Wat is Lean Six Sigma?

Want is 'Lean Six Sigma'? In één zin: stel uw klanten tevreden met snelheid en kwaliteit, verbeter uw eigen processen, werk samen, en baseer beslissingen op gegevens en feiten. Vooral dat laatste lijkt in het begin het belangrijkst (en het moeilijkste), want er moeten altijd feiten aan beslissingen ten grondslag liggen en dan moet je die natuurlijk wel meten. En dan het kan wel eens blijken dat er zaken aan het licht komen die ons minder welgevallig zijn en die we (we zijn toch enorm flexibel) altijd op een of andere manier oplosten. Omdat we bang zijn voor het resultaat van de meting, doen we de meting dus maar niet. Wat ik uit dit dunne boek (110 pagina's, in een zondagmiddag uitgelezen) over 'Lean Six Sigma' heb geleerd, is dat er doorgaans andersom wordt geredeneerd. Overal zijn defecten, onvolkomenheden, en zaken die beter kunnen worden. Maar dat is niet de basis. De basis is de tevredenheid van de klant. En die verandert, die is niet statisch. Een klant verwacht steeds betere dienstverlening, en dat is niet op te vangen met flexibiliteit en meer personeel. Een van de stellingen die mij het meeste overtuigde in het boekje is de volgende: 'Als u de ene dag iets aflevert waar ze tevreden mee zijn, maar dat de volgende dag niet doet, dan is de kans aanwezig dat ze op zoek gaan naar een ander product.' Deze eenvoudige vaststelling gaf bij mij een sterk gevoel van herkenning. Alleen al door deze ene zin overtuigde men mij van het nut van de beschreven methode. Een methode die ervoor zorgt dat mij dat niet overkomt. Dat mijn dienstverlening altijd is wat de klant er van verwacht. Hoe het werkt? Wel, allereerst moet je natuurlijk wel weten wat je doet. De volgende stap is logisch: beschrijf wat je doet, beschrijf de processen. Uit ervaring weet ik dat iedereen hier vreselijk tegenop ziet. Dat ligt waarschijnlijk aan het doemscenario dat dan opduikt: eerst opschrijven en nu we toch bezig zijn, verbeter het ook maar even. Dat lukt natuurlijk niet en resulteert in prachtige plannen voor de onderste bureaulade. Dat het anders zou kunnen, bewijst dit boekje: schrijf het eerst neutraal op en probeer daarna de variaties (want variatie leidt tot defecten) te elimineren. Niet tegelijkertijd, het duurt waarschijnlijk best wel even. Maar variaties elimineren helpt al enorm. Twee mensen die eigenlijk hetzelfde doen in een proces kunnen elkaar helpen, en het op één manier doen. Dat scheelt al. Zo haal je wel een volgende sigma. Het boekje 'Lean Six Sigma' beschrijft veel, van wat het is tot hoe het moet worden toegepast. Daarbij worden wel wat korte bochten genomen. Over projectmanagement en de manier van werken in een 'Six Sigma-project' is nog niet het laatste woord gesproken. Wie allemaal mee moet doen en wat hun rol is, is ook vrij algemeen beschreven. Dat er een 'champion' nodig is, lijkt evident. Zonder hooggeplaatste eindverantwoordelijke slaagt geen enkel verbeterproces, laat staan een zo ingrijpend proces als 'Six Sigma'. Ik betwijfel of het sowieso kan zonder directe assistentie van de hoogste baas. Want anders leren denken over bestaande processen en de tevredenheid van de klant weer meetbaar centraal stellen, is voor veel bedrijven uiterst vermoeiend. Leren uit en van gemaakte fouten. Dat lijkt nu noodzaak te worden voor het eerder genoemde managementteam. Vooral omdat de grootste klanten dreigen elders te gaan 'shoppen'. Vrienden uit het verleden werken al lang niet meer bij deze klanten. Het gaat nu echt om cijfers. En om een foutloos resultaat. Dan pas zijn ze weer tevreden. Toch eens een 'Black Belt' uitnodigen. Of een zondagmiddag nuttig (laten) besteden aan dit boek.