Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Crisismanagement – Organisaties bij crises en calamiteiten
22 februari 2017 | Louis Thörig

Een crisis is een zware noodsituatie waarbij het functioneren van een organisatie (bedrijf, overheid, maatschappij, regio) ernstig verstoord raakt en gepaard gaat met negatieve publiciteit.

Er zijn grosso modo vijf soorten crises: rampen, ordeverstoringen, terrorisme, internationale of regionale conflicten en bedrijfscrises. Op het moment dat een bedrijf of organisatie met een calamiteit te maken krijgt, moet het goed voorbereid zijn. In de huidige netwerk- en informatiesamenleving is het van belang om een dergelijke crisis optimaal te managen zodat eventuele reputatieschade tot een minimum beperkt blijft. Een essentiële rol binnen Crisismanagement is daarbij weggelegd voor crisiscommunicatie. In de derde herziene druk van Crisismanagement-Organisaties bij crises en calamiteiten zijn de laatste inzichten over wet- en regelgeving op het gebied van crisisbeheersing en crisismanagement verwerkt. Daarnaast besteedt de auteur in deze uitgave extra aandacht aan de groeiende rol van social media bij crisiscommunicatie en grensoverschrijdende samenwerking bij crisismanagement.

Ter verduidelijking - crisisbeheersing is iets anders dan crisismanagement. Het eerste heeft iets te maken met preventief en het tweede met (pro)actief handelen. Crisisbeheersing omvat het hele stelsel van maatregelen en voorzieningen ter preventie waarmee wordt bedoeld de grote hoeveelheid wet- en regelgeving met de Wet veiligheidsregio’s als de meest in het oog springende. Crisismanagement bestaat uit organiseren, besluiten nemen, delegeren en informatie beheren om de hulpverleningsactiviteiten aan te sturen tijdens een crisis of ramp. Crisismanagement is eigenlijk netwerkmanagement, omdat er dikwijls een groot aantal partijen bij betrokken zijn. Crisismanagement wordt in de hedendaagse context een steeds belangrijker component van het bedrijfsmanagement. Zo kunnen een product en de fabrikant door een fout in de productie in opspraak komen. Het boek bestaat grofweg uit drie delen.

Het eerste deel behandelt uitgebreid het domein van crisis, rampen, calamiteiten, gevolgen en organisaties in nood. Net als oorzaken van een calamiteit zijn ook de gevolgen te beschouwen als een hele keten van gebeurtenissen. Een voorbeeld van goed crisismanagement dat professionals vaak toepassen is het vlinderdasmodel (de linker vlinder vertegenwoordigt de foutenboom, de knoop de calamiteit en de rechter vlinder de gebeurtenissenboom). Dit model gaat ervan uit dat incidenten technisch wellicht zijn te voorkomen, maar dat dit niet mogelijk is als je met mensen werkt. Bewust zijn van de feilbaarheid van menselijk handelen is een belangrijke bouwsteen voor effectief crisismanagement. In het kader van crisisbeheersing heeft de overheid de beschikking over allerlei nood- of crisisorganisaties, die opereren op strategisch, tactisch of operationeel niveau. Centraal in de operationele crisisbeheersing bij de overheid staan brandweer, politie, een Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de regio en gemeenten. Op strategisch niveau gaat de voorzitter van de veiligheidsregio te werk. Dat kan soms de burgemeester zijn. Voor een bedrijfsnoodorganisatie wordt het crisisteam vaak geformeerd uit het managementteam dat op operationeel niveau eigen diensten en relevante afdelingen kan aansturen. De elementen van een bedrijfscrisis zijn altijd dezelfde. Er is altijd sprake van een verrassingselement. Is het niet de gebeurtenis zelf, dan is het wel het onverwachte tijdstip.

Het tweede deel van het boek behandelt in detail de opzet en uitgangspunten van een crisisplan vanuit de visie van de overheid en het bedrijfsleven. Crisisplannen moeten veerkrachtig of weerbaar zijn. Daarom genieten procesgeoriënteerde plannen de voorkeur boven op scenario’s gebaseerde plannen. Het verloop van een crisis is in te delen in verschillende stadia, waarbij de beheersingsactiviteiten verschillen per fase. Bij crisisbeheersing is snelheid essentieel, maar minstens zo belangrijk is de garantie en beschikbaarheid van relevante hulpverleningsdiensten. De Nederlandse overheid maakt gebruik van de Gecoördineerde Regionale Incidentenbestrijdings Procedure (afgekort GRIP) die uit zes opschalingstrappen bestaat. Afhankelijk van de ernst, omvang van een noodsituatie en de kans op escalatie tot een ramp, kunnen overheden besluiten tot opschaling naar een hoger GRIP-niveau. Voor een crisisteam is het belangrijk de groepsdynamische processen vooral te richten op stressreductie om kwalitatief goede besluitvorming te waarborgen. Crisisteams waar het aankomt op goede samenwerking, worden aangestuurd door leidinggevenden die daarvoor formeel zijn aangesteld. De toepassing van situationeel leiderschap – een model van leiderschapsstijlen (motiveren, adviseren, delegeren en instrueren) van Hersey en Blanchard - kan een crisismanager aardig op weg helpen om zijn manier van leidinggeven in crisissituaties beter te duiden. Ideaal is als de crisisteamleden (inclusief de crisismanager) ook over complementaire kerncompetenties beschikken. Communicatie speelt in een crisissituatie een cruciale rol. Het komt vaak voor dat een organisatie niet beschikt over een gedetailleerd crisiscommunicatieplan met wezenlijke onderdelen als interne communicatie en mediacommunicatie. Waren de media vroeger het domein van de pers, nu zijn de media van iedereen. Door de opkomst en stormachtige ontwikkeling van social media en social-mediakanalen heeft crisismanagement er innovatieve meetinstrumenten bij gekregen.

In het derde deel van het boek komt crisisbeheersing in de acute en de tweede fase van de crisis ofwel de herstelfase ter sprake. Het proces van herstel na een crisis kan lang duren. Wanneer de crisis voorbij is, zal de focus verschuiven op de wederopbouw om de continuïteit van de bedrijfsvoering te herstellen. Een doeltreffend crisismanagement plan helpt een organisatie naar een normaal niveau terug te keren zonder veel tijd en geld te verliezen.

Ten slotte, hoe een crisis geolied te managen is eigenlijk niet te leren uit een handboek, daarvoor is oefening en training van een crisisteam noodzakelijk. Toch is Crisismanagement – Organisaties bij crises en calamiteiten een welkome aanvulling op de beschikbare (wetenschappelijke) literatuur over crisisbeheersing en crisismanagement. Daarnaast is het door de vele praktijkvoorbeelden prima bruikbaar als naslagwerk voor degenen die daadwerkelijk te maken hebben of krijgen met crisismanagement in hun professionele bestaan bij de overheid of het bedrijfsleven en tijdens hun opleiding.

Louis Thörig is verbonden als thesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam en als docent Corporate Communicatie aan de Hogeschool InHolland.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden