Jos Gielkens beschrijft in zijn boek Service management, in 4 stappen van methode naar meerwaarde niet alleen deze definitiediscussie, maar juist ook de oplossing. De verklaring ligt vooral in de gedwongen winkelnering die inherent is aan substantiële investeringen in een eigen, professionele infrastructuur. De oplossing moet vooral gezocht worden in de klantbejegening. Waarom wijken de afspraken binnen de ICT-dienstverlening zo af van de aanpak binnen alle andere dienstverlenende organisaties?
Een voorbeeld: u wilt met uw partner gezellig dineren in een goed restaurant. De ober komt naar u toe en neemt uw bestelling op. Na de maaltijd meldt hij dat u heeft genoten van de goede dienstverlening want toen u ging zitten heeft hij u binnen de norm van 3 minuten aangesproken. En de bestelling is adequaat doorgegeven aan de keuken, die vervolgens de maaltijd binnen 10 minuten opleverde. Een gerecht dat ook aan alle acceptatiecriteria voldeed. En waarbij alle aspecten van de dienstverlening aan hun definitie van kwaliteit voldeden. Hoe zou u als klant reageren als de ober u na afloopt zo bejegent?
Vraag het de klant!
Wellicht lijkt dit voorbeeld wat overtrokken, maar binnen veel IT Service Management-organisaties wordt de performance van de dienstverlener op basis van Kritieke Performance Indicatoren (KPI's) gemeten. Aan de klant wordt gerapporteerd dat de dienstverlener aan alle KPI’s heeft voldaan. Deze handelswijze is binnen de IT-dienstverlening vrij gebruikelijk, maar binnen veel andere dienstverlenende organisaties haast ondenkbaar! Waarom vraagt niet elke dienstverlener gewoon aan de klant zelf hoe ze de dienstverlening heeft ervaren?
Natuurlijk heeft ook binnen IT Service Management de klant behoefte aan een dienstverlening die gebaseerd is op meerwaarde voor de business. Met grote kans op succes middels de praktische 4 stappen-aanpak, waarbij de eenvoudige en expliciete stappen klantbelang en -beleving voorop stellen. En die de consistentie tussen de verschillende niveaus waarborgt omdat voor klanten het realiseren van de overeengekomen Kritieke Succes Factoren (KSF) veel zwaarder weegt dan KPI’s.
Het boek bevat tevens een checklist voor professionals om te controleren of alle aspecten van de dienstverlening optimaal met de klant zijn afgestemd. Business, klant, manager, interne of externe consultant, ICT-er of dienstverlener: deze gestructureerde aanpak met pragmatische checklists en tips omzeilt de grootste pijnpunten. En voorziet u van concrete handvatten om uw dienstverlening adequaat in de markt te zetten. Door aan uw klanten te vragen, hoe zij uw dienstverlening ervaren. Want uiteindelijk zijn dienstverleners op zoek naar de maximale klantwaardering, naar optimale tevredenheid bij klanten. Dat levert toch altijd de beste fooi op? Of dat nu een financiële beloning betreft, of een andere blijk van waardering…
Jos Gielkens werkt al sinds 1984 in de automatiseringsbranche. In die tijd heeft hij professioneel nogal wat theorieën, methodieken, modellen en frameworks bestudeerd, en gaandeweg zag hij de nadelen van de verschillende benaderingen. Hij is de auteur van Service management.
