De service knoop

´De service knoop´ bestaat uit drie onderdelen. Maar voor Maja van der Zijden hieraan toekomt, geeft zij een lijvige proloog, waarin zij uitvoerig de aanleiding en legitimatie van het onderwerp, soms op krasse wijze, uit de doeken doet. Daarbinnen gaat de auteur uit van een aantal stellingen op grond van persoonlijke waarnemingen en jarenlange ervaring als organisatieadviseur, die ze door herhaling tot waarheid lijkt te willen maken. Bekend is dat ervaringskennis uiterst hardnekkig kan zijn, zeker als ze slechts gepercipieerd maar onvoldoende onderzocht en beproefd is. Prikkelend zijn de paradigma´s voor de diensteneconomie en het herhaaldelijke betoog dat diensten niet aanstuurbaar zijn zoals een productieorganisatie. Maar ook de leugen die binnen organisaties verworden is tot waarheid en een klein cohort aan experts dat nodig is om het een en ander kracht bij te zetten. In het ´Moment van toeval´ (deel 1) komen op wat springerige wijze diverse theorieën aan de orde rond de aansturing van service- of dienstverlening. Daarin ondersteunen licht verbouwde modellen de samenhang en het gedrag binnen organisaties. Maar ze gaat verder! Verandering is pas verandering als er ruimte is voor gemeenschappelijke emotie, mentaliteit en essentie. Ook wrijft Van der Zijden McKinsey´s 7S-model nog even op om de manager uiteindelijk in de rol van regisseur te krijgen. Een coachende regisseur wel te verstaan, die wordt voorzien van vele tips and trics op - vooral - gedragsniveau. 'De Wending' (deel 2) bestaat hoofdzakelijk uit 122 vragen waarbij het gaat om het denken, beslissen en doen van de dienstverlener. Een vademecum aan gedragingen en vaardigheden dat toepasbaar is binnen de dienstverlening, bovendien verrijkt met de bijlage 'Handorakel van de dienstverlening'. Ten slotte is ´De Wegwijzer´ een reflectie van de praktijk zoals de auteur deze beantwoord heeft. Hoewel Van der Zijden de vele gezichten van dienstverlening op haar wijze aandacht geeft, gaat ze voorbij aan het verschijnsel unieke gebeurtenissen binnen dienstverlening; prosumeren. Prosumeren is het bijna samenvallen van het leveren en ontvangen van een dienst. Fel gekant als Van der Zijden is tegen de analogie tussen besturing van een productieorganisatie en dienstverlening, is het weren van dit begrip niet zo verwonderlijk. In de mix van theorieën en tips waarbij de mens centraal wordt gesteld, creëert de auteur veel ruimte voor deze onmisbare factor. Dienstverlenen is creatief mensenwerk. Wat meer aandacht verdiend, is het dilemma dat de waarde van dienstverlening niet terugkomt in de prijs die men bereid is er voor te betalen. Dit verschijnsel is op zich niet uniek in de markt. Het vacuüm in de verwachting rond diensten bieden, ontvangen en betalen leidt tot gevolgen die Van der Zijden niet belicht of toeschrijft aan hele andere oorzaken. Veel mensen ontvangen namelijk diensten waar zij niet (rechtstreeks) voor betalen. Anders gezegd; de formele opdrachtgever is niet de afnemer. Gevolg is dat de opdrachtgever gaat inkopen op prijs en de dienstverlener moeizaam of niet de diensten kan leveren die de dienstontvanger verwacht te krijgen. Dit wordt nog eens versterkt door de referentieverschillen in de wereld van de dienstontvanger en de frontliners in dienstverlening. Helaas heeft de auteur deze knopen niet kunnen of willen ontwarren. Met het oog op de doelgroep is mijn verwachting dat een groot deel van de dienstverleners het boek niet zal herkennen als oplossing voor hun beroepsmatige uitdagingen. Gelukkig is ´De service knoop´ geschreven voor hen én hun managers. De toekomstige coachende regisseurs in het domein van verlenen van diensten, aldus de auteur. Voor hen heeft Van der Zijden naast deze richtinggevende ontwikkeling voor managers binnen service- en dienstverlening haar ervaringen toegankelijk gemaakt. Een bruikbaar begin voor het ontwarren van de knoop die service heet. Nu zijn de managers aan zet.