Kirsten Rusert
Der Kundenberater als Mediator
Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente
Paperback Duits 2016 9783658158552
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Samenvatting
In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.
Specificaties
ISBN13:9783658158552
Taal:Duits
Bindwijze:paperback
Uitgever:Springer Fachmedien Wiesbaden
Lezersrecensies
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Inhoudsopgave
<div>Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht</div><div>Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung</div><div>Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche</div><div>Kognitives Stressmanagement für Kundenberater</div><div>Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?</div>
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