Robert Kroon behandelt diverse branches afzonderlijk in 'Wij pikken het niet langer'. Hierdoor geeft hij specifieke adviezen en de lezer die zich graag associeert met zijn branche zal dat als zeer prettig ervaren. Een van de meest irritante aspecten van service wordt als eerste behandeld: wachten! Gelukkig want dat is en van mijn grootte irritatiefactoren, en dat geldt volgens de statistieken voor velen.
Kroon geeft voorbeelden, uitleg en een opsomming om in de processen te analyseren hoe het beter kan. Ook plaatst hij verderop in het boek kritische noten bij de erg Amerikaanse aanpak van een nooit eindigende drang naar efficiëntieverbetering. Wanneer de efficiëntieverbetering uiteindelijk tot ongenoegen van het personeel zal leiden , zullen de klanten uiteindelijk minder service krijgen. Ware service ontstaat als we de optimale balans voor de bedrijfstak vinden. Kroon stelt daarnaast in alle hoofdstukken reflecterende vragen waarmee de lezer aan de slag kan . En in elk hoofdstuk worden goede en slechte voorbeelden besproken. Dat doet de hij sterk en inspirerend. Het hele twittertijdperk en de webcare- en webservice teams gaat aan het boek voorbij. In dat opzicht is het boek aan een nieuwe versie toe. Maar de inhoud, de stijl en interactiviteit ervan maken het boek zeer waardevol voor iedereen die met service te maken heeft. Ongeacht vanuit welk gezichtspunt de lezer met service te maken heeft. Het biedt een methode die veel serviceverleners zal aanspreken.
Over Dorien van Doorn
Dorien van Doorn is sinds 1991 zelfstandig gevestigd als interim Supply Chain Manager. De rode draad in haar opdrachten zijn implementaties van conceptuele wijzigingen in grote organisaties, profitsector, productie, trade, multinationals.
