Het klantenspel

Het spel ziet er goed verzorgd uit. Het bevat een gekleurd bord, houten gekleurde pionnen en mooie vragenkaartjes in verschillende kleurcategorieën. Over de vormgeving van de fiches ('blije klanten' in de vorm van 'smileys') kun je discussiëren. Wij starten het spel met drie teams. Er is geen dobbelsteen, want bij iedere beurt mag je altijd één stap vooruit. Het eerste vak is blauw en dit bepaald het vraagtype. In dit geval is het: 'durven of doen'. 'Durven doen' is mijns inziens een betere benaming, want de blauwe vragen zijn bepaald geen opwarmertje. Je wordt gevraagd een scène na te spelen met minimale informatie – bijvoorbeeld 'Het dossier van de klant is zoek. Licht de klant in' - of een collega feedback te geven op klantonvriendelijk gedrag. De vragen zijn vooral geschikt voor medewerkers die klanten ontvangen aan een balie/receptie. Je medespelers beoordelen de uitvoering van de opdracht. Op ieder vraagkaartje staan beoordelingscriteria die je hierbij helpen. Ze vereisen nogal wat vindingrijkheid en ongegeneerdheid. Die gene is snel voorbij, maar het feit dat ieder team met een blauwe vraag moet beginnen, maakt het spel in het begin niet echt afwisselend. De fiches blijken ook nog eens voor onduidelijkheid te zorgen. Iedere speler, of team van spelers, krijgt bij de start vijf fiches. Een team of speler kan deze bij iedere beurt inzetten en kan bij een goed beantwoordde vraag net zo veel stappen vooruit op het bord als het aantal ingezette fiches. De fiches gaan vervolgens naar de pot, of de vraag nu goed beantwoord is of niet. De pot kun je overigens niet winnen. Wel kun je op specifieke plaatsen op het bord extra fiches verdienen door een vraag goed te beantwoorden. Daarnaast mag je ook sowieso een plaats vooruit aan het begin van iedere beurt. De logica van het spel is dus anders, en complexer dan bij ons bekende spelletjes. Dit zorgt voor veel discussie en afleiding tijdens het spelen. Door de inzet van de fiches komen wel al snel de andere vraagtypen aan bod. De groene 'innovatievragen' verzoeken deelnemers om met ideeën te komen om bijvoorbeeld klanten sneller te kunnen helpen of weggelopen klanten terug te halen. Leuke vragen, die voor iedere organisatie toepasbaar zijn. Wanneer je hier een goede vraag treft, kan dit uitmonden in een gezamenlijke brainstormsessie en ben je al snel twintig minuten verder. De in de handleiding vermeldde speelduur van zestig minuten waren wij na een aantal vragen al gepasseerd….. De rode vragen presenteren 'lastige situaties' waarbij je aan de hand van meerkeuze antwoorden moet aangeven wat de juiste manier van handelen is. De 'lastige situaties' blijken voor de doorsnee collega juist heel makkelijk: twee van de vier mogelijkheden zijn uitermate klantonvriendelijk en de beste optie is snel duidelijk. Op de achterkant van het spel wordt kritiek hierop ondervangen: 'Vaak weten medewerkers best wat ze beter wel en niet kunnen doen en zeggen, maar moeten ze het net weer even van elkaar horen.' Naast rode en blauwe zijn er ook nog roze vragen (met als betekenis: geef eerlijk antwoord op een open vraag of reageer op een stelling), gele vragen (de zogenaamde 'klantologie': leuke weetjes en feiten over klantgerichtheid en klantbeleving), en oranje vragen (de blije klant: noem zoveel mogelijk…..). Het is jammer dat de opzet van het spel en de spelregels voor onduidelijkheid en discussie zorgen. Wat dit betreft schiet het spel zijn doel voorbij. Een simpelere opzet (wat te denken van een dobbelsteen met kleuren in plaats van getallen?) lijkt een stuk doeltreffender. De vragen zijn namelijk wel leuk en zetten inderdaad aan tot nadenken en discussie. Een paar tips om toch het beoogde effect te bereiken: - Vergeet de spelregels, neem een kleurendobbelsteen en bepaal zo wie welke kleur vraag krijgt. - Een stopwatch of zandloper is een must als u meer dan vijf vragen in een uur wilt behandelen. - Laat een spelleider de vragen van te voren selecteren op relevantie voor uw organisatie en niveau van de medewerkers. De laatste, meer algemene tip: gebruik de vragen als input voor gespreksstof tijdens de lunch!