Why Your Customer Experience Program Will Fail 

Customer Experience is bij de meeste bedrijven niet meer weg te denken. Logisch ook: Klantverwachtingen stijgen continu en bedrijven als Coolblue leggen de lat voor anderen enorm hoog. Uit onderzoek blijkt dan ook dat 88% van alle klanten van mening is dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of services. 66% is bereid om daar ook meer voor te betalen. Aan marketeers, klantenservice teams en CX-specialisten daarom de uitdaging om klantgericht te werk te gaan en klanten voor de lange termijn te binden. Toch zien we in de praktijk dat de meeste inspanningen rondom CX zonder meetbaar resultaat blijven. Gemiste kans, omdat het zeker in tijden van economische onzekerheid en stijgende kosten voor CX nóg belangrijker gaat worden om haar toegevoegde waarde te bewijzen.

Waar gaat het mis?

Iedereen die op dit gebied werkzaam is, zal waarschijnlijk beamen dat het organiseren van een goede klantbeleving niet altijd even makkelijk is. Ondanks het bestaan van frameworks als leidraad en talloze methodologieën, best practices en onderzoeken om te volgen, is het een uitdaging om concrete resultaten op te leveren. CX wordt bijvoorbeeld nog te vaak gezien als een nice-to-have en komt daardoor niet van de grond. Het kan ook zijn dat CX binnen jouw organisatie niet goed begrepen wordt omdat er geen duidelijke strategie ligt.

Wat kun je eraan doen?

Voldoende ruimte voor verbetering dus. Daarom hebben we 7 bewezen manieren beschreven die ervoor zorgen dat jouw CX-programma wél een meetbare impact gaat hebben, zowel aan de “zachte kant” van bijvoorbeeld cultuur en medewerkerbeleving, als aan de “harde kant” van business cases en strategie. Hier alvast twee concrete tips ter inspiratie:

1. Wees een CX-essentialist: Less is more. Dit principe uit het essentialisme geldt ook voor CX. Wat we in de praktijk vaak zien is dat projecten rondom klantbeleving ongelooflijk divers zijn en zich met allerlei processen, afdelingen, producten en klantgroepen bemoeien. Door alles een beetje te doen loop je het gevaar dat niets blijft hangen. Door te focussen op de essentiële onderdelen van CX voorkom je dat je verzandt in een jungle aan activiteiten. Hiervoor kun je bijvoorbeeld één ‘Killer’ KPI per kwartaal kiezen waar je volledig op inzet en waarover je na afloop ook duidelijk kan communiceren wat de verbeteringen zijn geweest.

2. Spreek de taal van de business: CX’ers leven vaak in hun eigen wereld. Begrippen als NPS en customer journeys zijn voor hen dagelijkse kost. Daarnaast zijn ze elke dag bezig met de pijnpunten in de klantbeleving en verwachten dat iedereen beseft welke verbeteringen nodig zijn. Helaas weten we dat van alle pijnpunten er gemiddeld slechts 4% bekend zijn bij senior management en dat ze termen zoals customer intimacy en customer journeys graag met elkaar verwarren. Zorg er dus voor dat je aansluit bij de taal van de rest van de organisatie: Praat in termen als omzet en kosten, gebruik storytelling om de pijnpunten van je klant duidelijk te maken en neem de organisatie op die manier mee in de wonderbaarlijke wereld van CX.

Praktische gids

Benieuwd welke tips we nog meer hebben en wat de 34 meest gemaakte fouten zijn die je beter kunt voorkomen? Ons boek is een praktische gids vol concrete voorbeelden met inspirerende en bewezen strategieën voor verschillende branches, zowel B2B als B2C. Verder bevat het diverse stappenplannen die je morgen al kunt toepassen om jouw CX-impact te vergroten.