Zat er geen spannendere titel in?
Het gaat nu eenmaal over klachtenmanagement. En met het woord ‘integraal’ beogen we te communiceren dat we niet alleen kijken naar een goed systeem en een goed beleid daarvoor. Maar we hebben ook gekeken naar de menskant: wat is een klacht- en dus klantvriendelijke cultuur en wat zijn de verlangde eigenschappen van de mensen die met die klachten om moeten kunnen gaan.
Was het idee om er echt een standaardwerk van te maken?
Er was op het gebied van klachtenmanagement zowel nationaal als internationaal nog niet zo heel veel geschreven, terwijl er heel wat wetenschappelijk onderzoek naar is gedaan. Er is een Amerikaanse boek dat klachtenmanagement behandelt in de context van CRM – Customer Relationship Management. Wij bedachten dat we voor het Nederlandse veld een boek wilden schrijven waarmee managers vooruit kunnen. Een concrete aanpak, waarbij de literatuur over het onderwerp netjes op een rijtje stond. En we wilden best practices laten zien van grote organisaties die er op een goede manier mee bezig zijn.
Hoe is het boek tot stand gekomen?
Wij trekken al een jaar of zes, zeven met nu zo’n tachtig organisaties op in het Platform Klachtenmanagement. Zo’n drie keer per jaar komen we in dat verband bij elkaar, met professionals die dit werk in Nederlandse organisaties doen. En daar wisselen we heel veel best practices met elkaar uit. Een aantal van die best practices vind je ook in het boek terug.
Wat zijn de belangrijkste argumenten voor bedrijven om klachtenmanagement serieus te nemen?
In het voorwoord van ons boek constateert Jeanelle Barlow, die vijftien jaar geleden het boek ‘A complaint is a gift’ schreef, dat er in die vijftien jaar nauwelijks iets is veranderd. En dat verbaast ons ook: hoe komt het nou dat organisaties wel onderkennen dat klachten van strategisch belang zijn, maar er ook heel slordig mee omgaan? Uit onderzoek blijkt dat tot de meest positieve klantenervaringen een snelle, correcte klachtenafhandeling behoort; dat is nog belangrijker dan het ervaren van kwaliteit. Uit ander onderzoek blijkt dat niets zo’n grote invloed heeft op aandeelhouderswaarde van goed klachtenmanagement – zelfs meer dan klanttevredenheid. Dus er zit een sterk verscholen waarde in het goed afhandelen van klachten.
De case waarom klachtenmanagement belangrijk is, is kraakhelder. Waarom doen bedrijven het dan niet?
Een klacht roept allerlei defensiemechanismen op waarmee je ’m eigenlijk probeert te ontkennen. Het woord ‘klacht’ is al niet zo positief. Daar zie je organisaties ook mee worstelen; ‘laten we het klantreacties noemen’. Vaak worden klachten die niet schriftelijk zijn ook niet eens geregistreerd. En dan heb je het echt maar over het topje van de ijsberg. Eigenlijk zou je als bedrijf – en een goede doet dat ook – actief klachten moeten werven, want ze verschaffen een schat aan informatie. En het gros van de mensen gaat dan heus niet even lekker klagen omdat het kan.
Over Pierre de Winter
Pierre de Winter is freelance journalist.
