Het is ook zo’n moment waarop je bedrijven bij wie je een abonnement hebt lopen, pas echt leert kennen. Hoe gaan ze om met die verhuizing en met de eventuele opzegging die daar soms bij hoort? Opvallend is dat er bij vrijwel alle aanbieders die ik zelf diende te verwittigen, van de website naar de telefoon werd verwezen. Slim, want in een telefonisch contact kan men echt persoonlijk worden, dacht ik. Snel, simpel en servicegericht. Dat valt nogal tegen. Globaal kwam ik tot drie categorieën dienstverleners.
De eerste categorie bestaat uit de ‘slechte verliezers’. Deze bedrijven hebben voor opzeggingen een betaald nummer, laten je daarbij gerust een kwartiertje in de wacht hangen alvorens je na een kort ‘win-back’ gesprek schriftelijk een opzegformulier toe te zenden dat binnen 5 werkdagen geretourneerd moet worden. U snapt het: een vaak onnodig complexe procedure om de klant zijn soms zuur verdiende vrijheid terug te geven. Een tip: als u als reden opgeeft dat u emigreert naar een ver oord (Kenia doet het heel aardig), is het proces plots minder complex en kan alles soms toch telefonisch worden afgehandeld.
Een tweede categorie bedrijven omvat de ‘brave administrateurs’. Je hebt daarbinnen natuurlijk leveranciers die op het nieuwe adres door mogen leveren, maar uw verhuizing zuiver als iets administratiefs zien. "Dank u voor de melding, we hebben het verwerkt." Een gemiste kans om iets extra’s te betekenen, denk ik vaak. Maar er zijn ook leveranciers die braaf uw opzegging verwerken, netjes en zonder gezeur. Met moeite wordt soms een "Jammer dat u ons gaat verlaten" uit het callscript opgelepeld. Geen poging tot behoud, geen aantrekkelijke laatste aanbieding, geen "bij welke aanbieder heeft u voor welk concurrerend aanbod gekozen en waarom?". Een kans om te leren gaat verloren.
Soms, en de bedrijven in deze categorie zijn echt dun gezaaid, zijn er ook echte ‘verhuisontzorgers’. Van die bedrijven die snappen dat niet alleen uw adres wijzigt, maar uw leven. Uw waterverbruik, energieverbruik, belgedrag, verzekeringsbehoefte, veiligheidsperceptie, mobiliteit, aankoopgedrag, spaargedrag… you name it! Stap 1 is het niveau van de ‘empathie’, waarbij de leverancier zowaar een paar oprechte vragen stelt over de snelheid, reden, en aard van de verhuizing. Gewoon even een sociale interactie met een relatie, met een simpele opening als "u heeft het vast druk met alles regelen", opent de leverancier de deur voor een dieper gesprek over het hoe en waarom. En waarom zou je van dat onsje begrip nu niet een mooie gelegenheid maken om toegevoegde waarde te bieden? Aangezien het aantal verhuisbewegingen in 2011 bijna alleen maar kan toenemen, wens ik u veel succes bij het toetreden tot de categorie winnaars!
Over Rob Beltman
Rob Beltman is al meer dan vijftien jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coo?peratie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.
