Dankzij de opkomst van Customer Relationship Management konden organisaties bouwen aan ruilrelaties over lange termijn met die o zo belangrijke klanten. Volledig één op één natuurlijk. Klantentrouw werd het toverwoord, met als doel een duurzame verbintenis waaruit winst voor klant en organisatie zou vloeien.
Maar de wereld staat niet stil en dankzij de opkomst van sociale media en mobiele technologie is er nu sprake van echte ‘many to many’ communicatie die zich op ieder moment, langs verschillende platformen, naar keuze van de klant zelf kan voltrekken. En onze ‘koning klant’ laat zich van zijn meest menselijke kant zien, niet in de rol als koper, maar als individu met interesses, hobby’s, dromen en frustraties. The good, the bad, and the ugly! Werk en privé zijn daarbij al lang vervlochten. De carrièrevrouw is gewoon ook moeder en huisvrouw, penningmeester van een vereniging en maakt daar op sociale media helemaal geen geheim van.
Wat betekent dit voor onze wijze van klantbenadering? In de strijd om schaarse aandacht van klanten, zullen we meer rekening moeten houden met de mens achter de klant. En dat besef begint al best door te dringen. Ik merk het aan het succes van ‘persona’ en ‘customer journey’ trajecten, empathy maps en wat niet meer. Medewerkers met klantcontact krijgen ook steeds meer ruimte om gewoon op menselijk niveau een klik met de klant te maken, in de winkel of via die eerder genoemde sociale media. Toch ontbreekt het nog vaak aan de echte menselijke insights. De klant wordt aangesproken in zijn rol als koper, als consument. Bekijken we bijvoorbeeld de journey van de mens of van de koper? Zoeken we naar life events, of toch gewoon naar koopmomenten? Als een bank een scheidingsdesk heeft, is die er dan om u en mij door dit moeilijke moment heen te helpen, of om zichzelf een grotere share of wallet toe te eigenen? Mag en wil u er wellicht naartoe om even stoom af te blazen over uw overspelige partner?
Als we de deurtjes naar het sociale leven van klanten openen, of zij dat voor ons doen, moeten we afscheid nemen van het perspectief van de klant als koning. Zie uw klanten gerust wat minder als consument en wat meer als mens. De vragen die je daarvoor zou moeten stellen, zijn niet zo moeilijk. Op welke momenten in het echte leven van onze klant kunnen wij relevant zijn? Welke positie willen we dan innemen: die van vriend, partner, sidekick of leverancier? Op welke platformen zijn we dan actief en met welke intenties? Hoe gaan we onze customer engagement strategie zo inrichten dat we op het juiste moment op de juiste plaats echt dichtbij en relevant kunnen zijn? Er valt daar nog een wereld aan lessen te leren als we echt streven naar customer engagement. Les 1: niet buigen voor de koning, maar gewoon weer hand in hand met de klant!
Over Rob Beltman
Rob Beltman is al meer dan vijftien jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coo?peratie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.
