Hostmanship

Hostmanship heeft niet met standaards te maken die in veel (grotere) organisaties worden beschreven. Die kunnen juist dodelijk zijn voor hostmanship. Hostmanship betekent evenmin dat je de klant als koning beschouwt en voor hem of haar de benen uit je lijf rent om service te verlenen. Grappig om te vermelden hierbij is het voorbeeld waarin een onderneming juist eerst bewust fouten maakte naar de klant(en) om deze vervolgens op te lossen en daarna nog iets extra's deed ter compensatie. De auteurs leggen het verschil tussen hostmanship en service ook uit. Ik citeer: 'Eén van de grote verschillen tussen hostmanship en vriendelijke servicegerichtheid is het gevoel dat je bijblijft als de gast allang is vertrokken. Service gaat uit van de ontvanger: zolang de gast tevreden is, heb jij je werk goed gedaan. Hostmanship concentreert zich daarentegen op de aanbieder. Hostmanship zit in je. Je draagt het met je mee en het draagt bij aan je persoonlijke ontwikkeling.' Heel soms ergerde ik mij ook. Toen de 7 stappen werden benoemd waar eén van de auteurs tijdens zijn verkoopfuncties gebruik van maakte, vond ik dat er toch sprake was van een trucje. Bij stap 1 die gaat over contact maken, werd door betrokkene bewust een foutje gemaakt om sneller contact te maken. In plaats van 'goedemorgen' werd er 'goedemiddag' gezegd maar als dit soort foutjes een routine worden, voelt een klant dat aan. Het is niet meer echt en je voelt je genept. Dus die aanvulling zou ik bij stap 1 graag willen maken. Ik geloof dat hostmanship een fantastische manier van werken is, maar gemakkelijk is het beslist niet! Het vraagt veel van organisaties en van medewerkers. En het zit niet in complete checklists, integendeel! Het zit in gedeelde waarden en verantwoordelijkheden in een bedrijf, die door iedere individuele medewerker worden waargemaakt. Zij schatten zelf de voorkomende situaties in en nemen op basis daarvan beslissingen. Ook wordt verderop een prachtig verhaaltje verteld met als hoofdpersonen Anybody, Somebody, Nobody en Everybody wat antwoord geeft op de vraag 'whose job is it?' Voor mij is 'Hostmanship' een boek dat ik twee keer per jaar zou moeten lezen en dat ik aan veel van mijn relaties zou kunnen en willen geven. Zowel als compliment als attenti. Het is eenvoudige kost waar iedereen zijn of haar ding uit kan halen. Maar het vervolgens toepassen is echt lastiger dan het lijkt. Hoe gemakkelijk verval je wel niet in standaardoplossingen of gedragingen of vraag je naar wat 'ons beleid hierin is'. En tegelijkertijd weet je dat leven en werken vanuit hostmanship veel vervullender is; het vraagt alleen wel wat van je eigen waarden en creativiteit!