Kloteklanten

Dat Van Bel geslaagd is in zijn opzet om de relatie tussen bedrijven en hun klanten eens grondig onder de loep te nemen en de slechte staat hiervan aan het licht te brengen, blijkt ook wel uit de enorme publiciteitsgolf die het boek ten deel valt. Toch is het boek niet bedoeld voor consumenten die hun oordeel graag bevestigd zien en graag zwelgen in de rijke bloemlezing van negatieve ervaringen van medeslachtoffers. Het boek is vooral bedoeld om managers een spiegel voor te houden over de manier waarop zij met klanten omgaan, om lering te trekken uit de voorbeelden en om klantbehoud centraal te stellen in de commerciële strategie van hun bedrijf. De auteur belooft in zijn eerste hoofdstuk: 'Wel krijgt u inzichten van me, met trends, ontwikkelingen en een kader voor het ontwikkelen van uw eigen visie en strategische keuzes'. Het boek is afwisselend, brengt door de vele bijdragen van anderen (waaronder van mijn eigen organisatie) veel verschillende invalshoeken en wordt rijkelijk geïllustreerd met hilarische en soms ook ronduit treurige klantervaringen. Dit maakt het boek leuk om te lezen. De vele bijdragen en bijlagen maken het boek soms onoverzichtelijk. Laat u hierdoor niet afleiden! Van Bel werpt een interessant, nieuw licht op bekende termen als klantentrouw, klantwaarde en klantbehoud. Met zijn opmerkzaamheid, prikkelende gedachtegangen en de verzameling bijdragen van vakgenoten creëert hij een eigentijds beeld van de relatie tussen klanten en bedrijven. Het boek leest zoals je luistert naar Van Bel: hij presenteert een veelheid aan ideeën en stellingen die u aanzetten tot nadenken over uw eigen organisatie en handelen. Het boek biedt geen praktische handvatten hoe concreet te werk te gaan om klanten te behouden en geen Amerikaanse 'succesformules'. Dat werk moet je zelf nog verzetten! Natuurlijk rijst na het lezen van het boek de vraag of het nu echt zó slecht gesteld is met de service. Of er inderdaad zoveel meer negatieve dan positieve klantervaringen zijn. De (ook in het boek aangehaalde) wet dat een slechte ervaring 9 keer wordt doorverteld en een goede ervaring slechts 1 keer, kan het verrichtte onderzoek parten spelen. Feit blijft dat het onderzoek het heersende gevoel weergeeft en dat bedrijven dus niet alleen hun serviceniveau moeten verbeteren, maar ook de perceptie van de klant moeten managen. Een uitdaging voor de manager! Dit is een recensie van de eerste druk van 'Kloteklanten'.