Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Extreem klantgericht - 'Opent je ogen opnieuw'
11 juni 2019 | Mylene Bouwman

Extreem klantgericht van Daniëlle de Jonge schept een beeld van hoe je zelf meer inzicht kan krijgen in jouw klanten, ze net dat stukje extra aandacht kan geven om de gunfactor te krijgen en hoe je altijd aan hun verwachtingen voldoet.

Waarom zou je moeilijk doen als het ook makkelijk kan? Volgens de Jonge doen organisaties eigenlijk te moeilijk als het gaat om klanttevredenheid. Er worden binnen bedrijven vaak lange lijsten gemaakt met ingewikkelde opties die veel tijd kosten en uiteindelijk moeten bijdragen aan de blijheid van de klant. Maar in de praktijk, wordt niets van die lijst werkelijkheid. In het boek Extreem klantgericht levert ze een aantal simpele tips en ideeën als het gaat om hoe je je klanttevredenheid omhoog krijgt. Dit doet ze aan de hand van het model van extreme klantgerichtheid om zo maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties te krijgen. Dat klinkt toch te mooi om waar te zijn?

Klant op 1? Of toch niet

Een tijd lang ging het er in organisaties om dat de klant koning is en altijd op nummer 1 zou moeten komen. Dit zie ik ook in mijn directe omgeving, waarbij bedrijven bijvoorbeeld 's avonds de telefoon opnemen, terwijl de openingstijden toch echt tot 18:00 reiken. Maximale service is goed toch? Nou niet als dat de rest van je organisatie ongezond maakt. Schrijfster de Jonge geeft inzicht in hoe de grote succesvolle bedrijven in de markt daadwerkelijk werken. En dat is niet met de klant op nummer 1, kan ik je vertellen.

De gunfactor krijgen

Het boek gaat echter niet alleen om het verhogen van je klanttevredenheid. Het gaat ook over de gunfactor krijgen bij je klanten en jezelf onderscheiden. Dit kan door bijvoorbeeld maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Zelf kon ik me niet zo goed indenken hoe ik naar mijn klant zou moeten communiceren dat ik milieuvriendelijk werk, want ja ik ben een zzp'er met een laptop en that's it. Toch heeft Daniëlle me inzicht gegeven in hoe ik dit wel zou kunnen toepassen binnen mijn eigen onderneming.

Organisaties van nu

Daniëlle richt zich met dit boek echt op organisaties van nu. In een maatschappij waarin het moeilijker wordt om je te onderscheiden van concurrenten, waar het milieu achteruit gaat en waarin we klanten harder nodig hebben dan ooit. Iedere organisatie probeert maximale service te bieden, waardoor ze uiteindelijk zelf omvallen. Denk aan de Zalando's die het nu moeilijk krijgen met klanten die tig producten bestellen en bijna alles gratis terug sturen. Maar weet je zeker dat de klant deze service van je vraagt? Ja, zo lang je je op geen enkele andere manier kan onderscheiden van je concurrenten wel inderdaad. Voorkom dat je de markt voor jezelf verpest en maak fans van je klanten.

Verwacht in dit boek geen hoogstaande ingewikkelde literatuur om extreem klantgericht te worden. Je gaat echt back to basics met dit boek. En dan denk je misschien: ‘Pff, dit weet ik allemaal al.', maar als je het al weet waarom doe je er dan nog niks mee? Extreem klantgericht opent je ogen opnieuw en geeft je de kans om deze keer echt extreem klantgericht te worden. Op een eenvoudige realistische wijze.

Mylène Bouwman is jouw online rechterhand op het gebied van social media en het schrijven van blogs. Van advies tot het volledig uitbesteden van je online kanalen.

Op 16 september 2019 spreekt Daniëlle de Jonge samen met Jos Burgers op de reprise van het succesvolle avondseminar 'Extreem klantgericht'.

Extreem klantgericht - 'Praktisch, leesbaar en bovendien toepasbaar'
16 mei 2019 | Arjan te Lintelo

Het vakgebied verkoop is al geruime tijd behoorlijk aan het veranderen. Dit zal iedereen die binnen een organisatie werkt die met klanten te maken heeft herkennen en beamen.

Dit maakt het best bijzonder dat heel veel bedrijven verkoop nog steeds in afdelingen georganiseerd hebben. Als je als klant eenmaal te maken krijgt met dit silo-denken binnen organisaties besef je pas hoe weinig organisaties er zijn die het predikaat Extreem klantgericht écht verdienen. Dit derde boek van Danielle de Jonge geeft heel praktische handreikingen hoe dit anders kan.

Juist de praktische aanpak en de vele voorbeelden maken Extreem Klantgericht naast leesbaar ook toepasbaar. Hier zit de crux die me na het lezen tot de vraag brengt hoe je jezelf en je collega’s tot het inzicht kunt brengen dat Extreem Klantgericht eigenlijk helemaal niet extreem is, het zou de gewoonste zaak van de wereld in ieder bedrijf behoren te zijn… Hier zal niemand nee tegen zeggen. Toch zie je nog heel veel bedrijven werken met een commerciële binnen- en buitendienst, afdelingen (klanten)service, klachtenbehandeling, marketing en financieel. Dit silo-denken staat klantgericht denken, voelen en doen flink in de weg.

Het boek bevat vele nuttige handreikingen voor iedereen die met klanten te maken heeft, hierbij maakt het niet uit of je eenpitter bent, werkzaam bent binnen MKB of een corporate. Gaan voor Extreem Klantgericht is een keuze en die mag je zelf maken, hierbij maakt het niet welke functie je hebt en wat je doet. Als eigenaar van Accent op ontwikkeling is de inhoud een feest der herkenning! Mij geeft het vooral bevestiging van een ontwikkeling die al langer gaande is, daarnaast heb ik handvatten aangereikt gekregen waar ik als adviseur en verkoper ook iets mee kan. Hiermee kom ik op de kern van Extreem Klantgericht. Er is niet een aanpak, oftewel ‘one size fits none’ die leidt tot succes. Dankzij internet en een overweldigend aanbod in iedere branche willen klanten en dus ook jij en ik zich speciaal voelen. Ze verwachten persoonlijke aandacht van begin tot eind. Danielle de Jonge voegt een essentiële component toe. Klanten zoeken, veel meer dan voorheen, naar bedrijven die maatschappelijke-, ecologische- en/of sociale impact creëren. Dit mag je gerust een trend noemen die veel verder gaat dan het verkrijgen van bijvoorbeeld een MVO, Fairtrade of Circulair Bouwen certificaat. ‘Maar liefst 42% van de klanten voelt wantrouwen tegenover duurzaamheidsclaims van bedrijven’, zo valt in het boek te lezen. Klanten willen voelen dat organisaties maatschappelijke impact creëren vanuit het hart. Sterker nog, ik zie in de praktijk dat bedrijven die dit met bezieling doen hier vaak geen ruchtbaarheid aan geven en al helemaal niet mee doen aan window dressing. Zij doen het gewoon en zijn de echte voorlopers die hun bestaansrecht ook in de crisistijd sterker maakten. Hun drijfveer is de innerlijke wil om betekenis toe te voegen en goed te doen.

De klant van vandaag wil begeleid en betrokken worden in zijn of haar aankoopproces. Dit maakt een andere aanpak van klantgerichtheid, acquisitie en relatiebeheer tot een must. De Jonge neemt je mee hoe je van klantgericht naar klantgedreven komt. Het aanscherpen van je communicatieve vaardigheden hoort hier zeker bij. Uit onderzoek en de praktijk blijkt dat het creëren van maatschappelijke impact en rendement prima samen gaan. Zij onderbouwt dit met de 3G’s: Goed, Gaaf en Geld. Als je dat wat je binnen je team of organisatie wilt veranderen langs de 3G’s legt, zullen klanten en potentiële klanten je als vanzelf gaan zien als een bedrijf dat oprecht goed doet. ‘En laat maar liefst 65% van de klanten positief staan tegenover het aanschaffen van impactvolle producten en diensten’. Dit lijkt me meer dan voldoende onderbouwing om geen dag langer te wachten met het creëren van impact. De keuze is aan jou en mij, ik heb deze al gemaakt…

Extreem klantgericht van Danielle de Jonge is kortom: praktisch, leesbaar en bovendien toepasbaar.

Arjan te Lintelo is trainer, moderator en spreker met een fascinatie voor klantgericht denken, voelen en doen. Daarnaast is hij als mentor verbonden aan Orange Grove Athens in het bevorderen van ondernemerschap.

Extreem klantgericht - 'Buitengewoon zinnige inhoud'
6 mei 2019 | Jacques Koster

De subtitel van Extreem klantgericht is: Maatschappelijke impact + Commerciële slagkracht + Waardevolle klantrelaties. En als je het uit hebt, dan denk je: ja, klopt. Slim. Logisch. Natuurlijk. Vanzelfsprekend!

En je denkt: hoe kan het ik dit boek niet eerder in handen had? Bijvoorbeeld om aan mijn (nieuwe) medewerkers te geven? Of voor mijn zelfmanagement? Want het is allemaal zo verbazingwekkend eenvoudig, niet-doorheen-te-prikken ongecompliceerd. Bijna op z’n Rotterdams, zou je het kunnen noemen: overhemd met korte mouwen aan (want die hoef je niet meer op te rollen) en er zeer gestructureerd keihard voor gaan.

Waar zitten dan die haken en ogen waar je als recensent zo graag naar op zoek bent? Zit ‘m dat in dat softe ‘Maatschappelijke impact’, waar De Jonge 25 pagina’s aan besteedt en dat feitelijk gaat om meer aandacht voor anderen en bewust omgaan met (o.a.) dat wat je op je werk met z’n allen eet? Of om Commerciële slagkracht, Relatiegerichte vaardigheden of Fan zijn van jouw klanten, waarin je (eindelijk/weer…?) leert wat luisteren naar een ander betekent?

Nee. Wat De Jonge vooral overbrengt is hoe we los kunnen komen van de onwerkelijkheid van opgelegde procedures, processen of protocollen – door zelf het initiatief op te pakken. Dat je mensen, dingen, zaken simpelweg in beweging brengt door betrokkenheid te tonen waarmee je boven het maaiveld uit komt. Het boek ondersteunt die visie op een werkelijk prima en praktische wijze, ook door de korte samenvattingen aan het einde van elk hoofdstuk.

En dan plots, staat er op pagina 154: ‘slechts’ 12% van de werkende Nederlandse bevolking voelt zich betrokken bij hun werk. Zou dit boek voor deze mensen bedoeld zijn? Voor die 12% die het toch al in zich heeft en onprettig wordt tegengewerkt door die 13% die actief laat merken helemaal geen betrokkenheid te voelen? (citaat van pag.154).

Types zoals Arko van Brakel, René Boender en Ment Kuiper, ik ken ze (en heb met ze gewerkt). In dat rijtje zal Daniëlle de Jonge zeker toe te voegen zijn: inspirerend, helder, richtinggevend. En bovenal: allemaal ook nog eens prettige mensen.

Extreem klantgericht is een heerlijk leesbaar en zeer toegankelijk boek met een buitengewoon zinnige inhoud, die structuur en richting geeft in je werk. Randvoorwaarde blijft dat je echt wel zèlf die stap(pen) moet willen zetten om boven dat maaiveld uit te groeien.

Jacques Koster, bijna 40 jaar reclame-/mediabureaus met focus op mediastrategie. Internationale uitstap midden jaren 90 voor (lokale) fusie van 2 mediabureaus. In ’99 gestart met Opmaat media consultancy, met nadruk op fmcg. Founder SurPlace /Reality Analytics/BrandMediaOptimizer. Ruim 30 jaar ervaring als part time docent bij o.a. SRM en Hogeschool Arnhem en Nijmegen.

Bezoektip: Op 16 maart 2020 spreekt Daniëlle de Jonge samen met Jos Burgers en Judith Smits op het avondseminar 'Klanten winnen'.

Extreem klantgericht - 'Een vlotte introductie in klantgerichtheid'
3 mei 2019 | Sjors van Leeuwen

Wil je als bedrijf succesvol zijn dan draait het tegenwoordig om maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties. Dat is de boodschap van Danielle de Jonge in haar boek Extreem klantgericht.

De klant van vandaag verwacht persoonlijke aandacht vanaf het allereerste contact. Ze kiezen steeds vaker voor bedrijven die maatschappelijke impact creëren, ecologisch en sociaal. Klanten hechten grote waarde aan wederzijdse betrokkenheid. Het draait dus om doing good voor klant en maatschappij: dáár ligt je onderscheidende kracht. Dat schrijft Danielle de Jonge, auteur, spreker en trainer, in het boek Extreem klantgericht.  

Extreem klantgericht bestaat uit drie delen met in totaal vijftien hoofdstukken. Deel 1 gaat over de noodzaak van betekenisvol ondernemen, het creëren van maatschappelijke impact en de omslag van belevenis naar betekenis. Hierbij kan de Goede Weg-wijzer je op weg helpen om ecologisch of sociaal het verschil te maken. Als een van de vele voorbeelden noemt de auteur de kleurrijke, herbruikbare waterflessen van Dopper. Deel 2 gaat over het verbeteren van de commerciële slagkracht door commercieel denken. Hierbij introduceert de auteur zeven klantenbinders: van continue toegang tot informatie over jouw deskundigheid en emotionele connectie en benadering van de klant tot het meedenken en communiceren via het kanaal dat past bij de klant en het meedenken van de klant over producten, diensten en service. Dus niet jouw bedrijf of product staat centraal, maar de klant is aan zet. Wat heeft jouw klant te vertellen en hoe betrek je de klant om jouw bedrijf te helpen excelleren? Dat betekent ook het verbeteren van relatiegerichte vaardigheden. Meer commerciële alertheid, online zichtbaarheid en vindbaar zijn en effectieve gesprekstechnieken voor het persoonlijk contact met de klant. Deel 3 ten slotte gaat over het bouwen van waardevolle klantrelaties. Door fan te zijn van jouw klanten en te zorgen voor een bedrijfsbrede klantfocus. Waarin je de klant de beste ervaring biedt, waarbij persoonlijk contact nog steeds belangrijk is en klanten labradorloyaliteit vertonen, zoals de auteur dat noemt. De bedrijfsbrede klantfocus is nodig want alles en iedereen in het bedrijf heeft nu eenmaal invloed op die beleving van de klant.

Extreem klantgericht is een praktisch en handzaam boek van 170 pagina’s. De auteur geeft op vlotte wijze talloze voorbeelden, achtergronden en tips van bedrijven uit tal van sectoren. Variërend van het gebruik van kartonnen koffiebekers, of je wel of niet moet reageren op berichten in sociale media, het kiezen van de juiste foto voor je eigen LinkedIn-profiel, het omgaan met klachten, het voeren van een goed klantgesprek tot nog veel meer. Ter onderbouwing verwijst de auteur regelmatig naar websites, artikelen en onderzoeken waarin je de noodzaak van extreme klantgerichtheid kunt teruglezen. De enthousiaste schrijfstijl, en de in en op het boek vermelde aanbevelingen, kunnen de indruk wekken dat we te maken hebben met een vernieuwend boek of een vernieuwende aanpak. Dat is niet het geval. Het boek gaat over bekende onderwerpen waarover al heel wat jaren wordt geschreven zoals maatschappelijk verantwoord (mvo) en klantgedreven ondernemen (cocreatie, crowdsouring en communities), unique buying reasons (in plaats van unique selling propositions), customer journey (met peak-end-rule), beïnvloedingsprincipes van Robert Cialdini, emotionele klanttevredenheid en het werken met ambassadeurs en superpromotors. Het boek is een soort praktische samenvatting aan de hand van de drie thema’s betekenisvol ondernemen, klantacquisitie en relatiemanagement.    

Extreem klantgericht is geschreven voor professionals, ondernemers, accountmanagers, leidinggevenden en al die anderen met commerciële verantwoordelijkheid en persoonlijk klantcontact. Mocht je de laatste jaren niet aan lezen of opleiden zijn toegekomen, of is al die kennis weer wat weggezakt, dan biedt Extreem klantgericht je een vlotte introductie of opfrisser in enkele belangrijke basisbeginselen van klantgericht ondernemen. Of zoals de auteur het verwoordt: ‘Extreem klantgericht werken is de nieuwe standaard voor succesvolle commercie. Niks doen is geen optie. Tijd om jezelf klaar te stomen voor toekomstgericht zakendoen!’.

Sjors van Leeuwen is werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van verschillende boeken zoals CRM in de praktijk, Klant in de driver’s seat, Zorgmarketing in de praktijk, Power to the people, Hoe agile is jouw strategie? en Wendbare strategie op een A4. Sjors van Leeuwen is verder initiatiefnemer van Zorgmarketingplatform, hét kennisplatform voor marketing in de zorg.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden