De auteurs zijn er in geslaagd om alle bekende theorieën te behandelen en te voorzien van de nodige praktijkvoorbeelden. Het boek kan tevens uitstekend dienst doen als studieboek voor het HBO of universitair onderwijs, omdat de schrijvers gedegen literatuuronderzoek hebben gedaan en diverse onderzoeksgegevens presenteren. Ook zullen trainers en opleiders voldoende inspiratie kunnen vinden om tot een curriculum 'klachtenbehandeling' met bijbehorende vaardigheidstraining te komen. In vind 'Een klacht' dan ook verplichte literatuur voor iedereen die de klant centraal stelt in de organisatie. De ondertitel van dit boek luidt: 'Een geschenk uit de hemel. En een effectief strategisch middel!'
De kracht van het boek schuilt vooral in de metafoor klachten op te vatten als een geschenk. Barlow en Möller werken dit goed uit en laten dit gegeven als een rode draad door het boek lopen. Er is inmiddels heel wat over klachten te vertellen: theorieën, praktijkcases en implementatieadviezen. Het is de verdienste van de auteurs dat zij in dit boek aantonen dat klachtenbehandeling een op zichzelf staand onderwerp is, dat niet weggemoffeld mag worden in een laatste hoofdstuk van een boek over service. Allereerst komen de bekende theorieën over klachtenbehandeling aan de orde.
De auteurs waarschuwen direct voor het gegeven om doelstellingen te verbinden aan het terugdringen van het aantal klachten. Afweermechanismen worden beschreven waaraan organisaties, managers en medewerkers zich schuldig maken. Op elk van deze drie niveaus laten Barlow en Möller zien dat klantvriendelijkheid toch nog geen vanzelfsprekendheid is. Dat is blijkbaar de grote paradox van dit boek: veel van wat je leest is gezond verstand, maar toch is een en ander niet op grote schaal aan te treffen in de praktijk. Veel gegevens worden gebruikt van het bekende onderzoeksbureau TARP. In de meeste gevallen worden de resultaten besproken en in een enkel geval tegengesproken. Zo uiten de schrijvers hun verbazing over de conclusie van TARP dat 'er significante verbeteringen zijn opgetreden op het gebied van schriftelijke klachten'.
Ik deel hierin de mening van de auteurs. We weten misschien erg veel op het gebied van klachtenafhandeling, maar de toepassing ervan laat nogal te wensen over. He is wat dit boek juist zo aardig maakt, het blijft niet steken in een droge opsomming van allerlei overbekende regeltjes, maar nodig de lezer uit om achter de horizon te kijken. Zo worden er richtlijnen gegeven om van zeer boze klanten (terroristen) bondgenoten te maken. Vanuit een psychologische invalshoek wordt de lezer voorgeschoteld hoe zoiets in zijn werk gaat.
Möller en Barlow schuwen er ook niet voor om met heel concrete voorbeelden duidelijk te maken waaraan taal van medewerkers moet voldoen bij zeer kwade klanten. Wellicht verraadt dit ets over de organisatie (TMI) waarvan beiden afkomstig zijn. TMI heeft een jarenlange ervaring op het gebied van kwaliteit en service, zodat het geen moeite gekost moet hebben om ervaringen van vele cursisten en organisaties op te tekenen.
Diverse stappenplannen en checklisten worden de lezer gepresenteerd. Deze kan zich zo een weg banen door het boek en zal een keuze moeten maken waar te beginnen. Klachtenbehandeling kent namelijk veel deelaspecten, zoals schriftelijke klachten, persoonlijke klachten, het aanmoedigen van klachten en telefonische klachten. Het is daarom goed dat er een apart deel wordt besteed aan de implementatie van al deze kennis. Hoe creëer je nu als organisatie een klantvriendelijke cultuur?
De schrijvers geven aan dat zoiets niet van de ene dag op de andere gaat en geven organisaties ook het dringende advies om vooral niet te stoppen in het geval van tegenslagen. Aangegeven wordt, dat wil er echt sprake zijn vaneen klantvriendelijk beleid, begrippen als 'platte organisatie', 'empowerment' en 'teamwork' bijna verplichte onderdelen zullen moeten zijn. Organisaties die dus na TQM verder willen, zo adviseren de schrijvers, kunnen zich gaan opmaken voor de klantvriendelijke cultuur. Er valt dus nog een hoop te doen!
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
