Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Interview

Hans van der Klis | 1 juni 2009 | 4-6 minuten leestijd

Jos Burgers

‘Klantgerichtheid komt niet alleen de klant, maar vooral jezelf ten goede’

Voor zijn nieuwe boek over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid koos Jos Burgers een afwijkende vorm: hij maakte er een roman van. ‘Hondenbrokken’ is het verhaal van Tim Vermeulen, wiens dierenspeciaalzaak ten onder dreigt te gaan totdat hij ontdekt hoe hij zijn klanten echt gelukkig kan maken: door ze daadwerkelijk te helpen.

De achtergrond van het idee om een roman te schrijven, was dat Burgers sterk de indruk had dat hij, net als veel andere auteurs van managementboeken, boeken schrijft die vaak niet worden gelezen. ‘Als ik bij een seminar zeg dat ik vermoed dat veel boeken ongelezen in de kast verdwijnen, kom ik een enorme herkenning tegen. Romans worden beter gelezen dan theoretische beschouwingen: als je naar de bestsellerlijsten kijkt, zie je dat romans de toon aangeven. Zelf voel ik mij ook sneller aangetrokken tot romans en verhalen, zoals ‘Het doel’ van Eliyahu M. Goldratt en de parabel over de drie dieren die elk voor een bepaalde eigenschap staan in ‘Gung Ho!’ van Kenneth Blanchard. Bovendien wilde ik mijzelf ook wel eens uitdagen en verrassen. Dit is mijn tiende boek en ik heb gemerkt dat een verhaal schrijven heel andere eisen stelt dan een theoretische verhandeling.’

Hoewel Burgers er enigszins tegenop zag, ging het hem naar eigen zeggen toch vrij gemakkelijk af. In mei 2008 is het idee voor het eerst ter sprake gekomen en mede dankzij uitgever Ina Boer van Van Duuren ligt het boek nu al in de winkel. ‘Met eerdere boeken ben ik soms wel twee of drie jaar bezig geweest. Ik heb ook erg veel steun gehad van mijn schrijfcoach, Heidi Aalbrecht, en ik heb vooraf veel gelezen over het schrijven van verhalen, bijvoorbeeld ‘De wil en de weg ‘van Jan Brokken. Daarin komen veel verschillende elementen van verhalen schrijven aan bod.’

Helpen

Dat de boodschap van ‘Hondenbrokken’ eenvoudig lijkt, beschouwt Burgers als een compliment. ‘Als ik voor een zaal sta en vraag wat klantgerichtheid is, duurt het wel een tijdje voordat mensen met een concrete definitie komen. De kunst is om de boodschap simpel te houden. Daar ben ik goed in geslaagd, is mijn idee.’

Het boek is de neerslag van ruim dertig jaar ervaring met dit onderwerp. Burgers ziet de laatste jaren bij organisaties een enorme behoefte om de kernwaarde klantgerichtheid te vertalen naar de werkvloer. Elk ziekenhuis en elke garage wil klantgericht zijn. Maar wat verwacht je dan van je verpleegkundigen of monteurs? ‘Het antwoord op deze vraag is heel lang een open einde geweest, maar ik ben op grond van mijn ervaring tot het inzicht gekomen dat ‘helpen’ dat het best omschrijft. Klanten en collega’s als interne klant willen geholpen worden. Klantgerichtheid is helpen!’

Daarnaast heeft Burgers bewust veel nadruk gelegd op het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. ‘Je kunt een klant op een heel vriendelijke manier niet helpen: je kunt bijvoorbeeld met eindeloos geduld uitleggen dat iets niet kan. Dan zal die klant niet terugkomen. Klantgerichtheid is iets anders: dat is een instelling waarmee je klanten altijd en overal wilt helpen. De Amerikaanse managementauteur Colin Shaw omschrijft dat als volgt: "Het gaat erom welke klantervaring jij je klant wilt bezorgen." In mijn boek probeer ik de lezer te leren wat het betekent om klanten of collega’s altijd te willen helpen en hoe je dat vertaalt naar de praktijk.’

Hondenbrokken als onderwerp van een boek is weinig sexy. Burgers gebruikt het verhaal van de dierenwinkel en de hondenbrokken echter al heel lang in zijn presentaties. ‘Ik heb met opzet een onderwerp gekozen waarbij iedereen zich iets kan voorstellen. Dat zou bij een elektrotechnisch bedrijf totaal anders zijn. Hondenbrokken zijn een metafoor voor de producten en diensten die organisaties leveren. Een voorbeeld: als ik spreek voor ambtenaren van gemeenten probeer ik hen duidelijk maken dat een klant niet gelukkig wordt van wat zij de hele dag doen: zorgen voor een nieuw rijbewijs, een paspoort of vergunning.’ Op de opmerking dat dit geen opwekkende boodschap is als dat je werk is, reageert Burgers: ‘Nee, maar je kunt het de klant wel op een andere manier naar de zin maken. Mijn ideaal zou zijn om de geldigheid via internet te kunnen verlengen. En als ik dan toch naar het gemeentehuis moet, dan graag ‘s avonds. Maar voor andere mensen is de gang naar het gemeentehuis een uitstapje met een kopje koffie. Geen klant is hetzelfde, dat maakt klantgerichtheid ook zo lastig.’

Effectieve manier

Naast de 5 B’s heeft Burgers ook vijf ‘Wetten van klantgerichtheid’ geformuleerd, zoals ‘Helpen verschilt per klant’ en ‘Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden.’ Een opmerkelijke combinatie. ‘Echt nieuw zijn ze misschien niet, maar ik wilde graag een aantal principes ophangen aan het fenomeen helpen. Ik heb gemerkt dat bedrijven die deze ideeën hebben overgenomen, werkelijk iets in gang zetten. Medewerkers durven bijvoorbeeld nee te zeggen, om er meteen aan toe te voegen: maar ik wil u graag helpen.’

Wat daarnaast opvalt, zijn de hoofdstuktitels die bij een managementboek passen, maar niet bij een roman. Dat is bewust gedaan, legt Burgers uit. De meeste romans hebben inderdaad geen hoofdstuktitels, maar hij wilde de potentiële koper die een blik werpt op de inhoudsopgave toch een beetje prikkelen. ‘Zo bied ik iets meer inzicht in het onderwerp van het boek. Mijn doel is toch een boodschap over te brengen. Als roman is ‘Hondenbrokken’ een metafoor, meer niet. Ik heb het expres luchtig gehouden: je gaat er relatief snel doorheen. Het is een simpele, maar effectieve manier om mensen iets bij te brengen over klantgerichtheid. Daar hoort ook het besef bij dat je het niet alleen voor klanten doet, maar vooral ook voor jezelf. Wie zijn klanten goed helpt, zal prettiger bejegend worden en meer waardering krijgen. En uiteindelijk zal je bedrijf beter gaan lopen, zoals ook de dierenspeciaalzaak in het boek. Als dit boek mensen helpt om het idee van klantgerichtheid beter te begrijpen, ben ik een gelukkig man. Dan heb ik toch iets bereikt.’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden