Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
11 april 2018 | Peter Streefkerk

Je kunt het bij wijze van spreken een verstandshuwelijk noemen. Zo’n relatie die niet overloopt van warmte en aandacht voor elkaar en elkaars problemen. In de praktijk leidt dat in een aantal gevallen tot moeizame communicatie. In zijn boek Eén fan per dag beschrijft auteur Jos Burgers hoe je van die (interne) klanten echte fans kunt maken en een meer dan normale, duurzame band kunt opbouwen.

Mag je je collega interne klant noemen?
Onder inkopers wordt nog wel eens gezegd dat je je eigen collega’s geen klant of interne klant mag/moet noemen. Het zou een gezagsverhouding veronderstellen, terwijl je elkaars gelijke bent. Als je echter de betekenis van het woord ‘klant’ opzoekt, vind je onder andere het volgende: een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. Met een ruime maar zeker geen onlogische interpretatie van het begrip dienst kun je een inkoper dan ook beschouwen als een leverancier van interne inkoopdienstverlening. Als inkoper mag je je collega derhalve zeker als (interne) klant beschouwen/behandelen en het boek Een fan per dag vanuit die invalshoek met aandacht lezen.

Klanten zijn je bestaansrecht
Klanten vormen het bestaansrecht van je bedrijf of organisatie. Of dat nu in het bedrijfsleven of bij de overheid is, maakt niet uit. Deze wetmatigheid geldt niet alleen extern, maar ook intern. Als er geen interne klanten zouden zijn met een behoefte (lees budget) zou er ook geen inkoop nodig zijn. Die wel of niet gedwongen winkelnering doet niet eens ter zake. Jos Burgers stelt in zijn boek dan ook terecht dat je je klanten alleen daarom al moet koesteren. Dat je moet zien te achterhalen hoe je hun verwachtingen kunt overtreffen om ze meer aan je te binden en prettiger mee (samen) te werken. Gekscherend, maar wel met een serieuze ondertoon zegt hij daarover dat verwachtingen overtreffen begint met je klanten niet te veel te beloven. En daarnaast oprechte interesse te tonen in wat er achter een behoefte schuil gaat.

Bestaat er wel zo iets als een perfecte interne klant?
Als interne klanten producten of diensten nodig hebben, gebeurt er vaak het volgende. Ze maken opmerkingen dat het allemaal wel wat lang duurt of gaat duren. Ze weten niet wat ze nodig hebben, beginnen pas (te) laat met nadenken en leggen het probleem vervolgens neer bij de inkoper. Ze weten wel wat ze nodig hebben, hebben hun keuze al gemaakt en zijn verder niet geïnteresseerd in andere, goedkopere of betere oplossingen en/of leveranciers. Zie dat maar eens te managen als inkoper, dat noemen we in goed Nederlands een uitdaging. Hoe zou een inkoper hiermee kunnen omgaan met het gedachtegoed van Jos Burgers als uitgangspunt? Met die niet-perfecte interne klant transformeren in een perfecte interne klant, waarmee het prettig samenwerken is aan een gezamenlijke doelstelling. Het bevredigen van een behoefte die een bijdrage levert aan de doelstellingen van je bedrijf of organisatie. 
 
Vertaalslag maken vanuit B2C
In het boek Eén fan per dag komen voornamelijk voorbeelden aan de orde die afkomstig zijn uit de retail, de zogenaamde business to consumer (B2C) markt. Sprekende voorbeelden, dat zeker, maar ze vragen wel veel inspanning van een lezer uit de business to business (B2B) markt om de vertaalslag te kunnen maken. Hoewel je het boek in krap 2,5 uur uit kunt lezen, zal met name het nadenken over hoe je dit als inkoper in je dagelijkse praktijk kunt toepassen aanzienlijk meer tijd vergen. Misschien is het daarom een idee om aan de hand van de videoworkshop die je via de site van uitgever Van Duuren Management krijgt aangeboden, samen met je collega’s eens te brainstormen over de (on)mogelijkheden van een verbeterde klantgerichtheid en verwachtingenmanagement.  

Wat zou je als inkoper zelf kunnen bijdragen?
Het woord 'klant' is ontstaan vanuit de betekenis ‘geïnteresseerde’. Dat betekent dat je oprecht belangstelling hebt voor wat er bij de klant speelt. Alleen al heel vanzelfsprekend vanuit het oogpunt dat je voor hetzelfde bedrijf of dezelfde organisatie werkt, is dat een niet meer dan logische eerste stap. Zet je daarbij volgens Jos Burgers heen over vragen en/of opmerkingen waarvan je baalt, omdat ze niet passen bij de werkwijze of aanpak die jij voor ogen had. Ga nadenken over oplossingen en niet over onmogelijkheden. Probeer waar mogelijk de regels af en toe ook eens achter je te laten en je klant daarmee in positieve zin te verrassen. Wetgeving met name bij overheidsinkopen is er om te volgen, maar die wetgeving kent ook nog voldoende grijze gebieden waar je lef kunt tonen om eens buiten de vastgestelde lijnen te spelen.  

