Ook dit boek zal zijn weg wel weten te vinden, omdat het een heikel thema bij de kop pakt. Onderzoek naar de klantgerichtheid kan gedurende enkele jaren de organisatie mobiliseren en helpen om de klant centraal te stellen. Maar het kan ook zijn dat na verloop van tijd het onderzoek een hoog ritueel gehalte krijgt en lijkt alsof het een doel op zich is geworden.
Het boek 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' gaat over de ónzin maar zeker ook over de zín van klanttevredenheid en klanttevredenheidsonderzoek. Het is geschreven op basis van jarenlange praktijkervaring en een uitgebreid literatuuronderzoek. De klant staat in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal. Duidelijk wordt aangegeven hoe klanttevredenheid als instrument wel zinvol kan worden ingezet.
Verder wordt er intensief stilgestaan bij de belangrijkste strategische stuurvariabelen en drivers van het financiële resultaat. Immers, zonder klant geen omzet, en zonder omzet geen dekking van de vaste kosten.
Ondanks de sterke nadruk op het bedrijfsleven zitten er tal van leermomenten in voor de organisaties in de non-profit sector. Ook de non-profit sector heeft tot op zekere hoogte zonder klanten geen bestaansrecht.
Thomassen heeft zijn rijk geïllustreerde boek opgedeeld in drie delen. Deel I beschrijft een aantal achtergronden van de klant en de thema's klant, klanttevredenheid, onderzoek naar klanttevredenheid en de zin/onzin daarvan.
Deel II beschrijft het strategisch sturen op de klant. Klanttevredenheid, 'customer value', klantentrouw en 'customer perceived value' worden behandeld en in perspectief geplaatst. Hierbij wordt de relatie met de financiële resultaten aangegeven.
Het laatste deel, deel III, beschrijft de derde generatie klanttevredenheidsonderzoek. Een nieuwe invulling van verschillende vormen van klanttevredenheidsonderzoek die in de praktijk hebben bewezen wél te werken.
De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menig manager, medewerker en student op het vakgebied marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.
De lijst met 163 geraadpleegde werken kan gebruikt worden voor verder diepgaand onderzoek. Ook de begrippenlijst en het uitgebreide trefwoordenregister maken het boek tot een compleet naslagwerk. Een goed gebruik zal leiden tot een grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant.
Voor opmerkingen, suggesties en aanvullende informatie, houdt Thomassen zich altijd aanbevolen. Zodat de door de lezerservaren prijs-prestatieverhouding van dit boek bij een volgende editie nog gunstiger zal kunnen zijn. Klantgerichter kan toch bijna niet!
Over Jaap Hollaar
Jaap Hollaar MBA is Hoofd Stafbureau Facilitaire Zaken bij het Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Goeree-Overflakkee (ISGO) en heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland te Buren.
