Managers hebben het de laatste tijd zwaar te verduren. Het zijn ‘graaiers’, ‘egocentrische machtswellustelingen’, en ‘totaal overbodig’. De moderne medewerker onderneemt het zelf wel. Daar heeft hij echt geen manager voor nodig. Zo kan ik nog wel eventjes doorgaan met bergen kritiek uitstorten over de arme managementhoofden. De lijst met klachten over hun vermeende disfunctioneren is eindeloos. Is de staat van de (Nederlandse) manager werkelijk zo deplorabel? Of gloort er hoop?

Welke auteur heeft niet de heimelijke wens een bestseller te schrijven? Natuurlijk niet vanwege de financiële voordelen die zoiets met zich meebrengt of de eeuwige roem die men er mee kan vergaren. Nee, auteurs zijn net dominees, ze verkondigen een boodschap en hoe meer mensen die boodschap kopen, des te groter is de kans dat mensen die boodschap oppikken.

Men dicht schakers de meest idiote eigenschappen toe. Een bekende misvatting is ‘schakers zijn goed in wiskunde’. De oorzaak hiervan is ongetwijfeld Max Euwe. Hij is de enige wereldkampioen die wij ooit hebben voortgebracht. In het dagelijks leven was hij wiskundeleraar.

Deelnemers aan een van mijn trainingen vertelden mij ooit een waanzinnig verhaal. Ze waren samen met het hele bedrijf op ‘heisessie’ geweest. Daar moesten ze allerlei malle oefeningen doen; op een gegeven moment kregen de deelnemers de opdracht muisstil te zijn en een kwartier naar een bloempot te staren. Of dat geholpen heeft? Nou nee!

Aan experts in ons land geen gebrek. U kunt het zo gek niet bedenken of er is wel een expert met een mening. Of moet ik zeggen: die zijn evangelie verkondigt? Want dat is het toch vaak.

Het is al weer wat jaartjes geleden. Ik ontmoette een oude vriend. Hij was zojuist teruggekeerd van vakantie. Hij praatte honderduit over het land dat hij had bezocht. Over de armoede, de ellende en de maatschappelijke problemen. Hij begreep precies hoe de vork er in de steel zat. Ofwel: waarom het land van de Nijl en de piramides in het verleden tot zulke grootse dingen in staat bleek en waarom nu een groot deel van de bevolking in armoede leeft. Uiteraard had hij de oplossingen ook paraat. Ik vermoei u daar maar niet mee. Ietwat meewarig nam ik afscheid van hem. Deze man begreep totaal niets van het land waar ik zelf drie jaar had gewoond.

Je kunt je zaakjes prima voor elkaar hebben, maar als de ‘uitvoerders’ het niet zien zitten, heb je een enorm probleem. Minimaal! Ajax is een triest voorbeeld. Maar je ziet het vaker: managers die druk bezig zijn met structuren en medewerkers die gewoon lekker hun werk willen doen. Maar meestal ligt de vuile was niet zo openlijk op straat. En is de casus zo aansprekend.

De klant en zijn grillige wensen zijn zo’n beetje heilig verklaard. Het is ontegenzeggelijk het geval dat klanten uw salaris betalen. Het is voor sommige bedrijven ook uitermate lucratief om zich op de klant te richten.

Is het mogelijk? Ik bedoel een geweldige klantbeleving zonder al te veel persoonlijke aandacht? Nee, natuurlijk niet. Klantbeleving en persoonlijke aandacht gaan nou eenmaal hand in hand. Dat zou je tenminste op het eerste gezicht denken. Zappos bijvoorbeeld biedt haar clientèle niet alleen een geweldig assortiment, maar levert ook een uitzonderlijke service. Het bedrijf is als kool gegroeid. Zo zou iedereen het moeten doen. Of toch niet?

Het grote ideaal van elke ondernemer zou volgens de gangbare zakelijke theorieën moeten zijn: streven naar hondstrouwe klanten. Want loyale klanten zijn de krenten in de zakelijke pap. Trouw is ook goed voor ons ego. Het is de spreekwoordelijke aai over ons trotse bolletje.

Klantgerichtheidsdenken. Men schetst een ideaalbeeld van perfecte service en dienstverlening, maar laat de andere aspecten waarop klanten hun leveranciers beoordelen buiten beschouwing. Onterecht!

Managers zijn minder geliefd dan ze zelf denken. Uit onderzoek blijkt telkens weer dat managers veel optimistischer over hun eigen kwaliteiten zijn dan hun ondergeschikten. Het is overigens normaal. Wij mensen hebben over het algemeen een iets te rooskleurig zelfbeeld.

Af en toe denk ik wel eens ‘waren er maar meer wetenschappers zoals Ap Dijksterhuis, Victor Lamme en Roos Vonk’. Zij blijven niet in hun ivoren toren rondlummelen, maar delen hun wetenschappelijke kennis met een breed publiek. Die kennis bezorgt je af en toe een wat ongemakkelijk gevoel. Roos Vonk zegt daarover in de laatste column van haar boek Menselijke gebreken voor gevorderden: ‘Ik schrijf vaak over de minder leuke kanten van mensen. Hun ijdelheid, hun doorzichtige opschepperijtjes, hun onwetendheid, hun zelfverlakkerij, hun lulligheid.’

Het lijkt een volstrekt logische gedachte: ‘Luister naar de klant en geef hem wat hij vraagt. Het liefst nog een beetje meer dan hij verwacht. Dan is die klant super tevreden en als het even meezit betoont hij zijn loyaliteit.’ Men voegt er ook nog graag aan toe dat ‘loyale klanten veel goedkoper zijn om te bedienen dan voorbijgangers’. Een beetje kort door de bocht zijn deze wijsheden de insteek van talloze boeken en artikelen over klantgerichtheid. En wanneer je deze gedachtegang in twijfel trekt, word je geëxcommuniceerd als een ketter.

Je leest het tegenwoordig wel vaker: ‘Geven is het nieuwe krijgen.’ Er zijn, het kon niet uitblijven, tal van boeken over dit onderwerp geschreven, zoals The Go-Giver. Het is een in mijn ogen tamelijk slap verhaal over een verkoper die door te geven op wonderbaarlijke manier een succesvol verkoper wordt. Maar je hoort deze kreet ook vaak in verband met sociale media en netwerken. Is geven écht het nieuwe krijgen? Of gewoon een nieuwe zeepbel?

Bij de introductie van de stoomtrein in de 19de eeuw maakten sommige wetenschappers zich grote zorgen over de gezondheid van de passagiers. Het menselijk lichaam zou niet bestand zijn tegen snelheden hoger dan zo'n 40 tot 50 kilometer per uur. Tegenwoordig weten wij wel beter. Om met de woorden van Jeremy Clarkson van Top Gear te spreken: ‘Het is niet snelheid die dodelijk is, maar het abrupt tot stilstand komen wat de meeste slachtoffers vergt.’

‘Tegenwoordig gaan de ontwikkelingen veel sneller dan vroeger.’ Hoe vaak hebt u deze uitspraak gehoord? Waarschijnlijk ontelbare keren. Wij hebben het tegenwoordig vreselijk druk. Het is bijna niet mogelijk om alle ontwikkelingen bij te houden. Vroeger, tja...vroeger. Toen kabbelde het leven voort in een gezapig tempo.