Het rijk van koning klant

Hij schrijft zijn boek voor 'managers en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit, klantgerichtheid en klantenservice van hun organisatie' en 'alle mensen die hun eigen klantgerichtheid en de klantgerichtheid van anderen willen vergroten'. De sleutel tot deze taak ziet hij in de persoonlijke betrokkenheid van medewerkers. Pol pleit er in zijn boek voor om verbetering in klantgerichtheid niet zozeer te zoeken in systemen en processen, maar vooral te realiseren door te investeren in de mensen die de service aan de klanten moeten realiseren: de medewerkers. Zij moeten zelf 'de verantwoordelijkheid naar zich toe trekken en keuzes maken in de dingen die ze doen'. Pol wil met zijn boek antwoord geven op de vraag hoe je klantenbinding kunt genereren door persoonlijke betrokkenheid. De opzet van het boek volgt het adagium 'Verbeter de wereld, begin bij jezelf'. Deel I van het boek richt zich dan ook op de eigen persoonlijkheid en de drijfveren die leiden tot het maken en realiseren van keuzes. 'Klantgerichtheid is immers niet alleen een kwestie van willen, maar ook van persoonlijk kiezen. Het moet de missie van alle medewerkers binnen de organisatie worden om optimale klantenservice te willen leveren.' Zijn benadering kent in het eerste deel een spirituele inslag, zonder zweverig te worden. Hij zet je aan tot nadenken over welke rol een klant speelt in je persoonlijke missie, anders wordt klantgerichtheid geen vanzelfsprekendheid. Het aangedragen model van 7 niveaus voor het veranderingsproces naar een grotere klantgerichtheid komt uit de psychotherapie. Verbetering van de persoonlijke betrokkenheid en het vergroten van de klantgerichtheid worden benaderd als processen van persoonlijke groei. Deel II van het boek geeft meer praktische handvatten voor het in de praktijk brengen van een grotere klantgerichtheid. Pol benadert dit deel vanuit het perspectief van persoonlijk leiderschap, een bijzondere invalshoek! In dit deel vind je dan ook geen tips & trucs die klantsucces garanderen, maar een soort mini leiderschapstraining. Pol verschaft achtereenvolgens inzicht in communicatie- processen, actief luisteren, samenwerken, timemanagement, leiderschapsstijlen en veranderingsprocessen. Na deze uiteenzetting grijpt hij nog even terug naar de spirituele kant: “De uitdaging blijft evenwel om de relatie met de klant meer betekenis en zin te geven.” Pol laat ter ondersteuning vele bekende en minder bekende managementmodellen de revue passeren, waaronder de time management matrix van Covey en de kernkwadranten van Ofman. Hierdoor leest het boek soms als een verkorte leiderschapscursus. Gelukkig weet Pol de modellen in een logische context te plaatsen. Hij vertaalt de modellen naar effecten op klantgerichtheid, waardoor je je bewust wordt van bestaande mechanismen en deze kunt herkennen en beïnvloeden. Hij verschaft de lezer het kader om daarbij zelf de leiding te nemen.