

Marjolein Visser RM werkt sinds de jaren 90 als adviseur en interim-manager gepassioneerd aan digitale innovatie van businessmodellen en het optimaliseren van de ROI van marketing. Visser is managing consultant van marketingadviesbureau MarketWise (www.market-wise.nl) en oprichter en eigenaar van TourWise, online marketingoplossingen voor toerisme en recreatie.
Meer over Marjolein VisserDienstenmarketing
Ingenaaid Nederlands 1998 9789026728112Samenvatting
Het onderzoeksterrein van dienstenmarketing heeft dienstverlenende ondernemingen ook voor hun dagelijkse werk veel waardevols opgeleverd. Het vele, praktisch opgezette onderzoek naar de invloed van kwaliteit van dienstverlening op klanttevredenheid en winst, is er een voorbeeld van. Marjolein Visser selecteerde belangrijke, recente bijdragen uit de binnenlandse en buitenlandse vakliteratuur en heeft deze van een heldere, compacte en evaluerende inleiding voorzien. Duidelijk wordt dat in de loop der jaren het praktijkperspectief is veranderd. Een sterke focus op klanttevredenheid maakte plaats voor het streven naar win-win situaties voor klant en dienstverlenende organisatie. De kunst van dienstenmarketing is het bouwen van een flexibel systeem van dienstverlening, dat consistent, effectief en efficiënt is. Deze Marketingwijzer draagt bouwstenen voor zo'n systeem aan die in de praktijk van pas zullen komen.
Specificaties
Lezersrecensies
Inhoudsopgave
State-of-the-art
1. Dienstenmarketing: van klanttevredenheid vaar een win-win-relatie
Capita Selecta
A. Ontwerp van het dienstverleningsproces
2. Vrijwaar uw service van falen en fouten: naar een 'fail-safe' service
B. Dienstenkwaliteit
3. Foutloze service: kwaliteitsmanagement dringt door in de dienstverlening
4. Klantverwachtingen van diensten: aard en bepalende factoren
5. Over de kloof tussne verwachting en ervaring.
6. 'Switchers' in de dienstverlening: een explorerende studie
7. Een dynamisch model voor relatiemarketing in diensten: de rol van tevredenheid
8. Hoe klanten hun ervaringen met klachtafhandeling evalueren
9. Herstellen en leren van fouten in de dienstverlening
C. Interne marketing
10. Hoe de service-winstketen op gang te brengen
D. Dienstencommunicatie
11. Service communicatie in serviceconsumptie
12. Portfoliomanagement voor dienstenmerken: voorkom kapitaalvernietiging
E. Prijsstelling van diensten
13. Prijsbeleid in dienstverlening: waarde bepalen en communiceren
Methoden en Technieken
A. Ontwerp van het dienstverleningsproces
14. Creëren en verlenen van diensten: een dienstenmarketingmodel als basisgereedschap
B. Dienstenkwaliteit
15. Checklist: tevredenheidsmeting voor diensten
16. Serviceverbetering door goed gebruik vaninformatie
17. Financiële verantwoording van kwaliteitsverbetering: het berekenen van Return to Quality
18. Visualisatie van kwaliteit
C. Dienstencommunicatie
19. Tevredenheidsgaranties in de dienstverlening
20. 'Let's get Visual'
D. Interne marketing
21. Verbetering van dienstverlening: een worsteling
E. Capaciteitsmanagement
22. Laat de klant niet wachten!
Cases
23. Innovatieve interne marketing in een non profit dienstenorganisatie: 'management by team'
24. Tevredenheidsmeting in een dienstverleningsproces: een waardegerichte, dynamische benadering van museumbezoek
25. Klantenbinding in de praktijk: klantgestuurde reorganisatie bij een inkooporganisatie
26. Kwaliteitszorg bij de ANWB: de 'Verbeteraanpak'
Service
Geraadpleegde literatuur
Artikelen
Boeken
Anderen die dit boek kochten, kochten ook
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan