Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Hefboomservice

Vooral een torenhoge verwachting over zijn boek gecreëerd. Het boek begint namelijk met ongeveer 40 referenties van allerlei mensen - niet de minst vooraanstaande personen - die in drie à vier regels lovende aanbevelingen schrijven over het boek.

Peter de Roode | 13 oktober 1999 | 3-5 minuten leestijd

dat de lezer ook maar één letter heeft gelezen, heeft de auteur  Dit maakt de lezer natuurlijk nieuwsgierig. Of het nu komt door die positieve kritieken weet ik niet precies maar de hoge verwachtingen die ik van dit boek had waren behoorlijk afgezwakt toen ik het boek dicht sloeg. Dat is jammer want het boek geeft wel degelijk een goed overzicht van alles wat er op dit moment op het gebied van service is verschenen. Het leest makkelijk weg, is opgehangen aan drie duidelijke kapstokken en kent veel instrumenten om er in de praktijk mee aan de gang te gaan. Vijf regels om Hefboomservice te realiseren Als service past bij de klant en er sprake is van zowel 'harde' als 'zachte' factoren, spreekt de auteur van 'hefboomservice'. Voor de klant voordelig maar ook voor organisaties omdat er een hefboom wordt gezet onder aspecten als winst, effectiviteit en werkplezier. Om hefboomservice te realiseren geeft de Graaf vijf regels. De eerste regel 'Wie betaalt, bepaalt', houdt in dat de klant bepaalt wat hij belangrijk vindt. De tweede regel 'Wie produceert, informeert' gaat uit van de veronderstelling dat de zachte kant van de service bepalend is voor de relatie. Daarom zullen producenten moeten informeren naar de wensen van hun klanten. Om in contact met de klant waar te kunnen maken wat je belooft, zul je als organisatie alles op alles moeten zetten om de klant goede service te kunnen verlenen. Dit is de strekking van de derde regel 'Wie ontmoet, doet'. De vierde regel 'Wie de leiding heeft, geeft', is gericht op het management. Het management zal de strategie, de visie en de regels moeten overdragen aan de medewerkers. Hiermee wordt duidelijk gemaakt dat er kaders zijn waarbinnen de medewerkers moeten blijven bij het verlenen van service. De vijfde en laatste regel, 'Wie beheert, leert' stelt dat permanent leren en aanpassen aan de wensen van de klant noodzakelijk is. Zeven hoofdzonden De visie van De Graaf op management wordt duidelijk als hij de zogenaamde 'Zeven Hoofdzonden' toelicht. Deze zijn 1. Te lage eisen stellen; 2. Terugdeinzen voor verzet en weerstand; 3. Geen consequenties verbinden aan gedrag; 4. Te veel en te vaak wisselende doelen (geen duidelijke prioriteit); 5. Verwarren van taakgerichtheid en mensgerichtheid; 6. Het eigen voorbeeldgedrag ondersteunt de boodschap niet; 7. Psychologische bijziendheid (het ligt aan anderen). Vanuit de zeven hoofdzonden ontwikkelt De Graaf vervolgens zeven deugden, die als het ware positief tegengesteld zijn aan de zeven hoofdzonden. Zo wordt de hoofdzonde 'Te lage eisen stellen' omgezet in de deugd 'Uitdagende eisen', enzovoort. Dire goede kapstokken, maar... De lezer krijgt aan de hand van de basisregels, de hoofdzonden en de deugden drie goede kapstokken aangereikt om het gewenste serviceniveau voor zijn eigen organisatie vast te stellen. Deze kapstokken worden geconcretiseerd met behulp van vele instrumenten. Het zouden juist de vele checklists en vragenlijsten moeten zijn die het boek een onderscheidend vermogen zouden moeten geven ten opzichte van de vele 'lees'boeken over service. Helaas is De Graaf daarin naar mijn mening onvoldoende in geslaagd. Zo wordt de lezer een diagnose instrument voorgeschoteld met vele vragen op een vijfpuntsschaal. Geïnteresseerd naar de aanpak las ik snel verder: De lezer wordt nu geacht om de eerder ingevulde vragen samen te vatten in een overzichtslijst genaamd 'Waar staat u?' Het opmerkelijke van deze lijst is dat er zo'n 23 kenmerken (zoals creativiteit, leiderschap en stress) zijn opgesomd. Niet echt praktisch Kortom: de hoeveelheid vragen (die velen onder ons toch al niet met veel plezier zullen invullen) moeten vervolgens naar eigen inzicht worden samengevat en verdeeld onder de 23 kenmerken. Ik vind dat een omslachtige en onpraktische methode. Hier kun je volgens mij organisaties en hun medewerkers niet mee lastig vallen. Het is in dit verband dan ook jammer dat de Graaf met geen woord rept over eventuele resultaten die hij in zijn consultancy heeft bereikt met de hefboomservice methodiek. Hoe werden de vragenlijsten ingevuld? Op welke wijze werd een en ander georganiseerd (thuis of op het werk ingevuld? Anoniem?) het gevolg hiervan is dat aller nu erg blijft 'zweven', waardoor je als lezer het idee krijgt dat je dit alles in 'de praktijk van morgen' nooit zult kunnen toepassen. En dat is natuurlijk heel jammer voor een boek dat als zeer praktisch wordt omschreven.

Over Peter de Roode

Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat. 

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boek bij dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden