Prof. dr. Th.B.C. Poiesz is hoogleraar Economische Psychologie aan de Universiteit van Tilburg.
Meer over de auteursHelp, mijn patiënt is tevreden!
Een kritische analyse van klanttevredenheid in de zorg
Paperback Nederlands 2012 1e druk 9789059318205Samenvatting
De klant - afnemer, consument, cliënt of patiënt - is 'hot'. Bestuurders, directies, beleidsmakers en werknemers van zorginstellingen beseffen dat bij de klant de sleutel ligt tot stabiliteit, onderscheidende kwaliteit en groei van hun organisatie. Wie de klant verliest, verliest het bestaansrecht.
Maar inmiddels is duidelijk geworden dat louter klantgerichtheid niet meer voldoende is. Het is niet de aanbieder die de kwaliteit van het zorgaanbod bepaalt, maar de afnemer die met zijn/haar tevredenheid het aanbod waardeert. Tevredenheid vormt belangrijke, zo niet de belangrijkste, feedback van klanten. Resultaten van tevredenheidsonderzoek worden gebruikt voor aanpassing en ontwikkeling van beleid. Het is daarom cruciaal dat tevredenheid op de juiste manier wordt getaxeerd. Wie er verkeerd mee omgaat, riskeert ineffectief, inefficiënt of zelfs counterproductief beleid.
In dit boek wordt tevredenheid vanuit verschillende perspectieven bekeken. Wat is de toegevoegde waarde van het begrip, welke waarde heeft het voor beleid, hoe kunnen veranderingen van tevredenheid worden verklaard en waar liggen foute interpretaties op de loer? Wie de klant serieus wil nemen, mag tevredenheid niet op face value beoordelen.
Dit boek is bestemd voor bestuurders, directeuren, toezichthouders, beleidsfunctionarissen, staffunctionarissen, consultants en managers van patiënt- of cliëntgerichte zorgorganisaties.
Specificaties
Lezersrecensies
Over Nardy Welling
Inhoudsopgave
1.1 Voor wie is dit boek?
1.2 Doelstelling
1.3 Aanpak
1.4 Opzet
2. Tevredenheid en beleid
2.1 Het doel van tevredenheid
2.2 Tevredenheid in de beleidscyclus
2.3 De populariteit van tevredenheid
2.4 Tevredenheid in de zorg
2.5 Conclusie
3. De anatomie van tevredenheid
3.1 Drie perspectieven
3.2 Een definitie van tevredenheid
3.3 Het object van tevredenheid
3.4 Benaderingen van tevredenheid
3.5 Tevredenheid als relatief begrip
3.6 Conclusie
4. Oorzaken en gevolgen van tevredenheid
4.1 Waarneming en ervaring van klantwaarde
4.2 Attributies: toegeschreven oorzaken
4.3 Zorggerelateerde determinanten
4.4 Gevolgen van (on)tevredenheid
4.5 Conclusie
5. Methodologische issues
5.1 Meten is weten?
5.2 Het gebruik van de onderzoeksinstrumenten
5.3 Conclusie
6. Naar een alternatieve benadering
6.1 Omgaan met complexiteit
6.2 De Tevredenheidskubus
6.3 Conclusie
7. Aanbevelingen
7.1 Beleid
7.2 Concept
7.3 Methode
7.4 Operationalisatie
7.5 Analyse
7.6 Toepassing
8. Epiloog
Literatuur
Over de auteurs
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan