Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Account Based Marketing en Social Selling: leer marketing en sales dezelfde taal spreken achtergrond
10 januari 2017 | Laura Nuhaan

De wereld van marketing en sales verandert. En vooral ten goede: er is meer bekend over de klant. Er zijn ook meer kanalen waarmee bedrijven contact kunnen hebben.

Er worden dankzij deze veranderingen methodes ontwikkeld om klanten beter te ondersteunen. Twee van die methodes zijn Account Based Marketing en Social Selling, die niet alleen gericht zijn om de relaties met de klant te verbeteren, maar ook die tussen marketing en sales.

Bij veel bedrijven lijkt een gat te zitten in het leadgeneratieproces. Leads die nog niet klaar zijn om te kopen, worden niet goed opgevangen. Prospects hebben het gevoel niet begrepen of genegeerd te worden. Of nog erger: worden te snel naar een deal gestuurd, terwijl ze daar nog lang niet aan toe zijn. Met als gevolg dat 79 procent van de leads vandaag de dag niet gesloten wordt.

Als na de gemiddelde leadperiode van 6-9 maanden in business-to-business de klant dan eindelijk overgaat tot een koop, dan wordt het er niet beter op. Het onderhouden van relaties met bestaande klanten wordt door bedrijven niet altijd even consequent opgevolgd. Als de deal eenmaal is gesloten, worden de meeste klanten aan hun lot overgelaten en pas weer benaderd als het product of de dienst aan vervanging toe is. Met alle gemiste kansen van dien.

Account Based Marketing en Social Selling

Om de gaten in de klantreis op te vullen, zijn nieuwe marketing- en salesmethodes ontwikkeld. Bijvoorbeeld account based marketing en social selling. Account based marketing (kortweg ABM) is een strategische aanpak die gepersonaliseerde marketing- en salesinspanningen coördineert voor benoemde accounts.

Account based marketing is een strategische aanpak die gepersonaliseerde marketing en sales inspanningen coördineert en de persoonlijke relatie van verkoop maximaliseert om deuren te openen en engagement te vergroten bij/voor benoemde accounts.

Social selling is een aanvullende salestechniek die social media en tools benut om klantinzicht te vergroten tot een 360-graden klantbeeld, klantrelaties op te bouwen en te onderhouden.

Het interessante van deze twee ontwikkelingen is de mate waarin marketing en sales met elkaar samen moeten werken om het te laten slagen. Als we kijken naar de ontstane gaten in de klantreis, dan zien we juist dat die ontstaan door een ontbrekende verbinding tussen marketing en sales. Dat is vreemd, want marketing en sales hebben vergelijkbare doelstellingen. Ze gaan beide voor het genereren van omzet en het opbouwen en onderhouden van klantrelaties.

Richten op beloftevolle klanten

ABM geeft marketing én sales de kans om zich te richten op specifieke, beloftevolle klanten. In plaats van iedereen aan te schrijven. Dat leidt ertoe dat marketing en sales veel beter in beeld hebben wat bepaalde acties opleveren. Anderzijds is het voor zowel marketing als sales overduidelijk wat ze verliezen als ze een klant niet goed opgevolgen. Het belang van beide afdelingen wordt daarom groter.

Bij ABM wordt de manier van denken voor zowel marketing als sales omgedraaid. Demand based marketing begint met de eigen boodschap. Account based wordt gedreven vanuit wie bereikt moet worden. Pas dan wordt bepaald welke content gecreëerd moet worden. En waar de klant het liefst contact heeft met het bedrijf. Voor alle fases van een klantreis. Vanaf het eerste moment dat een prospect in zicht is tot nadat de deal gesloten is.

Verkoop richt zich meestal op een beperkt aantal contactpersonen binnen een bedrijf. Vaak omdat simpelweg de tijd ontbreekt om bij een account de diepte in te gaan. Uit onderzoek van CEB blijkt dat gemiddeld 5,4 personen direct bij een aankoop betrokken zijn. Uit onderzoek van IDG blijkt verder dat een technische bedrijfsaankoop ook nog eens wordt beïnvloed door ongeveer 17 mensen. Deze grotere groep kun je met online engagement heel goed bereiken. Dit is een van de voordelen van ABM.

Op honeymoon

Bij ABM wordt naar de gehele klantreis gekeken en dus niet alleen naar het leadgeneratieproces. Het binnenhalen van nieuwe klanten kost een bedrijf namelijk tien keer meer als het behouden van bestaande klanten. We richten ons daarom op het creëren van een positieve relatie. Vooral de eerste dertig dagen na de aankoop zijn kenmerkend voor de rest van de relatie: deze periode wordt ook wel de honeymoon genoemd. Door een goede communicatie en begeleiding van de nieuwe klant kun je ervoor zorgen dat de klant het product en/of dienst op de juiste wijze gebruikt en een goed gevoel heeft bij wat hij/zij heeft gekocht. Door een positieve benadering, kun je de kans op cognitieve dissonantie aanzienlijk verminderen.

De honeymoon is cruciaal in het leggen van een goede en stevige basis voor klantreferenties. Uit onderzoek van SiriusDecisions over ABM blijkt dat grote accounts bij hun keuze in grote mate beïnvloed zijn door anderen. Een tevreden klant tijdens de honeymoon vergroot de kans op positieve referenties.

Social selling inzetten

Als we het hebben over referenties, dan wordt de waarde van social selling vrijwel direct duidelijk. Een referentie is via LinkedIn vrij eenvoudig gedeeld en op te merken door anderen, maar social selling biedt zoveel meer. Het begint al met het verzamelen van informatie over de specifieke accounts en het creëren van een 360-graden klantbeeld.

Vervolgens gebruik je de inzichten verkregen uit social media om de relaties met de accounts verder uit te diepen. Je kunt met deze inzichten gericht content delen, klanten proactief benaderen via social media of bepalen of een lead klaar is om doorgezet te worden naar sales. Met andere woorden: met behulp van social media dicht je de gaten in het leadgeneratieproces en het onderhouden van klantrelaties.

De belangrijke eerste stap van social selling is direct interessant voor zowel ABM als het dichten van het gat in de klantreis. Het is namelijk het vinden van afstemming tussen marketing en sales. Dat begint met:

- Wat is onze gezamenlijke strategie?

- Wat is onze waardepropositie?

- Wat zijn de belangrijkste product-marktcombinaties en targetaccounts?

- Welke doelstellingen en succesfactoren horen daarbij?

Nieuwe KPI’s

Overigens wordt in ABM en social selling niet alleen gekeken naar gesloten deals, maar ook naar modernere KPI’s (te onthouden als I Care) zoals:

- Coverage: richten we ons op de juiste accounts gericht en beschikken we over de juiste gegevens?

- Awareness: in hoeverre kennen de sleutelpersonen bij de accounts ons bedrijf en/of ons aanbod?

- Engagement: in welke mate vindt er interactie plaats met de benoemde sleutelpersonen?

- Reach: met hoeveel procent van de benoemde target sleutelpersonen hebben we een connectie gemaakt?

- Impact: wat zijn uiteindelijk de resultaten van ABM? Bijvoorbeeld gerealiseerde afspraken, nieuwe omzet etc.

In 6 stappen naar succes

Vervolgens zetten marketing en verkoop gezamenlijk de volgende stappen om zowel ABM als social selling tot een succes te maken:

- Bepalen van target accounts: Welke criteria bepalen de potentie van accounts en de kracht van executie? Een verzekeringsbedrijf kan bijvoorbeeld een hoge omzetpotentie voor jouw bedrijf hebben of van strategisch belang zijn. Maar als dit je eerste stap is in de verzekeringssector en je hebt specifieke sectorkennis nodig, dan is de kracht van executie laag. Liefst benoem je target accounts waar je zowel een hoge potentie als executiekracht hebt. Benoem om te starten minimaal 5-10 target accounts. Dit kun je later uitbreiden.

- Breng de belangrijkste medewerkers bij het account in kaart: wie bepaalt wat bij het account? Wat is zijn rol en zijn verantwoordelijkheid? Hoe ziet het zoekproces er uit, welke voorkeuren hebben ze met betrekking tot content en kanalen en in welke fase van het koopproces? Maar bovenal: wat is zijn grootste uitdaging? Waar kan je hem of haar mee helpen? Kijk ook verder dan alleen de Decision Making Unit (DMU) en neem ook beïnvloeders mee die zich vaak op het niveau in de organisatie onder de DMU bevinden en vaak wel met suggesties voor nieuwe producten/diensten komen. Social media zoals LinkedIn zijn uitermate geschikt om meer over je prospects te weten te komen en snel en actueel te kunnen reageren op wat er bij ze speelt.

- Definieer en personaliseer content: op het moment dat je weet met welke vraagstukken de klant zit, dan weet je ook welke content je kan inzetten om hem of haar te helpen. Om relevant te zijn en impact te hebben, is de content niet alleen afgestemd op degene die je aanspreekt maar ook op de fase in het koopproces waarin deze zich bevindt. Een groot voordeel van ABM is dat de discussie rondom welke content en boodschap het meest geschikt, gericht is op 1 account en een specifieke buyer persona wat het makkelijker maakt voor zowel marketing als sales om relevante content op te leveren. Nu blijkt dat 60-70 % van de marketingcontent niet wordt benut (SiriusDecisions onderzoek). ABM kan dit aanzienlijk veranderen.

- Bepaal welke kanalen het meest geschikt zijn: Communiceer persoonlijke informatie via e-mail of telefoon en wissel ook af met social media. Neem vooral de voorkeur van communicatie van jouw accounts als uitgangspunt. Niet iedereen wordt graag gebeld. 60% van hoger management geeft zelfs aan het liefst via digitaal benaderd te worden. Dit is voor jouw accounts makkelijk na te vragen of te testen. En bij te houden waar je het beste effect mee sorteert.

- Verstuur gerichte en gecoördineerde campagnes: Op basis van ervaringen opgedaan in de eerste stappen, kun je online engagement campagnes ontwikkelen om zo meerdere medewerkers te bereiken en een groter aantal accounts te bereiken. Marketing automation en ABM tools kunnen je daarbij prima helpen. Zo kun je contactpersonen afhankelijk van hun gedrag en interesse persoonlijke content toesturen. Als ze een bepaald proces hebben doorlopen kunnen ze door sales benaderd worden. Bijvoorbeeld de CFO van een target account heeft een webinar bekeken. Een dag later krijgt hij/zij een mail met een bedankje en de slides. Twee weken later volgt een whitepaper. Als hij/zij deze opent, wordt hij/zij gebeld door een verkoper om een afspraak te maken. Bij niet lezen, wordt door verkoop een inmail via LinkedIn gestuurd met een verwijzing naar de white paper, etc.

- Meet, leer en optimaliseer: uiteraard meten marketing en sales de campagne om te bepalen waar de boodschappen en content nog aangescherpt kunnen worden en vindt er steeds bijstelling plaats van de inhoud, maar ook het kanaal of het tijdstip. A/B-testing leent zich uitstekend voor ABM. De resultaten van ABM kunnen ook goed benut worden om voor online engagement strategieën te gebruiken voor bijvoorbeeld kleinere accounts.

Account based marketing is een goede manier om te starten met gerichte en relevante communicatie en online engagement te bewerkstelligen bij die accounts die voor jouw bedrijf belangrijk zijn. Het leent zich prima om in een kleinschalige pilot mee te starten. Zo hoef je niet de hele organisatie in een keer te veranderen of mee te krijgen. Op basis van de opgedane ervaringen en resultaten kan ABM dan verder uitgerold worden.

Omdat je met ABM inzoomt op bepaalde accounts, helpt het marketing en sales om keuzes te maken in wat relevant is voor marketing en sales en kun je direct social selling toe passen. Als je samen gericht relevante en engaging content ontwikkelt, afgestemd op specifieke accounts, komen marketing en sales niet alleen dichterbij elkaar. Ze zullen beiden ook succesvoller zijn. Een belangrijke winst is dat marketing en sales dezelfde taal gaan spreken en samen de gewenste content bepalen. Niemand kan zich meer verschuilen achter excuses als ‘maar dit is anders voor die klanten’. Je hebt het heel concreet over een bepaalde persoon bij een specifiek bedrijf (bv. CFO bij een bank). Het te verwachten resultaat van ABM is meer omzet, betere klantrelaties tegen lagere kosten.

Drs. Laura Nuhaan is partner bij The Andeta group. Zij deed in Silicon Valley veel ervaring op met het effectief inzetten van digitale marketing, social media en marketing automation. Ze begrijpt als geen ander high tech en succesvol ondernemen. Eerder was Laura werkzaam in sales- en marketingfuncties bij onder andere Webpower, Parkmobile, PriceWaterhouse Coopers en Numico. Ze is de auteur van Social Selling. Dit artikel verscheen eerder op de site van Vakmedianet.


Longread - Social Selling hetzelfde als verse sushi? achtergrond
27 mei 2016 | Laura Nuhaan

We vragen ons altijd af waarom restauranthouders een bord neerzetten met daarop: ‘Vandaag verse sushi’. Wie eet er nou sushi als het niet vers is? Hetzelfde geldt ook voor Social Selling.

We zijn nog nooit een succesvolle salespersoon tegengekomen die niet sociaal was. Je kan je dan ook afvragen waarom er zo veel geschreven wordt over Social Selling. Het zou beter zijn als het woord media zou zijn toegevoegd aan Social Selling en het Social Media Selling te noemen. Daarmee pak je direct de essentie van Social selling, het benutten van social media kanalen als onderdeel van de verkoopbenadering. Met behulp van social media kan verkoop nog beter de klant leren begrijpen, zien wat er speelt en een animerende en inspirerende relatie met ze onderhouden. En dat is exact wat succesvolle salesmensen altijd gedaan hebben: luisteren naar en het begrijpen van de klant om zo op het juiste moment te kunnen inspelen op de behoefte die dan belangrijk is.

Een definitie van Social Selling

Social selling is een sales techniek die social media en tools benut om zo continu een 360 graden beeld van hun klanten en beïnvloeders te verkrijgen en te behouden.

Cycli

Om vandaag succesvol te zijn, zul je als verkoper social media moeten benutten en dit structureel als onderdeel zien van je communicatie en verkoopbenadering. Denk aan de bekende social media zoals LinkedIn, Twitter, Facebook en Google+ maar ook aan meer specifieke forums of kennisdeling platforms zoals slideshare. Vooral in meer complexe verkoopsituaties met lange sales cycli kan Social Selling een belangrijke bijdrage leveren aan het imago van het bedrijf en de verkoper zelf als kennisleider en expert. Van tevoren zal bepaald moeten worden op welke kennisthema’s het bedrijf als leidend wil worden ervaren als input voor een content marketing strategie.

Als je je afvraagt hoe je dit in hemelsnaam moet combineren met al je andere drukke dagelijkse activiteiten dan ben je niet de enige. Echter de vraag is niet of, maar hoe kan je social toevoegen. Sociaal zijn is immers de primaire taak van een succesvol salespersoon en ook de klanten verwachten van een goede verkoper dat deze niet alleen offline maar ook juist online via sociale kanalen met ze communiceert en naar ze luistert. Maak social media onderdeel van je vaste routine bv elke ochtend 15 minuten voor de eerste afspraak en benut slimme online tools zoals zoals Nimble, Newsle Tweetdeck en Hootsuite om makkelijk verschillende sociale accounts en kanalen te managen vanuit een platform en je real time en snel laten reageren op anderen. Email, telefoon en persoonlijk bezoek alleen is niet meer voldoende. Klanten en prospects gebruiken immers ook verschillende sociale kanalen om te communiceren, informatie te vinden en ook voor reviews en aanbevelingen. Wist je dat 70 % van het koopproces wordt doorlopen zonder dat een bedrijf of verkoper wordt geraadpleegd. Dit kan iets verschillen per bedrijf, maar het is goed om dit voor je eigen klanten in kaart te brengen.

De klant is onder invloed van online, mobiel en social voorgoed veranderd. Verkoop zal zich daarom ook moeten veranderen. Er zijn duidelijk verschillen in de traditionele manier van verkopen en wat er nu van een verkoper wordt verwacht.

Veel van de nieuwe vereisten, zoals ‘always be connecting, ik luister., mijn klant is mijn lead generator en kijk eens naar mijn connecties, hebben allemaal betrekking op Social selling. Social Selling kan daarbij een prima eerste stap zijn. Ook moet het effect van kennis opdoen via sociale kanalen niet onderschat worden. Door te kunnen verwijzen naar relevant onderzoek of artikelen wordt de expertise van de verkoop extra ondersteund en helpt het ook om consultative selling daadwerkelijk in de praktijk uit te voeren wat zeker een voordeel is bij complexe verkoopprocessen. Daarnaast helpt Social Selling verkopers bij het benutten van tools om de allerbelangrijkste verkoop Performance Indicators te verbeteren: ‘Het sociaal zijn’.

Er zijn ook genoeg studies nu die het belang van Social Selling aangeven. Een recente Aberdeen studie geeft aan dat Best in Class bedrijven hun mensen trainen op gebied van externe en interne Social Media tools. Wat ook betere resultaten oplevert: Gebruikers van social media tools realiseren hogere team resultaten (65%) dan geen gebruikers (49%) en presteren ook beter op andere gebieden zoals vervangingsratio’s (55% versus 48%) en forecast nauwkeurigheid (54 % versus 42%)

Al overtuigd om Social Selling toe te passen in het sales proces? Waarom zou je nog wachten? Hieronder volgen vijf stappen die je eenvoudig kunt doorlopen om een goede start te maken met Social Selling, als individuele verkoper of voor je hele team.

Stap 1: Identificeer

De eerste vragen die beantwoord moeten zijn:

·              Hoe ziet je ideale klant/lead er uit ?

·              Hoe ziet het digitale koopproces van je ideale klanten en prospects eruit?

·              Op welke netwerken en platformen zijn zij het meest actief?

·              Door wie worden ze beïnvloed?

·               Waar gaan ze online heen voor de aanbevelingen?

Bepaal welke online kanalen en platformen het meest belangrijk zijn voor jouw belangrijkste klantgroepen en start daar eerst mee. Denk niet dat een klant alleen maar actief is op sociale kanalen als ze zelf ook veel posten of liken. Veel mensen gebruiken sociale kanalen passief om te zien wat er speelt en informatie op te doen, zonder soms ooit maar een keer zelf iets te delen.

Voor BtoB is Linkedin of Twitter een logisch begin. Veel bedrijven zijn er al mee gestart. Vaak zie je dat bedrijven in social media e overal direct aanwezig willen zijn en dat na de eerste weken de goede bedoelingen om erg actief op social eindigen in af en toe een (onsamenhangend) berichtje. Beter geïnformeerde klanten vragen om consistente messages over de verschillende kanalen heen en om Voor echt succesvol te zijn is een coherente Social Selling strategie nodig en medewerkers die weten wat er van hen verwacht wordt.

Stap 2: Plan

Zonder een plan zijn veel social media/selling activiteiten ongestructureerd en ad hoc. Een enkele keer een tweet, dan weer een Facebook post. Zonder dit goed te organiseren mis je het grootste deel van de impact. Je moet vooraf duidelijke doelstellingen hebben wat je wilt bereiken met Social Selling, gaat het om zichtbaarheid van het bedrijf, versterking van het imago als kennisleider of juist om leads? Alle drie de doelstellingen vragen om een andere invulling. Net zo belangrijk als de doelstellingen, zijn de verwachtingen ten aanzien van verkoopmedewerkers hoe zij Social Selling dienen toe te passen. Denk hierbij aan richtlijnen voor het sociaal profiel, welke updates gepost dienen te worden en hoe vaak.

Het loont om de verwachtingen ten aanzien van Social Selling neer te zetten op maximaal 1 a 2 pagina’s . Vergeet daarbij niet om aan te geven wat als privé gebruik van social media wordt gezien binnen het bedrijf en wat als zakelijk zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan. Zorg er ook voor dat Social Selling gezien wordt als onderdeel van de dagelijkse routine.

Stap 3: Wees zichtbaar

Verkopers zullen er voor moeten zorgen dat zij ook een virtuele reputatie opbouwen op de voor hun relevante sociale netwerken. Eigenlijk vergelijkbaar met hoe ze een reputatie opbouwen in persoon. Beide reputaties dragen bij aan het sluiten van de deal

Zoals in stap 1 aangegeven, moet je om effect te kunnen sorteren, keuzen maken voor welke type klanten je waar zichtbaar wilt zijn om zo ook via social media een relatie te onderhouden. Begin met social selling op die social media waar je belangrijkste klantgroepen actief zijn. Dit betekent dat je je klanten zal moeten vragen hoe ze digitaal hun koopproces doorlopen en wat hun voorkeuren. En altijd nuttig is om regelmatig je eigen bedrijf en jezelf in google search te checken. Wat je daar aantreft is vaak het eerste waar een klant of prospect naar kijkt voordat ze met je in gesprek gaan. Verkoop is gunnen, en het begint steeds vaker met virtueel gunnen!

Stap 4: Wees relevant en onderhoudend

In deze tijd waar klanten en prospects grote hoeveelheden informatie over zich heen krijgen, is het extra belangrijk om niet alleen een ‘zender’te zijn op social media maar in te spelen op wat relevant is voor jouw klanten. Alles voor iedereen willen zijn op social media, zal ongetwijfeld leiden tot veel posts en updates. Alleen de kans dat ze echt gelezen worden is klein en teveel social activiteit kan zelfs bij sommige klanten ergernis opwekken. Social Selling vergt dat je de tijd neemt om te luisteren en je hierop reageert met informatie die aangeeft dat je geluisterd hebt. De kunst is om informatie te delen die het vertrouwen in jouw bedrijf of als persoon vergroot en niet altijd direct met het verkopen van producten of diensten te maken heeft. Dit geldt zeker in lange verkoopprocessen waarbij je graag de vinger aan de pols houdt maar niet steeds om de order kan vragen. Social Selling gaat vooral over engagement en er voor te zorgen dat prospect je weten te vinden wanneer ze ‘buy ready zijn.

Marketing kan verkoop helpen met het makkelijk maken voor sales om content te delen, door bijvoorbeeld een content kalender te maken en wekelijks of dagelijks suggesties te doen voor sociale updates en het delen van content.

Stap 5: Benut social media gedurende de gehele salescyclus.

Je doel is hier om de deal te identificeren en social media te benutten in je voordeel totdat je de deal sluit. Zorg dat je alert bent voor signalen die aangeven dat het nu het moment is dat een prospect of klant openstaat voor nieuwe producten of diensten. Signalen om naar te kijken zijn: een verandering van baan, klanten die praten over concurrerende of complementaire producten of andere online conversaties over jouw organisatie, product of dienst. Hoe eerder je op enige wijze betrokken bent in de sales cyclus des te groter de kans is dat je de deal kunt sluiten. Soms word je aan het eind van een salescyclus uitgenodigd maar helaas vaak dan alleen ter vergelijking en als bevestiging voor de al gemaakte keuze.

Voor het oppakken van leads zijn services zoals Google Alerts en Newsle handig. Hoe en op welke wijze je social media inzet in het totale koopproces is iets waar verkoop met marketing goed over na moet denken. Welke content in welke fase van het koopproces is het meest geschikt en via welk platform. Zie de afbeelding hieronder voor een illustratie. Welke platformen en communicatie tool het meest geschikt zijn verschilt per bedrijf en klantgroep. Het gaat om het vinden van de juiste mix. Een skype gesprek na een belangrijke bijeenkomst om even te evalueren kan erg effectief zijn. Of even een Whatsappje om aan te geven dat je de bijeenkomst erg op prijs hebt gesteld en het voorstel er aankomt.

Vragen die kunnen helpen bij het opzetten van een engaging communicatieplan zijn:-

·        Wat zijn de voorkeuren van de lead m.b.t. digitale communicatie? Onderzoek toont aan dat 60 % van management liever digitaal dan via telefoon wordt benaderd, terwijl we vaak als verkopers juist die telefoon pakken omdat we daarmee groter effect denken te bereiken

·        Welke content is belangrijk in welke fase van het koopproces en welke platformen spelen een rol? Bij langere koopprocessen is de afwisseling van diverse communicatie wijzen vaak verfrissend en het sturen van relevante content zorgt ervoor dat je op de radar blijft van de prospect

·        Welke rol speelt social media bij het zoeken naar informatie en referenties over een product? Een artikel of klantencase over jouw bedrijf op een belangrijk kennisplatform kan net dat duwtje in de goede richting betekenen en het expert imago versterken. Ook wordt het doorsturen van een relevant artikel vaak als behulpzaam ervaren door een prospect en niet als verkoop.

Ook hier is ondersteuning van marketing belangrijk om te zorgen dat verkoop zich kan blijven richten op de klant en niet zelf bijvoorbeeld content gaat schrijven. Ook kan marketing een rol vervullen in het monitoren van belangrijke klantgroepen op de verschillende kanalen en leads doorspelen aan verkoop.

Stap 6: Retentie en Aanbevelingen door klanten (advocacy)

Benut social media ook als een middel om retentie bij bestaande klanten te vergroten en klanten te stimuleren om jouw diensten/producten aan te bevelen (customer advocacy). 70 % van de mensen vertrouwen aanbevelingen van vrienden en kennissen maar slechts 9 % vertrouwt op reclame. Benut dit door je klanten te motiveren om positieve ervaringen te delen op social media. Daarnaast kun je goed in contact blijven met klanten via juist sociale netwerken. Een berichtje via Linkedin, een korte vraag hoe het product of dienst bevalt via Direct message van Twitter, een felicitatie via whatsapp dragen allemaal bij aan een goede relatie. Het gaat immers om aandacht. Mckinsey onderzoek gaf aan dat 8% van klanten wegging bij het bedrijf vanwege het gevoel genegeerd te zijn na het sluiten van het contract.

Ook positieve en negatieve ervaringen die een klant op eigen initiatief op het internet plaatst, zullen actief gemonitored moeten worden om er zo adequaat op te kunnen reageren. Een ontevreden klant weer blij maken levert een trouwe klant voor jaren op. Het negeren van negatieve opmerkingen kan door het bereik van social een groot negatief impact hebben. Tools die hierbij goed kunnen ondersteunen zijn oa Nimble, Hootsuite en Tweetdeck.

Wacht niet met Social Selling

Om met de openingszin weer te eindigen: Social selling is inderdaad zoiets als verse sushi. Je moet net als Sushi niet wachten tot morgen. Als je nu begint heb je zeker een bewezen voordeel ten opzichte van je ‘niet social’ concurrenten. Door het implementeren van een solide Social Selling strategie inclusief training en ondersteuning met een paar goede tools, vergroot je je klantinzicht en versterk je je klantrelaties. Door Social Selling vergroot je de nooit veranderende Key Performance Indicatoren (KPI’s) van een verkoper: de empathie voor klanten en prospects door aan offline engagement nu ook de online component toe te voegen. Tot slot zorg ervoor dat je ook de andere KPI’s van Social Selling van tevoren bepaalt om zo voortgang te kunnen meten.

Robert Hylkema en Laura Nuhaan werkten beiden voor meer dan 10 jaar in Silicon Valley en zijn beide partners bij Andeta (www.andeta.com/nl) . Andeta ondersteunt management bij het behalen van hun doelstellingen door het benutten van nieuwe marketing en verkoopmethodieken en tools waaronder Social Selling. Laura Nuhaan is de auteur van Social Selling.


Preview - Social selling preview
25 april 2016 | Laura Nuhaan

In haar boek Social Selling licht Laura Nuhaan toe hoe je social media slim kunt inzetten zodat je meer en betere leads genereert en uiteindelijk ook meer omzet en winst behaalt. In deze preview legt Nuhaan uit wat het is, en wat u ermee kunt.

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat verkopers die Social Selling toepassen betere resultaten behalen. Social selling is onmisbaar in deze tijden waarin het koopproces van klanten steeds meer digitaal verloopt. Marketing en sales moeten hier samen op inspelen en social selling is daar een uitstekende methodiek voor.

Social wordt nu nog vaak ad hoc ingezet terwijl voor echt effect een geïntegreerde benadering nodig is. Een benadering waarbij als startpunt uitgegaan wordt van de doelstellingen, strategie en cultuur van de onderneming en marketing en sales tot een gezamenlijke aanpak komen. Nu wordt social vooral in het begin van het lead management proces ingezet en wordt innovatie in het commerciële proces met name vanuit marketing gedreven. Ik vond het tijd om nu ook het verkoopperspectief mee te nemen omdat anders de kans groot is dat verkoop de veranderingen die nodig zijn als opgelegd door marketing ziet. Daardoor is de bereidheid tot verandering vaak laag.

Soms wordt social selling gezien als social marketing. Dit is niet juist. Social selling is gericht op het verkopen en begeleiden van klanten in het koopproces. Je kan social media zien als het zesde zintuig van verkoop. Met behulp van social kun je hot leads ontdekken, de klant beter begrijpen en de communicatie en interactie optimaliseren. Social selling is een goed antwoord op de huidige trends en speelt perfect in op het nieuwe koopproces en de wens van klanten en prospects om zinvolle, één-op-één communicatie te hebben. John Ellet verwoordt het treffend in Forbes: ‘Treat me like you know me and deliver highly relevant personalized experiences at every touch point.'

Ik hanteer de volgende definitie van social selling: een verkooptechniek die social media en social tools benut om zo continu een 360-gradenbeeld van klanten en beïnvloeders te krijgen en te behouden. Op dat volledige klantbeeld moet proactief ingespeeld worden met een juiste mix van social communicatietools ter versterking van e-mail, telefoon en persoonlijk contact.

Mijn boek is vooral bedoeld om management, sales en marketing te motiveren om daadwerkelijk dingen anders te gaan doen en zo beter in te spelen op de digitalisering van het koopproces en de kansen die social media biedt. In 9 stappen wordt met voorbeelden en modellen uiteengezet hoe je social selling kunt toepassen. Elke stap wordt afgesloten met tips en werkbladen waardoor je direct social selling in je eigen situatie kunt toepassen. Ook besteed ik aandacht aan het belang van goede contentmarketing die social selling kan ondersteunen. Het gaat immers om de inhoud van de communicatie en zonder goede relevante communicatie is social maar een lege huls. Ook ga ik in op verandermanagement en hoe je voortgang kunt monitoren. Uiteindelijk ligt de kracht van social selling in de uitvoering.

Wat nieuw is aan het boek is dat het zowel vanuit het sales als marketingperspectief is geschreven. Daarnaast wordt social selling in het boek structureel benaderd vanuit alignment binnen de organisatie, met strategie en vooral met de klant centraal. Social selling kan alleen succesvol zijn als het samen wordt opgepakt door marketing en sales.

Laura Nuhaan is partner bij The Andeta group. Zij werkte 10 jaar in Silicon Valley in diverse sales- en marketing leiderschapsfuncties en deed veel ervaring op met het effectief inzetten van digitale marketing en social media. Ze begrijpt als geen ander high tech en succesvol ondernemen. Eerder was Laura werkzaam bij onder andere Webpower, Parkmobile, PriceWaterhouse Coopers en Numico. Ze is de auteur van Social selling.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden