Als marketeer maak ik me daar niet veel zorgen om en vertrouw ik erop dat de ‘road to recovery’ weer veel mooie kansen zal bieden. Ik maak me meer zorgen om een andere crisis die ons nog veel langer parten gaat spelen. Veel bedrijven merken dat hun klanten het vertrouwen in hun informatievoorziening, hun klantbenadering en soms zelfs in hun producten en diensten verliezen. Soms is dat gewoon verdiend, omdat ze in een tijd van transparante bedrijfsvoering onoorbare dingen hebben gedaan. Denk aan maatschappelijke organisaties en Maserati’s, banken en bizarre bonussen, of de wirwar van woekerpolissen. Het komt ook door de steeds vaker opborrelende anticampagnes. Briljante slogan trouwens: ‘Kip, het meest mishandelde stukje vlees… KIP’. En de teasercampagne rondom ‘de waarheid achter Mini’ mag er ook zijn.
Wellicht is het ook gewoon de enorme grote hoeveelheid informatie die we tegenwoordig tot ons kunnen nemen. De bijna ongecontroleerde en vrije stroom van informatie over veel verschillende media schetst ons vaak tegengestelde beelden. Wat bij de ontvanger overblijft, is onzekerheid, vertwijfeling en een gevoel van onbehagelijk wantrouwen tegen alles en iedereen die meent de wijsheid in pacht te hebben. We weten namelijk allemaal dat er ook andere beelden, gedachten of feiten zijn. Dus dat de aarde opwarmt of dat je jouw kind zou moeten laten inenten tegen een enge ziekte, dat is maar één mening. Er zijn ook mensen met heel andere opvattingen. Het is een veeg teken dat ook onze ‘normen en waarden’-premier de feitelijke bevindingen van de commissie Davids afdeed als ‘een mening waar andere meningen tegenover staan.’
Als marketeer gaat het ontbreken van vertrouwen me zeer aan het hart, omdat vertrouwen de basis is van iedere relatie. Waar geen vertrouwen is, is geen trouw. En waar geen trouw is, is geen relatie. Wat betekent dat voor de investeringen die we doen in merken als vertrouwenwekkende bakens? Wat betekent dat voor investeringen in klantrelatiemanagement en loyaliteitsprogramma’s? Waar we enkele jaren geleden nog dachten dat de informatierevolutie ons als bedrijven dichter bij de klant zou brengen, daar lijkt precies het tegenovergestelde te gebeuren. De extreme aandacht voor authenticiteit en oorspronkelijke, sterke en ware verhalen achter bedrijven en producten geven feilloos aan dat klanten zoeken naar instituten die ze nog wél kunnen vertrouwen.
Vandaar dat initiatieven als Inshared en Ditzo volgens mij een prima plaats hebben in het marketinglandschap van de toekomst. Gebaseerd op een breed gevoel van wantrouwen tegen het establishment positioneren deze bedrijven zich met anti-marketing en een authentiek en geloofwaardig alternatief. Nu maar hopen dat deze bedrijven hun initiële krediet niet ook weer snel verliezen!<
Over Rob Beltman
Rob Beltman is al meer dan vijftien jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coo?peratie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.