Eenvoudig kan zo mooi zijn
Indachtig de woorden van Albert Einstein (toch niet de eerste de beste) die ooit zei: ‘If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough’ noemt Jos Burgers Eén fan per dag een eenvoudig boek dat wil inspireren. Het staat bol van de persoonlijke ervaringen, verhalen, illustraties en voorbeelden die hem door zijn klanten, relaties en vast ook familie en vrienden zijn aangereikt. Het schijnt zo te zijn dat iedere slechte ervaring 10 keer wordt gedeeld. Ook in dit boek komen ze inderdaad terug, maar het mooie van Jos Burgers is dat hij daarnaast ook goede ervaringen deelt. Bijvoorbeeld de anekdote over het niet kunnen bestellen van een flesje Coca Cola en hoe dat verhaal een verrassend en waardevol eind krijgt. Dat blijft zeker hangen en is exemplarisch voor de wijsheden die Jos Burgers debiteert in zijn boek.

Eindoordeel
Verwacht van Jos Burgers ook in dit boek zeker geen super onderbouwde wetmatigheden of een in detail uitgewerkt plan van aanpak. Hoewel hij in afwijking van zijn eerdere boeken deze keer bijvoorbeeld wel verwijst naar collega auteurs en/of sprekers als Ben Tiggelaar, Jan van Setten, Roos Vonk en Malcolm Gladwell, geeft hij zelf aan dat er geen wetenschappelijk bewijs is voor zijn methodiek. Toch weet hij met dit boek wederom te scoren en zijn punt te maken. Voor de vijfde keer het meest verkochte managementboek schrijven betekent namelijk wel iets. Jos Burgers overtreft de verwachtingen van zijn lezers (lees grootste fans) zelf keer op keer. Dat is met het gigantisch aantal jaarlijks verschijnende managementboeken een prestatie van Nederlands wereldformaat. 

Een fan per dag - 'Met kleine stapjes iets groots maken'
9 februari 2018 | Ger van den Buijs

Eén fan per dag van Jos Burgers is een enerverend boek, vol pakkende voorbeelden. De bedrijven die in het boek genoemd worden hebben geluk.

Jos Burgers weet de voorbeelden die hij heeft uitgezocht zo mooi te vertellen dat de lezer al fan wordt van deze bedrijven zonder er ooit iets gekocht te hebben. En dat is precies waarom het volgens Jos Burgers zo belangrijk is om één fan per dag te maken. Goede service is als water uit de kraan, daar loopt niemand warm voor. Bijzondere service levert fantastische verhalen, omdat die ene persoon dan oprecht blij verrast is.

Het boek vertelt niet alleen waarom je één fan per dag wilt maken. Het laat ook zien hoe je dat als organisatie kunt bereiken. Ik vind het mooi hoe Jos Burgers laat zien dat je juist met kleine stapjes iets groots kunt maken. Na het lezen van het boek wil je aan de gang.

Eén fan per dag is voor Jos Burgers niet alleen theorie. Zoals hij in zijn boek bedrijven in het zonnetje zet, zo wil ik jullie graag vertellen hoe Jos mij gewonnen heeft als fan. Ik had hem mijn boek gestuurd als bedankje voor de inspiratie die ik uit zijn boek Geef nooit korting had gehaald. Daarop kreeg ik van hem een handgeschreven kaart als bedankje. ‘Wow, wat attent’. Ik had, omdat ik beginnend auteur ben, nog een brandende vraag. Door de kaart durfde ik Jos te vragen of ik hem die mocht stellen. Ik was totaal verrast dat hij instemde. Op het afgesproken moment was er geen telefoontje. Pas toen ik op de fiets naar huis zat, ging m’n gsm over. Ik had een typefout gemaakt bij mijn telefoonnummer en Jos had de moeite genomen mijn correcte nummer te zoeken. Met zo’n actie maak je één fan. Jos, via deze recensie nogmaals bedankt.

Ger van den Buijs is eigenaar van FiveDolphins.com, creatief denker en oplossingsontwerper. Daarnaast is hij spreker en auteur van Forget Reach, Start Selling.

Jos Burgers is docent in de online training: Klantgerichtheid.

Een fan per dag!
27 maart 2017 | Paul Kruijssen

Maak de dingen die je doet voor je klant onovertroffen! Hou het dicht bij jezelf, inspireer elkaar, deel de successen. Structureer je proces en hou het vooral lang genoeg vol want dan wordt het verander-proces een verandersucces, dat moet Jos Burgers vast gedacht hebben toen hij Een fan per dag! schreef.

Er bestaat een 7 w’s-methode (Waarom, Wat, Welke wijze, Waarmee, Wie, Waar, Wanneer) om een project structureel aan te pakken en zo ongeveer is dit boek, helder en praktisch, geschreven. Het geeft antwoord op vragen en je treft ook meteen praktische tips en voorbeelden.

Liet ik zelf in het verleden mokken bedrukken met ‘een luisterend oor’ om aan tafel te komen, zien we hier op het boek de metafoor van ‘een rode mok’ met de opdruk: ‘Eén fan maken!’ op de voorpagina.

Dit heldere boek is typerend voor Jos. Gespeend van alle poespas, hoofd en hart verbinden en doen voor je klanten zoals je het zelf ook zou willen dat anderen dat voor jou zouden doen. Inlevend, eerlijk, oprecht en altijd helpend, zelfs al kun je een probleem niet (direct /zelf) oplossen.

Het lijkt een eenvoudig iets, ‘Eén fan per dag maken’ en dat is het ook, tenminste om de methode te begrijpen. Dit vervolgens ook samen, -als team- uitvoeren en volhouden dat vraagt wat meer van de lezer. In veel gevallen kan dit zelfs -op termijn- een ware cultuurverschuiving geven in de organisatie. Voor mij geeft het boek dan ook aan wat de kracht van de cultuur in een organisatie is. Gelukkig mag ‘de weg’ stapje voor stapje afgelegd worden, immers de fans maken doe je één voor één. Het delen van positieve ervaringen, het doorvertellen van de reacties kan wel degelijk een kettingreactie veroorzaken met een enorm positief effect waar geen betaalde marketing-actie tegenop kan. Geloof je dat niet, de ‘voorbeelden lezen’ geeft genoeg reden om te weten dat het echt kan lukken.

‘De klanten zorgen voor je vakantie’’, aldus Jos! Volgens mij zorgen ze zelfs voor je gehele inkomen. Bij het mopperen op klanten zei ik vroeger wel eens tegen een eigen medewerker: “Het zou hier een stuk leuker zijn zonder die rotklanten.” Het aanvankelijke gelach stopte wel bij het besef dat er niets te lachen zou zijn zonder die (rot)klanten.

Ik kan me wel voorstellen dat je na het lezen van dit boek denkt; ‘zo eenvoudig kan het toch niet zijn?’ Zeker wanneer je gewend bent om je eerst door allerlei theorieën heen te worstelen. Het aardige is dat alle uitspraken vanuit marketingprincipes kunnen worden uitgelegd en zijn onderbouwd door wetenschappelijk onderzoek. En zeg nou zelf, die theorie en dat onderzoek heb je toch helemaal niet nodig wanneer je dingen probeert en je merkt dat het werkt? Het bewijs is dan al geleverd.

Niet de theorie bewijst maar de praktijk. De kracht van het boek is om vanuit een heldere klantvisie en daadkracht aan de gang te gaan in jouw organisatie, om zo van klanten fans te maken. Die klanten geven jou deze keer niet een 7 of een 8 maar een 9 of een 10, de voorwaarde voor echte fans! De Net Promotor Score(NPS), zal deze theorie bevestigen.

Praktijkvoorbeeldje: vroeger mocht ik ook thuiskomen met een 7 of een 8 en heel af en toe kreeg ik een 10 en dit dan was dat dan ook een reden om het anderen te vertellen. Voel je je aangesproken en geloof je ook: ‘de Mensen maken het Merk?’ Blijf dan niet grijs (lees: doen wat je altijd al deed) maar beken kleur en zoek naar de mogelijkheden om klantverwachtingen te overtreffen…. Maar natuurlijk eerst veel plezier en inspiratie bij het lezen van het geslaagde Een fan per dag.

Paul Kruijssen is na een aanvankelijk creatieve docentenachtergrond al zo’n kleine dertig jaar ondernemer/eigenaar van P Projects, Mensen maken het Merk. Hij helpt organisaties met zijn visie, werkwijze (en tevens doe-boek): Het MerkMenu, zet in 11 stappen je organisatie onderscheidend op de kaart! Zo haalt hij het beste uit mensen en organisaties.

Als Merk- & Identiteitbouwer liggen zijn werkzaamheden op het gebied van consultancy, concept en creatie. De twee kapitalen‘medewerkers en klanten’ zijn hierbij twee belangrijke kapitalen. Hij verzorgt regelmatig interactieve lezingen en workshops. Ook brainstormen over nieuwe mogelijkheden en buiten gebaande paden denken dat ligt hem helemaal.

Daarnaast is zijn nieuwste passie om, als ‘filmer/drone-piloot met licentie’, bovenstaande af te wisselen met het maken en ‘vertellen’ van beeldverhalen. Zo kan dit, als middel, in gezet worden. Storytelling pur sang, het krijgen van een gevoel om zo de verbinding aan te gaan met klanten en prospects: https://vimeo.com/user48391728/videos

Eén fan per dag - Hoe overtref je de verwachtingen van klanten?
13 maart 2017 | Rein Hof

Eén fan per dag. Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? Deze vraag wordt beantwoord in het nieuwste boek van Jos Burgers. Burgers is een topauteur met titels als Geef nooit korting, Gek op gaten en De Wet van Snuf. Meer dan 200.000 verkochte boeken, 150 presentaties per jaar. Iemand die met passie en overtuiging vertelt over klantbeleving.

Eén ding hebben alle boeken die ik gelezen heb van deze auteur gemeen: Ze zijn bedrieglijk eenvoudig geschreven. Geen enkel moeilijk woord of vakjargon. Leesbaar voor een ieder die interesse heeft in klantbenadering. Burgers zegt daarover:

Ik hoop dat diegenen die eerdere boeken van mij hebben gelezen, Eén fan per dag! een typisch ‘Jos Burgers-boek’ zullen vinden. Er is bewust gekozen voor korte, column-achtige hoofdstukken, die ook los te lezen zijn. Dit boek bevat veel persoonlijke ervaringen, en verhalen, illustraties en voorbeelden die mij door klanten en relaties zijn aangereikt.

Acht delen met in totaal drieën-dertig hoofdstukken. Ingewikkeld? Nee hoor! Zeker niet. De delen zijn juist zeer logisch qua opbouw. Bijna als een persbericht: Wat? Waarom? Hoe? Wanneer? Wie? Waarmee? Waarom niet? Tot slot. Het biedt je inderdaad de mogelijkheid om het boek anders te lezen dan de – min of meer – logische volgorde. Of juist die delen en stukken er uit te pikken die je interesse hebben. Voor mij is het juist de schrijfwijze van Burgers wat het onderscheid maakt met menig ander auteur. Absoluut begrijpelijk en met een heldere uitleg, zodat zijn ideeën en visie duidelijk worden overgebracht. Dat bedoel ik dan ook met bedrieglijk eenvoudig. Het lijkt zo gemakkelijk, maar om op deze wijze een boek te schrijven, moet je zeer goed weten wat je wilt vertellen en hoe dit het beste doet.

Ieder hoofdstuk begint met een korte inleiding. Wat is de bedoeling, het doel van dit hoofdstuk? Wat kan ik er van verwachten? Daarnaast bevat ieder hoofdstuk een quote die fungeert als bulletpoint van het bewuste onderdeel. Leuke ondersteuning.

Ben je visueel ingesteld en hou je van plaatjes en modellen, dan is dit geen boek voor jou. De enige plaatjes die je tegen komt zijn van een mok, met de titel van het hoofdstuk. Dat is alles. Maar het aantal praktijkvoorbeelden en cases compenseert het ontbreken van visuele content voor mij meer dan voldoende.

Praktische zaken, verzameld via interviews, gesprekken, of gelezen als artikel in verschillende tijdschriften, passeren de revue. Diverse supermarkten komen voorbij. Maar ook mooie verhalen van banken. Of de schouwburg in Tilburg. Kortom: zeer diverse bronnen die keer op keer aangeven dat het werven van fans, te beginnen met één per dag, absoluut de moeite waard is.

Eén fan per dag. Is dat de moeite? Schiet dat op? Burgers legt je uit dat ieder begin lastig is, en herinnert je daarnaast ook nog even fijntjes aan het verhaal van een schaakbord en rijstkorrels.. (mocht je het vergeten zijn: veld één: 1 rijstkorrel. Veld twee: 2 rijstkorrels. Veld drie, 4 korrels. op veld vier: 8. Ga je even doortellen? Juist! Heel erg veel.)

En het kost tijd! Ga er niet van uit dat je in korte tijd een hele grote fanbase hebt opgebouwd. Maar iedere dag één is toch een mooi begin? Zelfs wanneer je het alleen doet! Toch zo’n 240 fans per jaar, wanneer we een beetje vakantie meerekenen. Maar wat wanneer er meer mensen zijn in je bedrijf of organisatie, die enthousiast zijn en mee willen doen? Stel dat zijn er drie. Of vier. Dan gaat het al best snel. Denk aan het schaakbord.

Ga dus op zoek naar mensen die met je mee gaan. Die ook begrijpen dat één fan per dag – na een jaar – best veel mensen zijn. En dat dit het verschil kan maken tussen een onderneming die bloeit en een toekomst heeft, of een die ten onder gaat. Het boek geeft een aantal mooie en aansprekende voorbeelden, waarom één fan per dag een heel mooi streven is en aan het einde van het boek een mooi overzicht van de verschillende literatuurbronnen (boeken en artikelen) die gebruikt zijn. En welke websites.

Wanneer je het boek koopt, kun je de aanschaf registreren wat je vervolgens weer toegang geeft tot een gratis videoworkshop! Een mooi extra cadeautje. Ben je al fan?

Ja! Wanneer je op een onderhoudende manier wilt leren hoe je klantcontact kunt verbeteren, hoe je van klanten, fans maakt, is dit boek een aanrader. Juist de – ogenschijnlijk – eenvoudige manier van schrijven, maakt dat deze uitgave zeer toegankelijk en begrijpelijk is voor iedereen met interesse.

Ik ken weinig schrijvers die zó begrijpelijk de essentie weergeven. Burgers verstaat de kunst om ook voor de meer gevorderde lezer een boeiend verhaal neer te zetten. De voorbeelden en cases zorgen er voor dat ook deze categorie lezers aan z’n trekken komt. Wanneer je van vakjargon, veel plaatjes en modellen houdt, dan is Een fan per dag zeer waarschijnlijk niet precies wat je voor ogen hebt. Maar lees het gewoon; ik verwacht dat ook jij dit met interesse zult doen en er iets van opsteekt!

Rein Hof is Operationeel Specialist Intake en Service bij de Nationale Politie.

Een fan per dag
6 maart 2017 | Ineke Smits

Jos Burgers heeft wat mij betreft de gave om tijdens zijn presentaties en in zijn boeken de vaak complexe of lastige situaties en uitdagingen als ondernemer te vereenvoudigen, dus ben ik erg benieuwd naar zijn nieuwe boek Eén fan per dag.

Welk bedrijf of ondernemer wil nou niet iedere dag één fan erbij? De subtitel ‘Hoe overtref je de klantverwachting’ maakt mij, klantgericht als ik (denk ik) al ben, nieuwsgierig.

‘Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg’

Het boek begint met de bevestiging dat de lezer vast wel weet hoe klantgericht(er) te zijn. En inderdaad, de meeste ondernemers weten ook echt wel hoe het moet. Maar is het ook een vanzelfsprekendheid om te denken vanuit de klant? En heeft het al het gewenste effect? Of kan het beter?

Structureel werken aan een betere klantgerichtheid levert je meer fans op, volgens Jos Burgers. Op zich een open deur, maar hoe ga je als organisatie of ondernemer de (soms al hoge) verwachtingen die klanten hebben op een doeltreffende manier overtreffen? Hoe zorg je ervoor dat je de lat daarmee niet structureel hoger legt en de klant ook daar dus ook weer aan went?

De impact van positieve ervaringen

Mijn twijfels hierover worden weerlegd wanneer er wordt gesproken over het geven van ‘piek-ervaringen’. Net dat beetje extra doen voor een klant, maar ook weer niet altijd en bij iedereen. Uitschieters in de klantverwachting blijven nu eenmaal hangen en die worden gedeeld met anderen. Is de klantverwachting overtroffen, dan wordt hij ambassadeur van je bedrijf!

Ik zie vaak dat bedrijven tijd, geld en energie steken in het krijgen van nieuwe klanten. De auteur geeft aan dat juist de extra aandacht aan bestaande klanten veel (meer) kan opleveren. Een fan is niet alleen trouw en zorgt voor continuïteit, maar zorgt ook automatisch voor meer klanten! Een bestaande klant kan hiermee dus veel waardevoller zijn dan welke marketingcampagne of actie ook.

Een cadeautje voor jezelf

In het boek staan veel praktijkverhalen met voorbeelden van hoe je een succesverhaal kunt maken van een klacht, een probleem of een doorsnee koopsituatie. De auteur refereert naar interviews en onderzoeken en geeft met feiten aan hoe je op eenvoudige wijze aantoonbaar de klantverwachting kan overtreffen. Maak van een tevreden klant een supertevreden klant.

De auteur geeft enkele tips om met deze gedragsverandering, die van je wordt gevraagd, aan de slag te gaan. Ook weer niet heel complex, maar zoals we van Jos Burgers gewend zijn aanstekelijk, to-the-point en met een vleugje humor. Wat het maken van een fan je als bedrijf of ondernemer daadwerkelijk oplevert is moeilijk meetbaar, maar eerlijk is eerlijk, geldt dat niet voor elke marketingactie?

Net als de eerdere boeken van deze auteur zorgt dit boek ook weer voor voldoende inspiratie en is het in klare taal geschreven. Dat maakt dat dit boek waarmaakt wat de cover belooft. Iedere dag één fan erbij is misschien wat ambitieus voor een zelfstandig ondernemer, maar dit boek is een cadeautje dat niet alleen uiteindelijk de klant, maar ook de lezer blij maakt. Ik heb eerder seminars van Jos Burgers bijgewoond en dat is een feestje. De gratis videoworkshop van Jos Burgers als bonus bij Een fan per dag maakt me daarom extra blij. Doel bereikt dus Jos! Klantverwachting overtroffen.

Ineke Smits, virtueel assistente en zelfstandig ondernemer onder de naam ToeDoe, gespecialiseerd in flexibele ondersteuning van ZZP en MKB.

Een fan per dag
27 februari 2017 | Aukje Adams

Bijna alle boeken van Jos Burgers zijn bestsellers, zeer lezenswaardig en amusant. De meeste boeken, zoals  Gek op gaten, Geef nooit korting, en De wet van snuf gaan over klantgerichtheid en klanttevredenheid.

Op de dag dat ik het nieuwe boek van Jos Burgers ontvang om voor Managementboek.nl een recensie te schrijven staat er een oproep in de Volkskrant: verlos ons van de preken van de geluksgoeroes, een boekbespreking van ‘de succesillusie’ van Richard Engelfriet met daarin vijf voorbeelden van de kletspraatjes van managementgoeroes: positief denken; Smart; de zeven eigenschappen van effectief leiderschap; always start with why en ontwrichtende innovatie (VK 1 februari 2017). Met dit gegeven vraag ik me af wat Jos, de meester van de eyeopeners, mij heeft te bieden en begin aan zijn nieuwe boek: Eén  fan per dag, hoe overtref je de verwachtingen van klanten?

Jos Burgers is populair en heeft bij veel lezers de gunfactor. De verhalen en voorbeelden die hij geeft, de manier waarop hij deze tot leven brengt in zijn boeken, de video’s van zijn presentaties en live tijdens zijn optreden maakt ook op mij indruk. Maar… kan Jos in deze tijd ook nog mee? Is zijn nieuwste boek actueel of is het nog meer van hetzelfde? Wat is de meerwaarde ten opzichte van zijn vorige boeken? Wat heb ik er aan? Wordt ook dit boek een bestseller en last but not least:  BLIJF IK FAN??

Het vlot geschreven boek geeft in de delen wat, waarom, hoe, wanneer etc. en in de hoofdstukjes met aansprekende titels als: klanten betalen je vakantie; schilderen zonder muziek en voorkom klachten over je klachtafhandeling, antwoord op de vraag hoe we verandering kunnen aanbrengen in het klantencontact, soms al door een klein of simpel gebaar.

In de inleiding schrijft Jos dat we wel weten hoe we klantvriendelijker worden, maar eigenlijk niet weten hoe we dat concreet in de praktijk kunnen brengen. Met dit boek wil Jos ons daarbij helpen. De rode draad door het boek is verandering aanbrengen in ons klantgedrag en de voordelen die het hebben van fans ons brengt.

Wat verwacht een klant van een bedrijf: onder andere keuze, gemak, betrouwbare producten, kwaliteit, een goede prijs, betrouwbaar advies en persoonlijke aandacht en service. Vraag jezelf eens af wat jij van een bedrijf aan service en aandacht verwacht. Wordt dat overtroffen en bereikt het merk jouw hart? Als dat zo is dan ontstaat er een relatie en word je fan van het merk/bedrijf. Alles draait om betrokkenheid, immers het succes van een bedrijf is afhankelijk hoe de klant het bedrijf heeft ervaren.
Verwachtingen van klanten overtreffen lijkt eenvoudig, maar dat is het niet. Het vraagt immers een andere instelling. De kennis die daarvoor nodig is en voorbeelden van een andere houding zijn de ingrediënten die het boek ons aanreikt. In dit boek neemt Jos ons bij de hand en laat zien dat het mogelijk is en … wat de gevolgen daarvan zijn!

U kunt concrete tips en adviezen verwachten om van klanten fans te maken. Tips die iedereen prima kan toepassen op zijn/haar eigen klantrelatie. Interessant, juist in deze tijd met de vele flexwerkers, zelfstandige ondernemers en werknemers binnen het MKB. Een fan per dag is een typisch Jos Burgers boek (compliment) met praktische, grappige en leerzame voorbeelden waar de meerwaarde voor de klant centraal staat. Jos overtreft mijn verwachting en geeft zelf ook meer dan ik had verwacht! Dank daarvoor!

Aukje Adams is ondernemer en marketingprofessional die haar kennis inzet om grote en middelgrote bedrijven te adviseren en ondersteunen via haar bedrijf Working Service. Daarnaast is ze NIMA examinator Online Marketing.

Kritische fan daagt Burgers uit
27 februari 2017 | Pierre Pieterse

Allereerst: ik ben al jaren groot Jos Burgers-fan. Ik hou van zijn verhalen, zijn humor en bovenal vind ik het geweldig hoe Jos zijn boodschappen consistent houdt met zijn gedrag: Burgers gedraagt zich precies zoals hij zelf predikt.  

Zijn nieuwste boek, Eén fan per dag,  is natuurlijk weer smullen. Toegankelijk, vol voorbeelden en ludieke inzichten. Het zou geweldig zijn als iedereen de lessen uit dit boek ter harte zou nemen. Ook ik ben fan van de gedachte dat de wereld wat mooier zou worden als we wat meer moeite zouden doen voor elkaar.

Lees dit boek dus vooral als u een shot ‘hoe kan ik mijn klanten zo goed mogelijk in de watten leggen’ nodig heeft. Haal inspiratie uit de voorbeelden en neem de lessen uit het boek vooral ter harte op momenten waarop u contact heeft met klanten. U geeft ze een geweldige ervaring.

Of die klanten ook vaker bij u terugkomen, is echter maar zeer de vraag. Zo beschrijft Burgers een voorval in een hotel waar hij laat aankomt na een dag hard werken. Hij wil graag nog even een biertje drinken, maar zijn kamer heeft geen minibar en om nou alleen in een hotelbar te gaan zitten vindt Burgers een beetje treurig. Gelukkig is de dame bij de receptie zo vriendelijk even een flesje bier voor de vermoeide reiziger te halen. Tevreden neemt hij zijn biertje mee. Het voorval maakt hem tot fan van het hotel. De volgende dag meldt hij, als fan, dat de douche slecht doorloopt.

Wat we als lezer niet te horen krijgen, is hoe vaak Burgers na dit voorval terugkomt als betalende gast. Wat is dat fan-schap eigenlijk waard? Verder suggereert Burgers dat hij die slecht functionerende douche alleen maar heeft gemeld omdat hij fan is. Maar zou dat echt zo zijn? Het zou zomaar eens kunnen dat een klagende klant juist ook melding gaat maken van een kapotte douche.

Bovenstaande kritiek geldt voor vrijwel alle anekdotes uit het boek: we horen amper over het resultaat. Zo heeft SNS Bank een beleid waarbij medewerkers een gestolen bankpas gratis vervangen voor een klant, en er zelfs een bosje bloemen bij mogen leveren. Bij ABN Amro betalen klanten 20 euro. Nu juich ik uiteraard toe dat meer bedrijven zouden handelen als SNS Bank, maar ik zou ook wel benieuwd zijn naar het resultaat. Heeft SNS Bank al meer klanten dan ABN Amro? Is de omzet sindsdien gestegen? De uitgaven voor reclame gedaald?

In het voorwoord is Jos Burgers heel open (hulde!) over deze vragen: er is geen bewijs dat het maken van fans leidt tot meer succes. Dat is een relativering die meer goeroes zouden mogen plaatsen in hun boeken. Het is vreselijk lastig om iets te zeggen over de oorzaken van succes. Daarnaast is deze boodschap consistent met een bekende marketingtip: beloof niet meer dan u waar kunt maken.

Toch draaft Burgers in zijn enthousiasme om u warm te krijgen voor het concept van fans af en toe een beetje door en lijkt hij u wel degelijk een worst voor te houden. Vooral de herhaalde boodschap dat u ‘op de lange termijn’ iets gaat terugzien voor al uw inspanningen om fans te maken, is een bedrieglijke. Hier lijkt een ondernemer het advies te krijgen om maar door te blijven gaan met het proberen om met allerlei lieve acties klanten te winnen. Want als het nog niet lukt, moet u nog harder proberen om iedere dag een fan te maken. Dit lijkt mij een gevaarlijk advies. Ik zou ondernemers eerder adviseren om juist in te zetten op verschillende paarden: zet eens een kortingsactie in, werk met Google Adwords, laat  een reclamebureau een leuke campagne verzinnen en verbeter uw product.

Een volgend kritiekpunt is het beeld dat Burgers heeft van klanten. Zo is hij een verklaard tegenstander van kortingsacties. Hij lijkt te geloven dat mensen die gelokt worden met korting, ook weer weglopen naar de concurrent als die weer net even wat goedkoper is. Maar dat weten we helemaal niet. Het zou prima kunnen dat iemand die met korting is ‘binnengelokt’, gewoon als trouwe klant blijft hangen.

Het grote probleem van fans is dat ze net zo grillig zijn als mensen. U kunt tot tranen toe geroerd zijn over de prachtige actie van een piloot van Etihad, maar de volgende keer gewoon met Ryanair naar Gran Canaria vliegen als dat u beter uitkomt. Die grilligheid zien we ook terug in de wetenschap. Zo is de relatie tussen Net Promotor Score (NPS, waarbij u berekent hoe de verhouding is tussen klanten die aangeven u te zullen aanbevelen – fans! – en klanten die minder tevreden zijn) en groei inmiddels door meerdere wetenschappers gefalsificeerd. Mensen kunnen u van alles beloven, maar in de praktijk blijken ze zich vaak door impulsen te laten leiden. Hoe lief u ook voor ze was.

Burgers schrijft in zijn voorwoord dat hij het als een compliment beschouwt als u dit boek kwalificeert als ‘een echte Burgers’, een boek met korte columnachtige hoofdstukken met persoonlijke ervaringen, praktijkverhalen, illustraties en voorbeelden. Ik daag Burgers echter uit om in zijn volgende boek eens te kiezen voor iets meer diepgang, iets meer research en minder te leunen op verhalen uit de praktijk. En gelukkig weet Burgers dat ik fan van hem ben, anders had ik de moeite niet genomen dit te schrijven. Koop en lees dit boek dus vooral om weer een morele steun in de rug te krijgen om het beste te doen voor uw klanten. Val echter niet voor de illusie dat u met het maken van fans de heilige graal van klantenwerving heeft gevonden. Fans maken is niet de enige manier om aan nieuwe klanten te komen. Gelukkig weet ik dat Jos Burgers de eerste zal zijn om dit uit te leggen.

Eén fan per dag
15 februari 2017 | Feike Cats

Als één van je favoriete schrijvers een nieuw boek uitgeeft dan ben je blij als je er aan mag beginnen. Je wil het eigenlijk zo snel mogelijk uitlezen, maar tegelijkertijd baal je er van als het uit is. En dat laatste is een goed teken. Je had namelijk nog veel meer willen lezen.

Hoe overtref je verwachtingen van Klanten? Dat is de subtitel van dit boek. Mijn verwachtingen zijn weer ruimschoots overtroffen. Als je iemand goed kent, hoor je hem als het ware spreken tegen je in het boek. Opnieuw is het Jos gelukt om een serieuze boodschap ontzettend grappig te brengen. Typisch Jos Burgers!

De voorbeelden die Jos gebruikt zijn om van te smullen. Zo simpel, duidelijk en effectief. Voor iedereen toepasbaar. De titels van de korte hoofdstukken zijn grappig en uitdagend. Wat te denken van de eerste twee: ‘Wij doen niet in polissen’ en ‘Fan van een tandarts die gaatjes maakt’.

Eigenlijk moet iedereen dit boek minimaal 2x lezen. Er staan namelijk zo veel direct toepasbare tips & trucs in dat het onmogelijk is om die gelijk tot je te nemen. Een markeerstift kan daarbij wonderen verrichten.

De titel mag dan Eén fan per dag zijn, ik ben ervan overtuigd dat Jos Burgers zijn fanclub met grote hoeveelheden per dag uitbreidt. En terecht. Van harte aanbevolen!

Feike Cats is directeur van Houden van Klanten, klantgerichtheidexpert en schrijver van de boeken Theorie bestaat niet! en Het inspiratieboek voor klanthousiasme. De boeken gaan over Klantgerichtheid in de praktijk. Binnenkort verschijnt Verleuken van iedereen.

Eén fan per dag
31 januari 2017 | Daniëlle de Jonge

Al bij de inleiding van Eén fan per dag is het meteen raak: steeds meer bedrijven hebben klantgerichte ambities, dat is het goede nieuws. Het slechte nieuws is dat het daar bij blijft of dat de uitvoering vaak te wensen over laat. Jos Burgers kiest er daarom voor om niet alleen volop inspiratie te geven over klantgerichtheid, hij pakt ook het thema gedragsverandering beet.

Want alleen door daadwerkelijk te doen, mag je rekenen op extra blije klanten. Of fans natuurlijk, want daar gaat het in dit boek over. En of je nu als zelfstandig ondernemer werkt of binnen een team bij een groter bedrijf: als je elke dag één klant tot fan weet te bekronen, dan heb je er binnen no time een heleboel. Daar wordt iedereen vrolijk van!

Jos Burgers is een van mijn zeer gewaardeerde vakgenoten, we delen absoluut hetzelfde gedachtegoed en geven daar een eigen invulling aan. De keren dat we beide op een event onze presentaties geven, zijn dan ook altijd weer een feestje. Hij is bovendien zelf meester in het verzamelen van fans. Zijn boeken en presentaties zitten vol humor en aansprekende voorbeelden en tips, ook nu heeft hij dat weer feilloos voor elkaar gekregen. Niet voor niks weet hij veel mensen te prikkelen om klanten in de watten te leggen.

Door de diepere laag over gedragsverandering in dit boek is er geen enkel excuus meer om klanten niet maximaal te vertroetelen. Vrijwel altijd gaat dat het beste door kleine dingen en simpelweg de klant als mens zien, helemaal Human2Human. In het boek neemt hij u mee door antwoord te geven op hoofdvragen zoals: Hoe? Wanneer? Wat? Of Waarom? Maar ook Waarom niet? In de korte, columnachtige hoofdstukken geeft hij daar vervolgens vorm aan. Door beeldend te verhalen over voorbeelden in de praktijk. Van kleine bedrijven waarbij veel persoonlijk klantcontact is, en van grote organisaties waar het zich soms beperkt tot telefonische contactmomenten. Hij geeft daarnaast interessante achtergronden over hoe mensen denken en wat ze belangrijk vinden. Er is altijd wel iets bijzonders te doen, door iedereen. Als die voorbeelden zijn zo door te vertalen naar uw dagelijkse praktijk. Voeg daar de bruikbare tips over concrete gedragsverandering aan toe, en uw klanten zijn u dankbaar. En een fan maken hoeft tenslotte maar één keer per dag, al mag het natuurlijk ook vaker.

Het boek leest vlot weg en zit boordevol humoristische opmerkingen. Typisch voor zijn stijl van ideeën overbrengen. Extra toegevoegde waarde zit in de bijbehorende videoworkshop. Heel handig om te gebruiken bij vergaderingen of workshop en meteen een mooie uitleg van Jos Burgers zelf. Alles bij elkaar wordt u uitgedaagd om creatief te zijn en na te denken over hoe elke dag de verwachtingen van uw klanten gaat overtreffen. Ik wens u ontzettend veel fans toe!

Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden