Handleiding kwaliteitsmanagement

Inleiding

1 Kwaliteitsmanagement
1.1 Economische groei
1.2 Kwaliteit
1.3 Klantgericht
1.4 Beheersen van risico's
1.5 De leveringsketen
1.6 Verbeteren
1.7 Kosten besparen
1.8 Elke organisatie
1.9 Activiteiten van kwaliteitsmanagement
1.10 De leermeesters
1.11 Op weg naar kwaliteitsmanagement
1.12 Certificatie en verbeteren

2 De principes
2.1 Kwaliteitsmanagementsystemen
2.2 Klantgerichtheid
2.3 De rol van de directie
2.4 Betrokkenheid van medewerkers
2.5 Procesdenken
2.6 Systeembenadering
2.7 Continue verbetering
2.7.1 Evolutie van kwaliteit
2.7.2 Organisatie en documentatie
2.7.3 Van beheersing naar preventie
2.7.4 Kwaliteitskenmerken en risico's
2.7.5 Opleiden van personeel
2.7.6 Verbeteren van processen
2.7.7 Gebruik van kwaliteitsborging
2.8 Besluitvorming op basis van feiten
2.9 Kwaliteit en kwaliteitsborging
2. Gebruik van middelen
2.11 Resultaatgerichtheid
2.12 Milieu- en arbosystemen

3 Besturen van processen
3.1 Het primaire proces
3.2 Management van realisatieprocessen
3.3 Ontwikkeling van beleid en strategie
3.4 Doelen als uitgangspunt
3.5 Evalueren van kwaliteitsmanagementsystemen
3.6 Management van middelen en kosteneffectiviteit
3.7 Kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging
3.8 Kwaliteitsverbetering
3.9 Mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering
3.9.1 Methoden voor verbetermanagement
3.9.2 Risicobeoordeling
3.9.3 Analyse van mogelijk toekomstige afwijkingen
3.9.4 Analyse van variatie in realisatieprocessen
3.9.5 Zes sigma-programma
3.9.6 Benchmarking
3.9.7 Auditering van leveranciers
3.9.8 Analyse van kwaliteitskosten
3.9.9 Analyse van kwaliteitsinformatie
3.10 De functie van documentatie
3.11 Certificatie en verbeteren

4 Managementsystemen: van iso tot excellentie
4.1 Motivering
4.2 Certificatie en accreditatie
4.2.1 Certificatie
4.2.2 Accreditatie
4.2.3 Certificeringsinstellingen
4.2.4 Certificatie en verbeteren
4.3 Normbladen van de iso0-serie
4.3.1 Uitgangspunten
4.3.2 Principes en activiteiten
4.3.3 Toepassing van deze principes
4.3.4 Verklarende woordenlijst
4.3.5 Het gebruik van iso4 en1
4.3.6 Opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem
4.4 Veranderen: innoveren en verbeteren
4.4.1 Risicobeoordeling
4.4.2 Zes sigma
4.5 Op weg naar de excellente organisatie
4.5.1 Certificatie als startpunt
4.5.2 Continu verbeteren
4.5.3 Kwaliteitsprijzen
4.5.4 Het ink-managementmodel
4.5.5 ink-verbetercertificaat
4.5.6 Kennispartners
4.5.7 Samenhang tussen de managementsystemen

5 Opzetten van kwaliteitsmanagementsystemen
5.1 Gericht op verbeteren
5.1.1 Het gebruik van modellen
5.1.2 Het gebruik van normbladen
5.1.3 Functionele kwaliteitssystemen
5.1.4 Deskundigheid
5.1.5 Generiek gebruik
5.1.6 Documenteren
5.1.7 Communicatie
5.1.8 Certificatie
5.2 Vier invoeringsfasen
5.3 Projectmatige uitvoering van het ontwikkelproces
5.3.1 Vooronderzoek
5.3.2 Maak een plan
5.3.3 Organiseren en aanvangen
5.3.4 Training
5.3.5 Beleidsontwikkeling en procesanalyse
5.3.6 Vaststellen beleid en processen
5.3.7 Procedures en functieomschrijvingen
5.3.8 Autoriseren en implementeren
5.3.9 Auditering
5.3.10 Evaluatie
5.4 Een praktijkvoorbeeld: De Textielfirma
5.4.1 Initiëren invoering kwaliteitsmanagementsysteem
5.4.2 Voorbereiding en ontwikkeling
5.4.3 Opzetten kwaliteitsmanagementsysteem
5.4.4 Invoering en resultaat

6 Ontwikkelen en organiseren van processen
6.1 Kringloop van producten
6.2 De fasen van het proces
6.3 Optimalisering van de kringloop
6.4 Van activiteiten naar processen
6.4.1 Regelkringen in processen
6.4.2 Procesbeheersing
6.4.3 Afstemming tussen de processen
6.5 Kwaliteitsplanning
6.5.1 Kwaliteitsplanning als ondersteunend proces
6.5.2 Input van het planningsproces
6.5.3 Risicobeoordeling bij kwaliteitsplanning
6.6 Uitvoering van kwaliteitsplanning
6.6.1 Benodigde functies
6.6.2 Planningsmodel
6.6.3 Samenhang van de processen
6.7 Planning van de beheersing
6.7.1 Bewaking en beheersing
6.7.2 Planning van validatie
6.8 Aspecten van de kwaliteitsplanning
6.8.1 Planning van kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging
6.8.2 Training in communicatie
6.9 Procesdenken: praktijkvoorbeeld
6.10 Procesanalyse
6.11 Procesanalyse bij De Engineeringorganisatie
6.12 De mens en de organisatiestructuur
6.13 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
6.14 Organisatorische relaties
6.14.1 Kwaliteit is een lijnverantwoordelijkheid
6.14.2 Transfunctioneel overleg
6.14.3 Directievertegenwoordiger
6.15 Organisatiestructuur en realisatieprocessen
6.16 Projectmatig werken

7 Het bestuurlijke proces
7.1 Besturen
7.2 Het besturingsmodel van iso0
7.3 Beleid
7.4 Doelen en doelstellingen
7.5 Het verband tussen beleid, doelstellingen en kwaliteitsplanning
7.6 Beleidsontwikkeling
7.7 Uitwerken van het beleid
7.8 Ontwikkelen van doelstellingen en indicatoren
7.9 Beleid en plannen
7.9.1 Metaplanning van het beleid
7.9.2 Strategische planning en organisatiestructuur
7.9.3 Het maken van plannen

8 Beheersing van realisatieprocessen
8.1 De realisatieprocessen
8.2 Inrichten van realisatieprocessen
8.3 Indeling
8.4 Het marketingproces
8.4.1 Taakstelling
8.4.2 Marketingbeleid
8.4.3 Doelstellingen en indicatoren
8.4.4 Fasering en beheersing
8.4.5 Doelstellingen en indicatoren
8.4.6 Documentatie en kwaliteitsregistratie
8.4.7 Verificatie
8.4.8 Verbeteren
8.4.9 Marketingproces van De Textielfirma
8.5 Het ontwerpproces
8.5.1 Taakstelling
8.5.2 Afgeleid beleid
8.5.3 Doelstellingen en indicatoren
8.5.4 Fasering en beheersing
8.5.5 Doelstellingen en indicatoren
8.5.6 Documentatie en kwaliteitsregistratie
8.5.7 Verificatie
8.5.8 Verbeteren
8.5.9 Ontwerpproces van De Textielfirma
8.6 Het inkoopproces
8.6.1 Taakstelling
8.6.2 Afgeleid beleid en beheersingsprincipes
8.6.3 Doelstellingen en indicatoren
8.6.4 Fasering
8.6.5 Doelstellingen en indicatoren
8.6.6 Documentatie en kwaliteitsregistratie
8.6.7 Verificatie
8.6.8 Verbeteren
8.6.9 Inkoopproces van De Textielfirma
8.7 Productieproces
8.7.1 Taakstelling
8.7.2 Afgeleid beleid en beheersing
8.7.3 Doelstellingen en indicatoren
8.7.4 Fasering en beheersing
8.7.5 Doelstellingen en indicatoren
8.7.6 Documentatie en kwaliteitsregistratie
8.7.7 Verificatie
8.7.8 Verbeteren
8.7.9 Productieproces van Slaapcomfort
8.8 Dienstverleningsproces
8.8.1 Taakstelling
8.8.2 Beleid en beheersingsprincipes
8.8.3 Doelen en indicatoren
8.8.4 Fasering en beheersing
8.8.5 Doelstellingen en indicatoren
8.8.6 Documentatie en kwaliteitsregistratie
8.8.7 Verificatie
8.8.8 Verbeteren

9 Ondersteunende processen
9.1 Management van middelen
9.2 Personeel
9.2.1 Taakstelling
9.2.2 Doelstellingen en indicatoren
9.2.3 Verloop en beheersing
9.2.4 Documentatie en kwaliteitsregistratie
9.2.5 Verbeteren
9.3 Onderhoud
9.3.1 Taakstelling
9.3.2 Onderhoudsbeleid
9.3.3 Doelstellingen en indicatoren
9.3.4 Verloop en beheersing
9.3.5 Documentatie en kwaliteitsregistratie
9.3.6 Verificatie
9.3.7 Verbeteren
9.4 Bevoorrading
9.4.1 Taakstelling van de functie bevoorrading
9.4.2 Bevoorradingsbeleid
9.4.3 Doelstellingen en indicatoren
9.4.4 Verloop en beheersing
9.4.5 Documentatie en kwaliteitsregistratie
9.4.6 Verificatie
9.4.7 Verbeteren
9.5 Informatievoorziening
9.5.1 Informatiebeleid
9.5.2 Doelstellingen en indicatoren
9.5.3 Verloop en beheersing
9.5.4 Documentatie en kwaliteitsregistratie
9.5.5 Verificatie
9.5.6 Verbeteren
9.6 Foutmodi- en effectenanalyse
9.6.1 Het doel van de foutmodi- en effectenanalyse
9.6.2 Verloop van het fmea-proces
9.6.3 Beheersing van het proces
9.6.4 Documenteren
9.6.5 Gebruik bij nazorg

10 Interne auditering
10.1 Periodieke beoordeling
10.1.1 Interne audits en iso0
10.1.2 Toetsing
10.2 Productaudits
10.3 Systeemaudit en procesaudit
10.3.1 Systeemaudit
10.3.2 Procesaudit
10.4 Auditprogramma
10.5 Uitvoering
10.6 Kwalificatie van kwaliteitsauditors
10.7 Het uitvoeren van interne kwaliteitsaudits
10.7.1 Procesaudits
10.7.2 Planning van de audit
10.7.3 Uitvoering van de audit
10.7.4 Bespreken van bevindingen
10.7.5 Rapportage
10.7.6 Nemen van corrigerende maatregelen
10.8 Praktijkvoorbeelden van interne audits
10.8.1 Productaudit
10.8.2 Eenvoudige procesaudit
10.8.3 Complexe procesaudit
10.8.4 Procesaudit op een procedure
10.8.5 Systeemaudit op beleidsimplementatie
10.8.6 Systeemaudit op een verbeterproject

Bijlagen
1 De case van Slaapcomfort bv
2 De case Het Ziekenhuis

Bronnen
Register
Over de auteur