Een boek is zo waardevol als dat wat je er zelf inziet en uithaalt. Op het eerste gezicht heeft het boek ‘De klantenfluisteraar’ niet direct een raakvlak met het inkoopvak. Dat klopt, omdat op een enkel zeer treffend en uitgebreid beschreven voorbeeld, Jan van Setten geen inkooptheorie behandelt.
Waarom het boek echter wel ontzettend waardevol kan zijn voor inkopers, is omdat het zeer uitgebreid ingaat op de psychologie van klantgedrag. Gedrag waar je als inkoper direct en indirect in je klantcontacten elke dag mee te maken hebt op de werkvloer. Probeer het boek daarom in eerste instantie niet te lezen vanuit je eigen (inkoop)perspectief, maar vanuit dat van de klant. Er zal een wereld voor je open gaan.
De interne en externe klant vormen bestaansrecht voor bedrijf en inkoop De externe klant en zijn behoefte vormen het bestaansrecht van een bedrijf. Dat wordt nog wel eens vergeten. Als de externe klant geen behoefte heeft aan een bepaald product en/of dienst of daarvoor naar de concurrentie gaat, hoef je als inkoper binnen de interne keten ook geen ondersteunende inspanning te leveren in de vorm van het inkopen van producten en/of diensten. Er komt geen omzet binnen en er wordt evenmin winst gemaakt.
Voor de interne klant geldt eigenlijk hetzelfde principe richting inkoop. Als de interne klant niet begrepen wordt door inkoop of de weg naar inkoop niet weet te vinden, zal hij zijn eigen weg zoeken en buiten inkoop om zijn vraag in de markt uitzetten.
Met de vraag aan een interne klant over wat hij het meest zal missen als jouw afdeling (inkoop) er niet meer is, krijg je helder waar jouw toegevoegde waarde richting interne klant nu precies in zit en waar je je op moet richten.
Wat in de eerste hoofdstukken vooral naar voren komt, zijn de simpele tips waarmee je stapsgewijs het proces doorloopt om het belang van je interne en externe klanten te kunnen doorgronden. Hier komt het LSD-principe vaak terug, waarbij LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorgronden (in plaats van Doorvragen). Dat betekent voor een inkoper dat hij bij gesprekken met zijn interne klanten dient uit te gaan van de behoefte van de klant en de externe klant van die klant. De inkoper dient de juiste vragen te stellen, echt te luisteren naar de antwoorden, daar op in te gaan en de daadwerkelijke behoefte van de klant zien te achterhalen en te doorgronden.
Over het algemeen betekent dit dat een inkoper zijn ‘inkooptaal’ als bijvoorbeeld Kraljic-matrix achterwege dient te laten om een maximale verbinding met zijn klant tot stand te brengen en de eisen en wensen van de interne klant helder te krijgen. Dit betekent overigens niet dat de inkoper op alles wat de klant vraagt ja zegt en zwicht voor wat hij inbrengt.
In hoofdstuk 7 illustreert Jan van Setten aan de hand van een praktijkvoorbeeld hoe inkoopprocessen en gedrag van inkopers contraproductief werken richting leveranciers. Hij krijgt de ‘eervolle’ uitnodiging om met zijn trainingen te worden opgenomen in de studiegids van het bedrijf. Hij moet alleen nog even langs inkoop voor het afsluiten van een raamcontract. Mooi voor Jan van Setten denk je in eerste instantie, maar het gedrag van de inkoper is eenzijdig gericht op het verkrijgen van korting. Jan van Setten pareert dit verzoek op zeer deskundige wijze en het resultaat is schrijnend en confronterend. Met name voor inkopers die zichzelf herkennen in de traditionele rol van prijzenknijper. Een rol en bijbehorende verantwoordelijkheid die men vanuit het management van veel bedrijven en organisaties nog steeds veelvuldig krijgt toebedeeld.
In de laatste twee hoofdstukken van het boek laat Jan van Setten de vele sprekende voorbeelden achter zich. Hij geeft in hoofdstuk 8 een uitgebreide uitleg dat het bezig zijn met de behoeften van de klant zijn wortels dient te vinden in het beleid, de visie en met name de cultuur van een bedrijf of organisatie. Als er op een van die vlakken geen directe link is met de houding richting klanten, heeft het klantgerichte gedrag en de passie van individuele medewerkers weinig tot geen effect. Dat die medewerkers een sleutelrol vervullen naar de klanten toe, maakt hij duidelijk in hoofdstuk 9. Daarbij gaat hij uitgebreid in op de vraag voor wie jij als lezer van het boek werkt: je bedrijf of organisatie, de klant, jezelf of de aandeelhouders. Het uiteindelijke antwoord zal je misschien verrassen.
Hoewel het boek ‘De klantenfluisteraar’ door de soepele schrijfstijl van Jan van Setten zeer gemakkelijk wegleest, heeft het boek toch meer dan voldoende diepgang. Dat komt met name omdat hij zich bedient van, zoals hij het zelf omschrijft, de mentale natuurwetten die je in andere managementboeken ook tegenkomt (bijvoorbeeld in het boek ‘Invloed’ van Cialdini). Belangrijk is dat een behoefte vanuit een interne of externe klant op zich niet onderhandelbaar is, maar de invulling van die behoefte wel.
In de praktijk blijken wij (ook inkopers) die behoeften in te vullen op een manier waarvan wij zelf denken dat het goed is voor de klant. Door je als inkoper beter te richten op je interne klant, zijn behoeften en zijn belang richting zijn klanten, zal je de ontwikkeling van inkoop binnen je bedrijf of organisatie een grotere dienst bewijzen dan met een 100% juiste toepassing van de inkooptechnieken.
Over Peter Streefkerk
Peter Streefkerk is eigenaar van Respect Inkoopconsultancy. Hij is actief met interim-management, advisering, projectmanagement, training en coaching op het gebied van contractmanagement en inkoop. Hij is auteur van boeken over contractmanagement en inkopen. Met Octavia Siertsema maakt bij een podcast over aanbesteden.
