‘We zijn in het Westen een stel verwende blagen’

Wat zijn dat, kleine grote dingen?

Als ik die term onder één noemer zou moeten vangen dan is het wel het vermogen om je goed te gedragen. Een van de belangrijkste punten die ik in het boek wil maken is dat de loyaliteit van zowel je klanten als je personeelsbestand bepaald wordt door de kwaliteit van je relaties. Het is momenteel een populaire gedachte dat de recessie een goede gelegenheid biedt om de concurrentie te verpulveren. Ik zeg dat dat onzin is. Wie zich fatsoenlijk opstelt zal daar om herinnerd worden, en daarmee automatisch boven de concurrentie uitrijzen. Zoals zakenman Donald Trump het verwoordt: uiteindelijk doe we liever zaken met vrienden dan met mensen die we niet mogen. Dat was in 1910 al zo, en dat is in 2010 nog steeds het geval.

Hebben managers dat voldoende door?

Dat hangt er vanaf waar je kijkt. Het probleem met businessgoeroes en media is dat ze 99 procent van hun aandacht besteden aan de grote ondernemingen, terwijl negen op de tien banen in de particuliere sector op het conto komt van het midden- en kleinbedrijf. Die kleinere ondernemers weten wel degelijk hoe ze hun relaties moeten cultiveren. Een restaurant met twaalf tafels kan immers alleen maar overleven als het net iets beter voor zijn klanten zorgt dan de eetgelegenheid om de hoek.

De grote ondernemingen zijn dergelijke basiswijsheden echter nogal eens ontgroeid. Die observatie deden we al in het boek ‘Excellente ondernemingen’, in een tijd waarin Amerika links en rechts werd ingehaald door Japan. Amerikanen deden weliswaar een goede job op het gebied van strategisch plannen, maar prutswerk als het ging om het omgaan met mensen en het luisteren naar klanten. Dus op een bepaald niveau geven de kleine grote dingen uiteindelijk wel degelijk de doorslag.

Is een duidelijke strategie niet veel belangrijker om te slagen?

Een strategie is prima, maar als je leiding geeft aan een bedrijf met 7500 mensen is er één ding waar je al snel achter zult komen: in je eentje kun je al dat verrekte werk niet doen. Je zult dus een beroep moeten doen op die andere 7499 mensen, en dat is boven alles een kwestie van relaties.

Hoe bent u uitgekomen op 163 tips? Is al uw zakenadvies in dat aantal te vangen?

163 is een volledig willekeurig getal. Het boek vloeit voort uit een blog waarop ik elke dag een kleine succestip publiceer, en ik heb een hekel aan ronde getallen. Met 163 tips wil ik ook aangeven dat dit geen traditioneel boek is, in de zin dat het zich leent om in één keer uitgelezen te worden. Beter is het om elke dag een stukje tot je te nemen. Prima materiaal voor op het toilet, haha.

Welke tip is uw favoriet?

Persoonlijk staat ‘vriendelijkheid kost niets’ hoog op mijn lijstje. Die tip is geïnspireerd op een ziekenhuis in de staat Connecticut, die destijds als enige zorgstelling een notering had op de top honderd van beste bedrijven om voor te werken. Begrijp me niet verkeerd: ik ben geen zacht watje, maar een keihard kapitalistisch varken. Mijn doel is niet alleen is om een beter mens te zijn, maar ook om meer geld te verdienen. Om het in een formule te plaatsen: V=K=W. Vriendelijkheid staat gelijk aan Klantloyaliteit staat gelijk aan Winst. Door aardig te zijn voor je patiënten worden ze niet alleen sneller beter, maar krijg je als ziekenhuis ook minder rechtszaken wegens nalatigheid aan de broek. Bovendien ben je als verpleegster veel meer tijd kwijt aan een lastige patiënt dan aan iemand die je graag mag.

Is het in de zakenwereld niet beter om gevreesd te worden dan geliefd te zijn?

Dat is complete onzin. Weet je wat Time Magazine beschouwt als de belangrijkste managementtechniek van de Zuid-Afrikaanse oud-president Nelson Mandela? Zijn glimlach. Daar kon niemand weerstand aan bieden, zelfs zijn cipiers niet. Of neem Dwight Eisenhower, die zich opwerkte van luitenant-kolonel tot president van de Verenigde Staten. Zijn talent was dat hij zowel met generaal Montgomery, president Roosevelt als met premier Churchill overweg kon, krachtige persoonlijkheden die elkaar soms wel de koppen konden inslaan. Eisenhower was ook een keiharde son-of-a-bitch, maar hij verloor nooit de charme van de boerenjongen uit Kansas. Montgomery was daarentegen een klootzak: elke grap die hij maakte was ten koste van een ander, en dat plaatst een bom onder menselijke verhoudingen. Onverzettelijkheid is prima, maar als je een oorlog wil winnen, moet je vrienden maken. Hetzelfde geldt voor succes in het bedrijfsleven.

Nog tips om de recessie door te komen?

We moeten werken aan ons incasseringsvermogen. We gedragen ons in het Westen als een stel verwende blagen. Omdat we verwachten dat we bij tegenspoed beschermd zullen worden door de overheid, verzekeringsinstelling, of een andere hogere macht, kunnen we niet meer omgaan met risico. Het is dat gebrek aan improvisatievermogen dat ons opbreekt. Het bedrijfsleven is bijvoorbeeld compleet afhankelijk van technologie. Ik vraag ondernemingen vaak of ze tien dagen zonder computer zouden kunnen overleven. Het antwoord is in de meeste gevallen nee. Maar wie zegt met absolute zekerheid dat we nooit een storing kunnen krijgen die een paar weken aanhoudt?

Hoe krijgen we dat incasseringsvermogen terug?

Het is sowieso verstandig om een noodplan achter de hand te houden. Tijdens de vogelgriep-epidemie van een paar jaar geleden zorgde Microsoft er bijvoorbeeld voor dat een groot deel van hun cruciale werknemers de mogelijkheid had om weken aaneen thuis te werken. Dat was een fantastisch idee.

Daarnaast kunnen we wellicht leren van de jongere generatie. Mijn leeftijdgenoten zijn opgegroeid met het veilige idee dat ze hun hele leven bij hetzelfde bedrijf konden blijven werken. Ik kan me niet indenken dat een 25-jarige dat vandaag de dag ook verwacht. Dat is ook een vorm van veerkracht, want die levenshouding dwingt je om continu je toegevoegde waarde te laten zien. En het bereidt je mentaal voor op de mogelijkheid dat je wellicht je baan kunt verliezen. Complete arbeidszekerheid is namelijk een fabeltje.