Het kan u vast niet zijn ontgaan. Op sociale media vechten mensen elkaar de tent uit. Maar bijvoorbeeld ook in praatprogramma’s op de TV en in de tweede kamer is de nuance regelmatig ver te zoeken. Iedereen is aan het roeptoeteren.

Het idee is zo oud als het eerste boek over persoonlijke ontwikkeling. Volg succesvolle mensen. Kijk wat zij doen en kopieer hun gedrag. Het kan niet missen of de wereld ligt aan uw voeten. Je kunt eindeloos variëren op dit thema.

Stel dat u een verkoper het advies geeft: ‘Je moet vooral heel goed luisteren!’ Gerede kans dat hij u met een minachtende blik aankijkt en geïrriteerd vraagt: ‘En jij denkt dat ik dat niet wist?’ Inderdaad, het wordt verkopers met de paplepel ingegoten. Luisteren en vooral de emoties van gesprekspartners leren begrijpen is de heilige graal van de verkoop.

Wij staan vlak bij de kassa van het museum. Daar staat ook een bordje met de toegangsprijzen. Kinderen betalen de helft van de prijs die volwassenen moeten aftikken. Er zal vast een gedachte achter zitten. Zoiets als ‘je kunt niet jong genoeg beginnen met kinderen te interesseren voor onze cultuur’. Er zouden overigens ook goede redenen te bedenken zijn waarom je kinderen het dubbele laat betalen: ze zijn vaak ontzettend luidruchtig en nemen met hun onstuimige gedrag ook nogal wat ruimte in.

Stelt u zich eens voor dat u in een vliegtuig zit. De piloot lepelt via de intercom het gebruikelijke riedeltje over de reistijd en het weer op. Zijn stem is wat gehaast en gespannen. Vervolgens licht het cabinepersoneel u met een sneltreinvaart in over de veiligheidsmaatregelen aan boord. U luistert met een half oor. U bent moe en zat. Want het is ruim twee na vertrektijd.

Topman Rob Heesen van Blokker zette zichzelf vreselijk voor schut in een interview met de NOS. De grote baas van Blokker bleef eindeloos hetzelfde riedeltje herhalen. Hij bazelde iets over een radicale ingrijpende transformatie die het tanende merk weer zou moeten opstuwen in de vaart der volkeren.

Boeken over verandering zijn bijzonder populair. Of het nu om persoonlijke verandering gaat of organisaties opstuwen in de vaart der volkeren, mensen kunnen er blijkbaar geen genoeg van krijgen. Laat ik me hier beperken tot veranderen in organisaties.

Als er één woord dodelijk is voor uw omzet, dan is het wel het woord 'vrijblijvend'. Verkopers nemen dit woord te pas en te onpas in de mond. Hoe vaak hebt u wel niet gehoord: 'Ja, maar zo'n gesprek is helemaal vrijblijvend hoor!'

Wanneer u zichzelf afvraagt hoe het toch komt dat de omzetten de laatste jaren zo bitter tegenvallen dan ligt een conclusie voor de hand: de economie zit tegen, dus is een dip het logische gevolg. Maar is het werkelijk de economie of houden wij onszelf voor de mal?

Wij zijn allemaal wel eens lastiggevallen door stalkende verkopers. U weet wel van die types met een blinde vlek voor het woord 'nee'. Deze lieden weten van geen ophouden. Jaren geleden, toen ik nog in loondienst werkte, was er een gek makende kwelgeest die in beleggingsproducten handelde.

Het gaat er niet om wat de verkoper mooi, leuk of goed vindt. Het draait om de voorkeur van de klant. Zijn wensen en behoeften horen centraal te staan. En zijn of haar voorkeuren kom je te weten door, heel simpel, vragen te stellen.

Het is u vast niet ontgaan: de economie zit een beetje tegen en bedrijven lijken bij bosjes om te vallen. Er schijnt een heuse kaalslag gaande te zijn onder bijvoorbeeld modewinkels. Ook in de reisbranche vallen harde klappen. Zelfs traditionele familiebedrijven vallen om. Wellicht denk u: tja, nogal wiedes dat er tijdens een recessie veel bedrijven sneuvelen.

Stel uw bedrijf is het beste jongetje of meisje van de klas. Uw producten of diensten zijn van topkwaliteit en uw service is van uitzonderlijke klasse. Hebt u dan een garantie op tevreden klanten? Het zou wel eens tegen kunnen vallen.

Laatst tikte iemand me stevig op de vingers: ‘Michel met al die kritische stukjes van je, maak je bepaald geen vrienden. Zou het niet verstandiger zijn om eens wat positiever te schrijven?’ Hij was niet de eerste die me dit inpeperde. Tja... een beetje gelijk hebben ze natuurlijk wel. Ik ben ontzettend kritisch. Misschien wel te vaak.

Hebt u nog ouderwets leren hoofdrekenen op school? Ja? Dan is de kans dat u rare rekenfouten maakt klein. Wanneer ik u vraag om 36 te vermenigvuldigen met 5, dan zegt u waarschijnlijk na een momentje nadenken, dat is 180. U komt vrijwel zeker niet op 1800 uit. Ook als u niet heel erg precies kunt rekenen, dan hebt u indertijd wel een zeker gevoel ontwikkeld. Dus maakt u geen idiote kommafouten.

De laatste tijd zie ik met enige regelmaat artikelen verschijnen in navolging van het boek 'Begin met het Waarom' van Simon Sinek. De auteur poneert in dit boek het idee dat uw klanten geïnteresseerd zouden zijn naar uw waarom. Het zou allemaal draaien om 'waarom u doet wat u doet' in uw bedrijf.

Waar draait het om in de marketing en verkoop? Stel deze vraag aan meerdere professionals en u krijgt even zoveel antwoorden als er professionals zijn. Overigens ga ik nu een beetje kort door de bocht. Aardige kans dat de meeste professionals iets zeggen over het pamperen van klanten. Naar klanten luisteren en ze veel service geven en vooral vreselijk van klanten houden.

Hebt u zich wel eens afgevraagd waarom het in sommige organisaties zo'n rommeltje is? Het is als u er even over nadenkt onbegrijpelijk. Er staat een heel corps consultants, adviseurs, coaches, trainers en bedrijvendokters klaar om te helpen. Ik durf de gewaagde stelling aan dat er inmiddels voor elke medewerker een hulpverlener in de startblokken staat. En helpen doen ze. Alsof dat nog niet genoeg is, is er een Mount Everest aan literatuur beschikbaar. Dus: hoe kan het dan in vredesnaam zo erg misgaan in allerlei organisaties?

Het is een argument wat telkens terugkeert in discussies over Het Nieuwe Werken (HNW): de manager moet leren loslaten. Hij moet ophouden met de controlfreak uit te hangen.