge feiten. Maar goede crisiscommunicatie is net als het opvoeden van kinderen, een slechtnieuwsgesprek, en steun bieden aan je beste vrienden: altijd eerst aansluiten bij de emotie.
LES 7 – Doodse stilte leidt tot storm van kritiek 233
Hoe je met updates het communicatieproces op gang houdt. Bij een asbestbrand in Amsterdam werd urenlang niet gecommuniceerd. Het team richtte zich op het schrijven van een bewonersbrief. Dit zie je ook bij persberichten gebeuren, het moet perfect en is daarna een statische pdf. Maar het persbericht bij crisis is dood. Het NOS-journaal móét om 20.00 uur met nieuws komen. Ze kunnen niet wachten tot er wat meer informatie is. Hoe moet je dit doen bij crisis?
DEEL 3: EPILOOG
Klaar voor elke Crisis 265
Hoe zorg je dat de methode voor goede crisiscommunicatie in het DNA van jouw organisatie zit? En dat jouw communicatieteam bij crisis werkt als een geoliede machine? De ‘Klaar voor elke Crisis’ methode helpt om paraat te zijn en te anticiperen op crisis. Dat gaat niet alleen over opleiden, trainen en oefenen maar over hoe je binnen de hele organisatie met programma’s zorgt voor een cultuur en mindset waarmee je voortdurend voorbereid bent op een onverwachte gebeurtenis.
Dankwoord 273
Verantwoording 275
Afkortingen- en begrippenlijst 277
Eindnoten 281
Over Tom Compaijen 287
