Het is de natte droom van elke jongen: de baas spelen over anderen en de held uithangen. In mijn jeugd verslond ik allerlei boeken over types, zoals Michiel de Ruyter, Napoleon, de jongens van Bontekoe en de Kameleon. Uiteraard nam ik ook een flinke portie stripboeken tot me. Vooral Asterix en Obelix waren populair. Later verschoof mijn aandacht naar het schaakspel en dus bewonderde ik de ‘Groten der 64 velden’. Op een gegeven moment kopieerde ik zelfs het openingsrepertoire van een van mijn voorbeelden. Met een wat mager resultaat, maar toch...

Mijn moeder flapte dit plastisch gezegde er met enige regelmaat uit, vaak op enigszins zure toon. Natuurlijk wanneer ze sprak over anderen die in betere doen waren dan zij was. Ze was gelovig opgevoed en kende haar klassieken. Het gezegde is een wat grove variant op Matteus 25-29 (Bijbel): ‘Want wie heeft zal nog meer krijgen, en wel in overvloed, maar wie niets heeft, hem zal zelfs wat hij heeft nog worden ontnomen.’

Tegenover me zit een man die glunderend vertelt dat hij een grote fan is van Jim Collins zijn boeken. Hij oreert: ‘Deze boeken bevatten geweldige eyeopeners! Daarom heb ik ze voor al mijn medewerkers besteld!’ De bij het gesprek aanwezige medewerkers knikken instemmend. De lofzang gaat nog eventjes door. Mijn irritatie over zoveel onbenul loopt op. Er komt een duiveltje naar boven.

‘Meneer Hoetmer…’ De stem van de psycholoog klinkt bezorgd. ‘Was u vroeger ook al zo’n opgewonden standje?’

Wellicht hebt u zich wel eens afgevraagd waarom de ene persoon veel meer succes in het leven heeft dan de andere. Het is een interessante vraag. Heeft het te maken met een optimistische instelling? Met zelfvertrouwen? Of zijn sommige mensen voor het geluk geboren?

U moet naar uw klanten gaan luisteren. Niet zomaar naar de hele groep maar op individueel niveau. Weten die mensen wel wat zoiets betekent? Een pittige inventarisatie.

Managers zijn creatieve regelneefjes. Ze draaien graag aan allerlei knoppen in de hoop het gedrag van hun medewerkers in positieve zin te beïnvloeden. Is er een probleem of ongemak? Geen nood, ze toveren een nieuw regeltje uit hun grote hoed. Werkt het niet? Dan is er het trainingswapen.

Het kon niet uitblijven, na web 2.0 is de klant 2.0 geboren. Volgens sommigen is de klant slimmer dan tien jaar geleden. En beter geïnformeerd natuurlijk. Je verkoopt ze geen knollen voor citroenen meer. Het tijdperk van de sluwe verkoper die zijn naïeve clientèle met gladde praatjes inpakt is definitief verleden tijd. Maar hoe waarschijnlijk is het dat de mens plotseling een sprong maakt in de evolutie?

Verkopen is een kwestie van gunnen, zo weten veel verkopers. Maar is dat ook zo? Gaat het niet ook om heel iets anders? Bijvoorbeeld om duidelijke productverschillen in bijvoorbeeld termen van kwaliteit die de klant voor jou doen kiezen?

Is het u ook wel eens opgevallen dat de hoogste posities op de bestsellerlijsten soms jarenlang worden ingenomen door boeken als De zeven eigenschappen van effectief leiderschap (Stephen R. Covey), Good to Great (Jim Collins), de boekjes van Ken Blanchard (Gung Ho! bijvoorbeeld) en vele andere uitgaven die de lezer gouden succesformules aanbieden? Wat is hier aan de hand?

De moderne consument heeft meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren. Kijk maar eens in het schap van de supermarkt. En wilt u een nieuw kledingstuk aan uw garderobe toevoegen? Dan bent u in een moderne winkelstraat aan het juiste adres. De ene na de andere boetiek lacht u tegemoet. Keuzevrijheid is de heilige graal van het klantgerichtheidsdenken. Het zou consumenten gelukkiger maken. Zou? Ja zou, want in de praktijk is er weinig van te merken.

Ik ben een echte boekenfreak. Als ik op de nieuwsberichten afga, ben ik lang de enige niet. Tijdens de jaarlijkse vakantie-uittocht stopte de politie een caravan met obesitas. Uiteindelijk moest de onfortuinlijke vakantieganger 100 kilo aan boeken van zijn sleurhut naar zijn auto overladen.

Af en toe ben ik een beetje tegendraads. Als iedereen beweert ‘je moet naar de klant luisteren, want bedrijven die dat niet doen zijn ten dode opgeschreven!’, dan denk ik ‘is dat wel zo?’ Moet een bedrijf wel klantgericht zijn om succes te hebben? En wat overkomt een bedrijf als het klachten regent? Boze klanten zijn tegenwoordig slechts één muisklik van elkaar verwijderd, dus moet het wel uitlopen op de ondergang van je toko.

Een opiniezoeker verklaarde ooit: ‘Vertel me welk resultaat u wenst. Ik bedenk de vragen er bij en u krijgt gegarandeerd de gewenste uitkomst!’ Dit lijkt een boude bewering. Maar dat is het niet. Je kunt mensen prima sturen met vragen. Een vragensteller zet de ondervraagde moeiteloos op het verkeerde spoor.