Daardoor moest de auteur een stap verder gaan dan slechts begrippen te behandelen als klanttevredenheid, klantwaarde, klantentrouw en klantgerichtheid. Immers deze begrippen komen pas tot ontplooiing wanneer organisaties een stevig fundament hebben gelegd op diverse Human Capital onderdelen. Bekende thema's als leiderschap, empowerment, communicatie en structuren van organisaties worden dan ook geplaatst tegen de achtergrond van de klant. Hoewel de valkuil dat het boek een ratjetoe zou worden van allerlei managementonderwerpen Thomassen bespaard is gebleven, heeft de diepgang daar zo nu en dan wel onder te lijden gehad. Het boek is fraai uitgevoerd met een prettig leesbare lay-out en bevat een groot aantal bedrijfscases. In drie delen en twaalf hoofdstukken wordt de lezer een overzicht geboden van wat zich zoal afspeelt rond klanten in organisaties. In het eerste deel 'Klantenmanagement en de klantenscorekaart', wordt de lezer keurig gepresenteerd wat klantenmanagement eigenlijk is. Dit blijkt alles te maken te hebben met klantgerichtheid, van hoog tot laag in de gehele organisatie. Thomassen betoogt dat van klantenmanagement in organisaties nauwelijks sprake is. Pas wanneer er sprake is van klanttevredenheid is er een basis voor klantentrouw. Juist dit laatste begrip in combinatie met klantwaarde vormt de basis voor een gezonde financiële basis voor organisaties. Na een poosje gelezen te hebben begin je zowaar de hoeveelheid begrippen die betrekking hebben op 'klant' uit elkaar te houden. Doordat Thomassen graag met opsommingtekens werkt, zal de lezer geregeld terug moeten bladeren om te kijken waar een onderdeel ook al weer bij hoorde. Het lijkt er verder op dat Thomassen zo veel materiaal heeft verzameld dat hij zich zelf geen beperkingen heeft willen opleggen. Op tal van terreinen krijg je daarom als lezer het gevoel dat je er meer over wilt weten. Zo vinden we bijvoorbeeld een case over Van Houtum Papier, die na een half A4-tje (de advertentie niet meegerekend) reeds ten einde is. Ook wanneer het gaat om iets gewichtigers als de relatie medewerkertevredenheid en klanttevredenheid blijft de lezer met lege handen staan als Thomassen concludeert dat het veel zinvoller is 'om de relatie tussen de klanttevredenheid met de medewerkers en de klantgerichtheid van dezelfde medewerkers te onderzoeken. In veel gevallen zal hiertussen een duidelijk positief verband worden vastgesteld'. De onderbouwing van de conclusie komt helaas niet aan de orde. Minder details en meer diepgang zou mijn aanbeveling zijn aan de auteur om dit prima boek een vaste plek te laten innemen binnen het thema klanttevredenheid. Het tweede deel behandelt het onderwerp 'Vergroten van de Waardering door klanten'. In dit deel beschrijft Thomassen hoe het beleid opgesteld en verankerd moet worden om de klant centraal te kunnen stellen. Verder gaat hij in op organisatiestructuren en -processen en natuurlijk op de rol van de medewerkers. Bekende thema's als taakverruiming, betrokkenheid en motivatie worden uitstekend geconcretiseerd en in verband gebracht met klanten. Het deel wordt afgesloten met een hoofdstuk over 'Customer Delight' strategieën. Hieronder wordt verstaan dat organisaties zich inspannen om van tevreden klanten zeer tevreden klanten te maken. Thomassen geeft daartoe zeven strategieën en lardeert deze met een drietal cases. In het derde en laatste deel van het boek is prof. Stevens aan het woord. Hij zet onder de titel 'Het model Nederlandse Kwaliteit en het verbeterproces' uiteen hoe diverse componenten het INK model (de Nederlandse variant van het EFQM-model) in de praktijk samenhangen. Concluderend lijkt 'Waardering door klanten' niet geschikt voor lezers die al goed bekend zijn met het onderwerp. Daarvoor biedt het te weinig nieuws. Ook voor de lezer die over een specifiek onderwerp meer wil weten, is dit boek niet de juiste keuze. Daarentegen is 'Waardering door klanten' door de veelheid aan ideeën en cases een uitstekende inspiratiebron voor lezers die een eerste overzicht willen krijgen van wat er zoal te doen is om de klantgerichtheid van zijn organisatie te verbeteren.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
