Hij had zijn boek eigenlijk ‘De klantenluisteraar’ willen noemen, vertelt Jan van Setten, maar hij kon het niet over zijn hart verkrijgen de associatie met de paardenfluisteraar en de babyfluisteraar te laten liggen. En in feite doet hij niet anders dan die twee magiërs: fluisteren is een uitstekende manier om te luisteren, zegt hij. ‘Wat je moet voorkomen is dat je met Mach 3 je koffer met verkooptrucs leeg trekt. Je kent ze wel, die verkopers die vreselijk interessant doen. Maar zij letten niet op de klant. Die werkwijze zie ik veel te veel om mij heen. Het is kortom hoog tijd voor een klantenfluisteraar.’
‘De klantenfluisteraar’ is bedoeld voor ondernemende mensen die beseffen dat de snelste weg naar succes via hun klanten is. ‘Let wel, ik zeg niet de kortste, maar wel de snelste. Het boek is ook niet alleen bedoeld voor verkopers, het werkt voor iedereen. Het werkt zelfs thuis, als je de ideeën daarop zou toepassen. Het gaat erom dat je beseft dat je via de ander, met de ander succesvol kunt zijn.’
Net als in zijn vorige boek wil Van Setten duidelijk maken dat wat op het eerste gezicht lastig lijkt, verwarrend eenvoudig is. ‘Als je naar de oorsprong van het woord ‘klant’ kijkt, zul je ontdekken dat dat afkomstig is van het Franse woord chaland, wat geïnteresseerd betekent. Chaland komt van het Latijnse calére, wat warm, opgewonden betekent. Is hij niet geïnteresseerd en warm geworden voor wat je kunt betekenen, heb je dus geen klant. Wanneer je nu in de Dikke Van Dale kijkt, is daar alleen nog de betekenis "op enig moment een koper" van over. Daar word ik niet blij van. Ik pleit er daarom voor terug te gaan naar de basis. De klant is geen zak euro’s, hij is veel meer dan dat.’ Trouwens het begrip chaland kennen we niet in het Nederlands. Wel het begip non-chalant… Kortom doe wat minder interessant en wees wat meer geïnteresseerd.
Eén van de methodes die Van Setten aanreikt in ‘De klantenfluisteraar’ is MOT zoeken met je klant, ofwel ‘Moments of Truth’. ‘Bij alle contactmomenten met de klant probeer je zoveel mogelijk aandacht en service te bieden, dat is normaal. Maar je komt altijd een Moment of Truth tegen, een moment dat je extra alert moet zijn. Mijn advies is: zoek MOT met je klanten, zoek dat moment op. Want dat is het moment dat je je kunt onderscheiden, waardoor er meer dan alleen een zakelijke relatie ontstaat.’
Een zakelijke relatie begint altijd met JA, schrijft Van Setten. ‘Begin met ja, dan kom je er altijd uit’, legt hij uit. ‘Wanneer je begint met ja , zet je het denken in mogelijkheden maximaal open. Je kunt altijd nog kijken hoe je iets voor elkaar krijgt. Het is de beste manier om volop te profiteren van je eigen energiestroom, van elkaars creativiteit.’ Beginnen met Ja zeggen betekent echter niet over je heen laten lopen, bezweert Van Setten. ‘Klantgezwicht’ is iets heel anders dan klantgericht. Mijn stelling is: je moet niet vreemd gaan met jezelf, je moet wel achter datgene wat je doet kunnen staan. Het is belangrijk dat je niet in die val loopt.’ Als je iets uiteindelijk niet kunt of wilt, is het de kunst om uit te leggen, dat dat ook in het belang van de klant kan zijn. Je kunt de klant dan nog steeds helpen. Door hem bijvoorbeeld te verwijzen naar iemand die wel de specifieke dienst/ het product heeft. Of voor een bepaald prijsniveau wil gaan.’
Uiteindelijk gaat het ook in ‘De klantenfluisteraar’ om menselijk gedrag. ‘Dat is het enige wat telt. Net als tijdens de seminars die ik met Jos Burgers geef probeer ik in dit boek de werkzame stoffen binnen gedrag een beetje los te maken. Veel mensen hebben goede intenties, maar er ontstaat pas iets als ze die koppelen aan actie. Dan pas is er sprake van concreet gedrag waarmee je onderscheidend vermogen creëert in de ogen van de klant. Dat idee duidelijk maken aan mijn lezers en de toehoorders bij mijn seminars vind ik het leukste wat er is.’
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.
