De gelukswinkel

Postma en Bruel gaan uit van twee typen organisaties: de transactiegedreven organisatie en de relatiegedreven organisatie. Het verschil tussen deze twee organisaties wordt helder uiteengezet en geïllustreerd aan de hand van herkenbare voorbeelden. De klanten worden ook ingedeeld in twee soortgelijke groepen: klanten die alleen voor de transactie komen, en klanten die naast de transactie ook nog eens een relatie willen. Door de twee dimensies, organisaties en klanten, in een matrix te plaatsen, ontstaan vier kwadranten. Twee van die kwadranten zien er stabiel uit omdat zowel klant als organisatie hetzelfde willen. De moeilijkheid zit echter in de kwadranten met verschillen. Bijvoorbeeld: de organisatie wil wel een relatie met zijn klant, maar die klant wil alleen een transactie, en géén relatie. De auteurs gaan hier uitvoerig op in. De uitgangspunten zijn heel herkenbaar en je hebt tijdens het lezen het gevoel dat de materie vrij simpel is. Natuurlijk moet een relatiegedreven organisatie er anders uitzien dan een meer taakgedreven organisatie. Je hebt op dit soort momenten even het gevoel dat er een open deur wordt ingetrapt. Maar ik heb ervaren dat die deur niet zo open is als die lijkt. Doordat de auteurs de HRM- en marketingtheorie afzonderlijk behandelen, ontstaat er meer inzicht in de verschillen die er tussen organisaties, medewerkers en klanten zijn. De gedachte dat je medewerkers ook kunt zien als klanten, is iets te simpel gedacht. Er is wel degelijk verschil. In de eerste plaats zijn klanten bijna altijd anoniem, medewerkers zelden. In de tweede plaats is er bij een medewerker sprake van hiërarchie en afhankelijkheid. En in de laatste plaats kijkt een klant van buitenaf naar de organisatie, een medewerker juist van binnenuit. Het boek laat duidelijk zien waar de verschillen zitten. Automatisch komt de vraag naar boven: wat zijn wij als organisatie eigenlijk? Relatiegedreven of taakgedreven? Kunnen we die rol ook waarmaken? En natuurlijk de hamvraag: hoe zouden onze klanten ons zien en wat zouden ze willen? Het kwadrantenmodel is bij de beantwoording van dit soort vragen een zeer bruikbaar instrument. De kwadranten worden apart en uitvoerig toegelicht. Zowel vanuit HRM- als vanuit marketingperspectief. De auteurs reiken voorbeelden aan van bekende organisaties, en dat komt de herkenbaarheid bijzonder ten goede. Ook hedendaagse blunders worden beschreven van bijvoorbeeld organisaties die relatiegedreven willen zijn maar dit niet waar (kunnen) maken. En wat zijn ze herkenbaar! Uiteindelijk ben je in staat om deze successen, maar ook fouten terug te laten schijnen op je eigen organisatie. En er lessen uit te trekken. De auteurs reiken daarnaast een model aan waarin de verschillen tussen de twee typen organisaties vanuit alleen een HRM-perspectief worden weergegeven. Hieruit blijken de verschillen op het gebied van competentiemanagement, performancemanagement en beloningsmanagement. De combinatie van marketing en HRM wordt met dit model nog maar eens benadrukt. Ik wil 'De gelukswinkel' allereerst aanbevelen aan iedereen die zich bezig houdt met het leveren van diensten. Hier is de combinatie van marketing en HRM direct aanwezig. Het product wordt immers geproduceerd door de eigen medewerkers, bijna altijd in het bijzijn van de klant. Daarnaast wil ik het aanbevelen aan iedereen die zich bezig houdt met marketing en/of HRM, maar de mogelijkheden van een combinatie van deze twee vakgebieden niet of nauwelijks ziet. Het boek is compact en makkelijk te doorgronden, een korte tijdinvestering dus die je in ieder geval aan het denken zet. En dat kan nooit kwaad.