Marjolein Visser RM werd zich begin jaren negentig bewust van de baanbrekende mogelijkheden van online marketing tijdens de eerste internetcursus in Nederland. Meer over Marjolein Visser

Marjolein Visser

Dienstenmarketing

Name: Dienstenmarketing
Author: Marjolein Visser

Ingenaaid Nederlands 1998 9789026728112

Verkooppositie 2850329 dagen in de top 100

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

37,-

In winkelwagen

Samenvatting

Het onderzoeksterrein van dienstenmarketing heeft dienstverlenende ondernemingen ook voor hun dagelijkse werk veel waardevols opgeleverd. Het vele, praktisch opgezette onderzoek naar de invloed van kwaliteit van dienstverlening op klanttevredenheid en winst, is er een voorbeeld van. Marjolein Visser selecteerde belangrijke, recente bijdragen uit de binnenlandse en buitenlandse vakliteratuur en heeft deze van een heldere, compacte en evaluerende inleiding voorzien. Duidelijk wordt dat in de loop der jaren het praktijkperspectief is veranderd. Een sterke focus op klanttevredenheid maakte plaats voor het streven naar win-win situaties voor klant en dienstverlenende organisatie. De kunst van dienstenmarketing is het bouwen van een flexibel systeem van dienstverlening, dat consistent, effectief en efficiënt is. Deze Marketingwijzer draagt bouwstenen voor zo'n systeem aan die in de praktijk van pas zullen komen.

Specificaties

ISBN13:9789026728112

Trefwoorden:marketing, dienstverlening, dienstenmarketing

Taal:Nederlands

Bindwijze:ingenaaid

Aantal pagina's:198

Uitgever:Wolters Kluwer

Hoofdrubriek:Marketing

Serie:Marketing wijzer

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Marjolein Visser

Marjolein Visser RM werd zich begin jaren negentig bewust van de baanbrekende mogelijkheden van online marketing tijdens de eerste internetcursus in Nederland. Sinds die tijd werkt zij als adviseur en interim-manager gepassioneerd aan digitale innovatie van businessmodellen en het optimaliseren van de ROI van marketing. Marjolein Visser is managing consultant van marketingadviesbureau MarketWise (www.market-wise.nl) en oprichter en eigenaar van TourWise, online marketingoplossingen voor toerisme en recreatie. Visser werkte in marketing- en directiefuncties voor onder meer De Hypothekers Associatie, Nederlandse Spoorwegen, Achmea Zilveren Kruis, Delta Lloyd, AEGON, SNS Bank en Randstad. Als marketingconsultant adviseerde zij in de afgelopen 25 jaar tientallen organisaties, vooral in financiële dienstverlening, zakelijke dienstverlening en zorg. Daarnaast is zij vakinhoudelijk coach voor CMO’s en marketingmanagers, (gast)docent aan master- en hbo-opleidingen en verzorgt zij in company trainingen en intervisiesessies. Marjolein Visser is met Berend Sikkenga initiatiefnemer en auteur van het succesvolle Basisboek Online Marketing en de boeken Social Media Management, E-business en het Engelstalige Digital Marketing Fundamentals (met Mike Berry).

Andere boeken door Marjolein Visser

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Voorwoord

State-of-the-art

1. Dienstenmarketing: van klanttevredenheid vaar een win-win-relatie

Capita Selecta

A. Ontwerp van het dienstverleningsproces

2. Vrijwaar uw service van falen en fouten: naar een 'fail-safe' service

B. Dienstenkwaliteit

3. Foutloze service: kwaliteitsmanagement dringt door in de dienstverlening
4. Klantverwachtingen van diensten: aard en bepalende factoren
5. Over de kloof tussne verwachting en ervaring.
6. 'Switchers' in de dienstverlening: een explorerende studie
7. Een dynamisch model voor relatiemarketing in diensten: de rol van tevredenheid
8. Hoe klanten hun ervaringen met klachtafhandeling evalueren
9. Herstellen en leren van fouten in de dienstverlening

C. Interne marketing

10. Hoe de service-winstketen op gang te brengen

D. Dienstencommunicatie

11. Service communicatie in serviceconsumptie
12. Portfoliomanagement voor dienstenmerken: voorkom kapitaalvernietiging

E. Prijsstelling van diensten

13. Prijsbeleid in dienstverlening: waarde bepalen en communiceren

Methoden en Technieken

A. Ontwerp van het dienstverleningsproces

14. Creëren en verlenen van diensten: een dienstenmarketingmodel als basisgereedschap

B. Dienstenkwaliteit

15. Checklist: tevredenheidsmeting voor diensten
16. Serviceverbetering door goed gebruik vaninformatie
17. Financiële verantwoording van kwaliteitsverbetering: het berekenen van Return to Quality
18. Visualisatie van kwaliteit

C. Dienstencommunicatie

19. Tevredenheidsgaranties in de dienstverlening
20. 'Let's get Visual'

D. Interne marketing

21. Verbetering van dienstverlening: een worsteling

E. Capaciteitsmanagement

22. Laat de klant niet wachten!

Cases

23. Innovatieve interne marketing in een non profit dienstenorganisatie: 'management by team'
24. Tevredenheidsmeting in een dienstverleningsproces: een waardegerichte, dynamische benadering van museumbezoek
25. Klantenbinding in de praktijk: klantgestuurde reorganisatie bij een inkooporganisatie
26. Kwaliteitszorg bij de ANWB: de 'Verbeteraanpak'

Service

Geraadpleegde literatuur

Artikelen

Boeken