De inhoud heeft betrekking op het meten van klanttevredenheid. Kwaliteitsfunctionarissen, verkoopleiders en management hebben allen te maken met klanttevredenheid en het meten daarvan. Vaak is dit onderzoek gekoppeld aan kwaliteitssystemen zoals ISO 9001, INK-model etcetera. Dat we klanttevredenheid moeten meten is volgens de auteurs, van den Berg en van Dooren, wel duidelijk. Als we goed om ons heen kijken dan zet ik daar mijn vraagtekens bij. Want als we soms de niet- klantgerichte bediening zien dan denk ik: "Dit kan anders, klantgerichter". Maar goed laten we er van uitgaan dan we een organisatie voor ons hebben die het belang ervan inziet en met de resultaten aan de slag gaat. Dan zijn er verschillende meetmethoden om toe te passen. Helaas blijkt dat vaak wordt gekozen voor een geijkte methode als een enquête. Maar deze is vaak duur en omslachtig. Bovendien worden klanten overspoeld met enquêtes. De bereidheid om mee te werken daalt hierdoor. Het pluspunt van deze publicatie Het pluspunt van deze publicatie is dat de schrijvers een aantal andere onderzoeksmethoden de revue laten passeren. Over het algemeen blijken organisaties al goede mogelijkheden in huis te hebben. In zeven stappen wordt uitgelegd hoe u de klanten tevreden houdt. Praktijkcases Het boekje is een bruikbare handleiding. In het kort worden een aantal verschillende onderzoeksmethoden besproken. Denk hierbij aan: klantenkaart, diepte-interview, periodiek evaluatierapport, relatiebeheer, gele kaart en klachtenregistratie. Een stappenplan geeft het verdere gebruik aan. Aan de hand van praktijkcases uit de profit en non-profit worden voorbeelden gegeven voor het toepassen van de behandelde meetinstrumenten. Aan de orde komen: de gemeente Spijkenisse, drukkerij Jutter, gemeente Tilburg, Facilicom en Hewlett-Packard. 'Hoe tevreden is uw klant?' Met deze vraag besluit ik de recensie. Weet u al wie uw klanten zijn? Wat zij willen? En hebt u dit al vertaald naar uw eigen organisatie? Geen dikke plannen van een kwaliteitsstafmedewerker maar concrete werkwijzen voor uw medewerkers. Het gaat immers om de kern: het bestaansrecht van uw organisatie. Aan de literatuur zal het niet liggen. Hierbij weer een bruikbare uitgave. U bent aan zet.
Over Jaap Hollaar
Jaap Hollaar MBA is Hoofd Stafbureau Facilitaire Zaken bij het Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Goeree-Overflakkee (ISGO) en heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland te Buren.