Competentietraining sales

Voorwoord
Leeswijzer

1. Sales, een inleiding
1.1 Wat is sales?
1.2 Salessystemen
1.3 Soorten verkoop
1.4 De verkoopvormen
1.5 De verkooptaak en -cyclus
1.6 Verkoopmethoden in perspectief
1.7 Samenvatting
1.8 Kernbegrippen
1.9 Competentietraining

2. Verkopen: kunst of kunde?
2.1 Producten verkopen of voordelen voor de klant?
2.2 De menselijke behoeften
2.3 Commercieel onderhandelen; de juiste argumenten gebruiken
2.4 Het koopbeslissingsproces van consumenten
2.5 Het koopbeslissingsproces in de zakelijke markt
2.6 Over kennis en attitude van de klant
2.7 Samenvatting
2.8 Kernbegrippen
2.9 Competentietraining

3. Ethiek in de verkoop: een must voor continuïteit
3.1 Ethiek in perspectief geplaatst
3.2 Maatschappelijk verantwoord ondernemen
3.3 Ethisch gedrag in de commercie
3.4 Verkoop en ethiek
3.5 Samenvatting
3.6 Kernbegrippen
3.7 Competentietraining

4. Salestechnieken i: verkopen is communiceren
4.1 Het begrip communicatie
4.2 Het communicatiemode
4.3 De drie aspecten van betrekkingsniveaus
4.4 Non-verbale communicatie: het belang van lichaamstaal
4.5 Non-verbale communicatie: de functies
4.6 Metacommunicatie: communiceren over communicatie
4.7 Samenvatting
4.8 Kernbegrippen
4.9 Competentietraining

5. Salestechnieken ii: verkooptechnieken
5.1 Goed verkopen is vooral goed luisteren
5.2 De juiste vragen stellen
5.3 Een goed verkoopgesprek: voorbereiding en structuur
5.4 Een goed verkoopgesprek: keuze uit drie soorten
5.5 De structuur van het verkoopgesprek
5.6 Argumentatietechnieken: overtuig de klant
5.7 Afsluittechnieken: gesprek afsluiten of de order
5.8 Professioneel presenteren
5.9 Samenvatting
5.10 Kernbegrippen
5.11 Competentietraining

6. Klachtafhandeling en klachtenmanagement: het is echt een kans!
6.1 De klacht: perspectief vanuit marketing
6.2 Wat is een klacht?
6.3 Soorten klachten
6.4 De praktijk: richtlijnen voor klachtafhandeling
6.5 Herstel van service en dienstverlening
6.6 De verwachtingen van de klant verankeren
6.7 Samenvatting
6.8 Kernbegrippen
6.9 Competentietraining

7. De klant centraal: over accountmanagement en marketing
7.1 Accountmanagement: een prima sales tool
7.2 Segmenteren: welke klanten worden accounts?
7.3 Accountmanagement: meer dan alleen verkopen
7.4 Accountmanagement: van analyse tot plan
7.5 Marktgericht ondernemen: doelen en instrumenten
7.6 De marketingmixinstrumenten
7.7 Samenvatting
7.8 Kernbegrippen
7.9 Competentietraining

8. Marketing: over ondersteuning aan sales- en marketingmanagement
8.1 Sales en marketing: it takes two to tango
8.2 Marketing
8.3 Over de behoeften van de klant, zijn wensen en de vraag
8.4 Klantwaarde en klanttevredenheid ontwikkelen
8.5 Het marketingmanagementconcept
8.6 Marketingdoelstellingen
8.7 De marketingstrategieen
8.8 Marktonderzoek: meten is weten!
8.9 Samenvatting
8.10 Kernbegrippen
8.11 Competentietraining

9. Salesmanagement
9.1 De rol van salesmanagement
9.2 De salesmanager
9.3 Motivatie in sales: misschien wel het belangrijkste onderdeel van verkoop
9.4 Leidinggeven aan verkopers: een echte uitdaging
9.5 Verkoop is teamwork; hoe ontwikkel je een team?
9.6 Teams bestaan uit mensen: iedereen heeft een rol
9.7 Samenvatting
9.8 Kernbegrippen
9.9 Competentietraining

10. Over planning, bedrijfseconomische aspecten en coaching in sales
10.1 Hoe groot moet een buitendienst zijn?
10.2 Kengetallen in de verkoop: het chain ratio model
10.3 Coaching
10.4 Coaching in de praktijk
10.5 Het geven van feedback
10.6 Samenvatting
10.7 Kernbegrippen
10.8 Competentietraining

Bronnenverantwoording
Register
Over de auteur