De klantendriehoek

Inleiding

DEEL 1: De Klantendriehoek
-De kat, de leeuw en het hert
-Omgaan met klanten in de nieuwe tijd
-De derde weg
-Het zien van je eigen invloed
-De oerreacties
-Oerreactie bij moeilijke of bedreigende situaties
-Vechten, vluchten of bevriezen
-De leeuw vecht
-Het hert vlucht
-De kat bevriest
-De valkuil van de oerreacties
-De kracht van de oerreacties
-Drie belangrijke noden bij de klant
-Nood aan contact
-Nood aan duiding
-Nood aan sturing
-Drie focuspunten
-Noden compenseren
-De vier wetten van ‘De Klantendriehoek’

DEEL 2: Sensitiviteit en Flexibiliteit
-Drie focuspunten en drie soorten vaardigheden
-Vaardigheden van het hert
-Vaardigheden van de kat
-Vaardigheden van de leeuw
-Het slechtnieuwsgesprek
-Praktijkvoorbeelden

DEEL 3: Communicatie op afstand
-Klantgericht telefoneren
-De kwaliteit van telefonisch contact
-Het hert
-De kat
-De leeuw

DEEL 4: Communicatie via het scherm
-Klantgericht mailen en sociale media
-De kwaliteit van e-mail
-Het hert
-De kat
-De leeuw
-Sociale media

DEEL 5: Agressie
-De grensoverschrijdende klant
-Waarom een extra hoofdstuk over agressie?
-Waar komt agressie vandaan?
-Grensoverschrijdend agressief gedrag
-Altijd eerst de leeuw
-Nood aan contact
-Nood aan duiding
-Oefening: integratie van de drie focuspunten bij agressie

DEEL 6: Organisatie
-Cultuurverandering rond klantgerichtheid
-Ingebedde cultuurveranderingstrajecten
-De organisatiecontext en klantgericht werken
-De organisatiecontext en omgaan met (fysieke) agressie
-Het einde van de reis

Dankwoord
Over 'De Klantendriehoek'