Switch - Veranderen als verandering moeilijk is

We behandelen organisaties vaak als logisch en efficiënt functionerende syste-men waarin mensen langs planmatige weg tot verandering zijn te bewegen. Wat we gemakshalve vergeten is dat mensen geen robots zijn die klakkeloos ander-mans adviezen opvolgen of doen wat logisch lijkt. Voor Chip en Dan Heath is dit bekend terrein.

In hun bestseller 'Switch, veranderen als verandering moeilijk is' ontleden ze het functioneren van de menselijke psyche en vertellen ze hoe we mensen (en onszelf) tot andere gedragingen kunnen verleiden. De kern van het probleem waarom veranderingen dikwijls niet van de grond komen of mislukken, is volgens hen de twist tussen de menselijke ratio en emo-tie. Ze gebruiken daarvoor de metafoor van de olifant, als representant van onze emotie, en zijn berijder, de ratio. Bij het inzetten van veranderingen vertrouwen we te veel op de verstandelijke vermogens van de berijder. Als die de boodschap of de opdracht eenmaal be-grijpt, zo is vaak de redenering, dan gaat hij vanzelf mee in de beweging en ver-loopt alles volgens plan. De berijder (de ratio) is echter verzot op redeneren en analyseren en blijft daar nogal eens in steken. Hij denkt bijvoorbeeld voor een ingewikkeld probleem een ingewikkelde oplossing nodig te hebben. De berijder heeft niet door dat de olifant (de emotie) het denkproces niet kan bijbenen en soms uitgeput of moedeloos het bijltje erbij neergooit. De gebroeders Heath hebben een effectief driestappenplan ontwikkeld dat ons leert menselijk gedrag te begrijpen en op een slimme manier de emotionele as-pecten van veranderingen te hanteren. De eerst stap is, in de woorden van de auteurs, het vinden van lichtpuntjes. Help mensen de gewenste verandering te realiseren door hen relatief eenvoudige en reeds beproefde oplossingen aan te reiken. Oftewel, laat ze dingen doen waarvan bekend is dat ze werken en die gemakkelijk zijn over te nemen. Daarbij is het van belang zo specifiek en duidelijk mogelijk aan te geven om welke handelingen het gaat. Neem bijvoorbeeld de baas van de verkoopafdeling die de omzet wil vergroten. Hij is weinig specifiek als hij tegen de verkopers zegt dat ze tien procent meer orders moeten binnen halen. Duidelijker is hij door te stellen dat ze iedere week een klant moeten bezoeken die al lange tijd geen bestellingen meer heeft geplaatst. De tweede aanbeveling luidt: motiveer de olifant. Bij veranderingen gaat het niet alleen om het juist overbrengen van de doelen en de methoden van de verande-ring. Even belangrijk is te begrijpen welke emoties en gevoelens mensen in de weg staan of helpen bij het participeren in de verandering. De auteurs noemen in dat verband de psychologe Barbara Frederickson, die heeft ontdekt dat positieve emoties uitnodigen tot het verleggen van grenzen. Als we de interesse van ande-ren weten te wekken en hen gevoelens van voldoening en trots laten ervaren, dan staan ze meer open voor nieuwe ideeën en zijn eerder bereid grenzen te ver-leggen. De kans dat anderen positieve ervaringen en gevoelens ervaren neemt toe als we beperkte, haalbare doelen stellen. Kleine doelen leiden weliswaar tot kleine successen, maar kleine successen kunnen het begin zijn van een bredere spiraal van positief gedrag. Tot slot pleiten de auteurs ervoor het pad van de verandering zoveel mogelijk te effenen. We zijn sterk geneigd het gedrag van anderen te verklaren uit hoe ze zijn, in plaats van uit de situatie waarin ze zich begeven. Door de situatie te ver-anderen, verandert ook het gedrag van mensen. De auteurs geven het voorbeeld van de manager die het verwijt krijgt dat ze geen echte aandacht heeft voor haar medewerkers. Terwijl ze achter haar bureau zittend met een medewerker spreekt, checkt ze ook haar email. Door een extra tafeltje met 2 gemakkelijke stoelen in haar werkkamer te plaatsen, en daar de gesprekken te voeren, heeft ze haar volledige aandacht bij haar medewerkers. Andere manieren om de situatie te structuren zijn het ontwikkelen van gewoonten en het werken met checklists. Ook introduceren de auteurs de actieprikkel: het benoemen van een vaste tijd en plaats voor een handeling (Als ik uit bed stap doe ik eerst mijn fitnessoefeningen). Switch is een krachtig en stimulerend boek. In klare taal en met talrijke voor-beelden biedt het een scala aan mogelijkheden om zaken te verbeteren of doelen te realiseren. Met de kennis en adviezen van Switch kijken we op een andere manier naar onszelf en anderen en zijn we beter in staat gewenste veranderingen tot stand te brengen.