Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Ronald Buitenhuis | 20 augustus 2015 | 1-2 minuten leestijd

Management Summaries: Human2Human

Er kan een streep door B2B (Business to Business) en B2C (Business to Consumer). Het draait vandaag de dag om Human2Human, schrijft Danielle de Jonge in haar gelijknamige boek. Om echte aandacht. Het gaat er niet meer om wat een bedrijf aanbiedt, het gaat erom wat de klant vraagt. Van USP (unique selling point) naar UBR (unique buying reason).

Producten worden steeds minder onderscheidend, dus wordt juist echte persoonlijke aandacht cruciaal. Ja, mensen shoppen en surfen steeds meer online, maar onderzoek wijst uit dat uiteindelijk 75 procent van de kopers (ook online) vroeg of laat contact met de leverancier wil. Niet voor niets staan er op sites nummers voor klantcontact, kun je chatten of e-mailen. Er zijn vijf niveaus van klantcontact. Van Klantonterend, naar Minimaal en Verwacht, en via Verlangd naar het summum Human2Human. De meeste bedrijven zitten op niveau drie (Verwacht), en dat betekent dat je als organisatie volstrekt inwisselbaar bent. Voor een euro minder gaat de klant naar de concurrent. Klantonterend (het eerste niveau) breekt je imago af. Minimale aandacht doet klanten weglopen. Verwachte aandacht maakt een klant immuun, Verlangd maakt een klant supporter van een organisatie, op niveau vijf, Human2Human, wordt de klant ambassadeur.

Een organisatie moet niet altijd in winst denken. Soms ook moet je investeren in wat de klant niet direct maar wellicht pas (veel) later verkoop oplevert. In een echte klantrelatie stelt de verkoper geïnteresseerde vragen aan de klant in plaats van alleen te willen zenden. Een bedrijfsbrochure is louter ondersteunend. Het product staat op de achtergrond. Kern daarbij is voorbereiding: pluis de klant uit, weet met wie je te maken hebt. Lukraak acquisitie doen heeft geen zin. Met heel weinig moeite kun je altijd iets over een klant te weten komen. Hoewel ze in elkaar overlopen, moet je als organisatie fasegewijs denken: klanten vinden, klanten hebben, en klanten houden. Op alle drie niveaus is een andere manier van klantcontact nodig, waarbij er altijd één kernwaarde is: het draait altijd om echte (dus menselijke) aandacht.

Dit is een ingekorte versie van de Management Summary van Human2Human: de nieuwe klantrelatie.

Op dinsdag 13 oktober 2015 is Daniëlle de Jonge een van de sprekers op het middagseminar 'De klant aan zet!'. Alle deelnemers ontvangen haar laatste boek.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden