Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Wij wijzen u graag op het volgende
Door drukte zijn de levertijden van PostNL aangepast en kan uw pakket vertraging oplopen. Door de Brexit kan de levering van Engelse boeken vertraging oplopen.

Column

Jaap Peters | 28 juli 2008 | 2-3 minuten leestijd

Angelsaksische klantvriendelijkheid

Amerikanen maar ook Canadezen staan onder meer bekend vanwege hun klantvriendelijke ‘bejegening’ in winkels en restaurants. Dit in tegenstelling tot hun overwegend chagrijnige Europese ‘counterparts’. We kunnen veel leren van die klantbejegening, hoor je vaak. Eind mei was ik in Canada, en ik heb geleerd. Hoe het niet moet!

Eind mei was ik namelijk in Toronto om een workshop ‘Organisatiefotografie’ op het gebied van organisatieontwikkeling te geven voor Canadese consultants. Opdracht, na een korte inleiding, was in dit geval: maak in het centrum van Toronto een foto waarin je ‘typisch Angelsaksisch’ in een enkele foto weet vast te leggen. Gedachte hierachter is dat een klein stukje van de bloemkool iets zegt over de totale bloemkool. Toeval bestaat immers niet. Vaak komen de cursisten met prachtige voorbeelden terug. Het idee is dat je op die ene foto dingen leert zien die aangestuurd worden door de ‘onzichtbare manier van denken over organiseren ’.

Tijdens de fotosafari is het niet ongebruikelijk om even iets te drinken of te eten. Zo kwamen we met een groepje van zes terecht bij zo’n typisch ‘family owned restaurant’ waar we op het terras wel even iets wilden drinken. Er stonden zes tafeltjes met ieder vier stoelen. We wilden uiteraard graag samen aan een tafeltje zitten, met zijn zessen dus, om de tot dusver bereikte resultaten door te nemen. Als vrijgevochten Hollanders begonnen we twee tafels tegen elkaar te schuiven. Onmiddellijk schoten drie medewerkers op ons af en vertelden ons dat dit nou echt niet de bedoeling was. De tafels bleven staan waar ze nu stonden. Vervolgens zochten we ‘de grens van het systeem’ op en schoven toen maar twee stoelen naar de andere tafel. Het personeel verschoot van kleur. Helaas, ook dat was niet de bedoeling!

Uiteindelijk kwamen we als groep gescheiden aan twee tafeltjes te zitten. Nader onderzoek leerde dat als we tafels of stoelen zouden verschuiven ‘the districts’ van de twee bedienende meisjes door elkaar zouden lopen en dat de leidinggevende (één leidinggevende op twee meisjes, maar dat terzijde) dat zeker niet goed zou vinden. Ook in Canada krijgt bedienend personeel geen salaris, maar moet het zelf verdienen door een uitstekende service te verlenen aan de bezoekers (vijftien tot twintig procent als fooi is niet ongebruikelijk). Door twee stoelen van de ene naar de andere kant te schuiven zouden we mogelijk het brood uit de mond stoten van een van de twee meisjes, terwijl de andere ‘onterecht’ twee stoelen extra in ‘haar district’ heeft staan en dus extra bedieningsgeld kan opstrijken. Dit kan natuurlijk niet worden toegestaan. Niet door de twee jonge dames zelf (broodroof) en niet door hun leidinggevende die de gestelde regels moet bewaken. Een mooi voorbeeld hoe de eigen organiseerdrift en beloningssystematiek de invulling van klantvriendelijkheid behoorlijk in de weg kan zitten.

Toen we na wat drankjes te hebben genuttigd wegliepen, struikelden we bijna over het bij nader inzien plichtmatige bordje ‘We appreciate your business’. Dat dan weer wel natuurlijk. Best klantvriendelijk die Canadezen. Als je tenminste binnen de norm van vier blijft.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden