Kloteklanten was in 2007 een onverwachte bestseller. Uit nieuwsgierigheid naar hoe het gesteld stond met de klantvriendelijkheid in Nederland besloot docent, publicist en adviseur Egbert Jan van Bel samen met onderzoeksbureau MarketResponse onderzoek te doen naar de vraag hoe mensen zich behandeld voelden door bedrijven. ‘We hebben toen zesduizend mensen benaderen met vragen over hun ervaringen en ideeën. Maar toen De Telegraaf en Het Financieele Dagblad aandacht aan ons onderzoek besteedden, werden we overspoeld met reacties op van mensen die zich onheus bejegend voelden. Er bleek een grote discrepantie te bestaan tussen de ervaringen van klanten en hoe bedrijven dachten dat hun klanten tegen hen aan keken. We hadden simpele bedoelingen, maar we schrokken van de reacties. Één op de drie consumenten was ‘chronisch ontevreden’. Het bleek dus diepdroevig gesteld te zijn met de klantvriendelijkheid. Dat leverde meer dan voldoende materiaal op voor een mooi boek.’
Nu, twee jaar later, komt Van Bel met een vervolg wederom gebaseerd op meerjarig onderzoek naar de klantgerichtheid van ondernemingen. Een logische beslissing vindt hij, want door de crisis worden bedrijven met hun neus op de feiten gedrukt. ‘Ik heb destijds voorspeld dat de eerste de beste crisis veroorzaakt zou worden door de slechte manier waarop bedrijven hun klanten behandelen. En dat is gebleken. Weinig mensen beseften dat hun klant het grootste goed is dat zij hebben, dat alle facturen uiteindelijk door de klant betaald worden. Door de crisis zie ik een kentering. De focus verschuift, ik zie steeds meer bedrijven die het anders willen doen. Ze lijken eindelijk te beseffen dat er twee soorten klantwaarde zijn: de waarde van een klant voor een bedrijf, maar ook de waarde die je als bedrijf voor je klant ontwikkelt. Alleen met die laatste soort kun je loyaliteit kweken.’
De veranderingen vinden niet van de een op de andere dag plaats, maar Van Bel ziet positieve signalen. Giganten als KPN en ING hebben in persberichten duidelijk gemaakt dat zij de klant centraal willen stellen, zegt Van Bel. ‘Dat ze daar nu pas mee komen, wil ik ze niet verwijten. Ik vind het juist moedig. De goede wil blijft niet beperkt tot de communicatieafdelingen. Ik zie afdelingen binnen organisaties steeds beter samenwerken, zodat de klantgerichtheid ook door marketeers en IT’ers gedragen wordt.’
Van Bel heeft voor Kloteklanten-2.0, dat leverbaar is vanaf 22 september, nieuw onderzoek verricht onder duizenden consumenten en tientallen bedrijven. Hij heeft de structuur losgelaten en andere auteurs aangezocht om hun gedachten over klantvriendelijkheid te laten gaan, zoals Steven de Jong, auteur van De lastige burger. ‘De nieuwe versie is daarmee ‘beschouwelijker’ van aard geworden. In de eerste versie hebben we de checklists ook al gemeden, maar ‘Kloteklanten 2.0’ biedt meer stof tot nadenken. De nieuwe versie is meer een grabbelton. Je kunt het boek zappend lezen. Bovendien is het ook nog eens vijftig pagina’s dikker, en dat voor dezelfde prijs.’ Over klantvriendelijk gesproken…
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.