Klant in de driver's seat - Klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsourcing en communities

In geen enkele onderneming, organisatie of instelling zal de noodzaak van innovatie ontkend worden. Het versterken van de concurrentiepositie en het benutten van groeikansen zijn daarbij de uitgangspunten. Veel nieuwe producten en services sneuvelen echter al kort na de introductie op de markt. Van Leeuwen noemt de reden van het mislukken van innovaties hardop: de klant is vergeten. Onvoldoende aansluiting op de werkelijke klantbehoefte leidt tot producten en diensten die slechts marginaal toegevoegde waarde aan de klant schenken. Organisaties hebben door nieuwe technologische ontwikkelingen evenwel voldoende kansen om hun aanbod op klantgedreven wijze te verbeteren en te vernieuwen. De klant centraal stellen in het innovatieproces leidt niet alleen tot meer omzet en winst, maar ook tot meer tevreden en meer loyale klanten. De auteur, zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen en customer relationship management (CRM), heeft klantgedreven innovatie voor het eerst uiteengezet in een Nederlandstalig boekwerk. Het geeft niet alleen een overzichtelijke leidraad voor een succesvolle innovatiestrategie, maar geeft vooral stapsgewijs aan hoe klanten direct betrokken kunnen worden bij het innovatieproces. Innovatief. De ondertitel van het boek luidt: ‘Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities.’ Het boek beschrijft in afgebakende fasen de wijze waarop een succesvol innovatieproces opgezet kan worden. De klant staat daarbij niet aan wal, maar wordt nauw betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Samenwerken, samen bedenken, samen creëren. En dat is eigenlijk helemaal geen nieuw verhaal, want IKEA laat al jaren zijn klanten de meubels zelf in elkaar zetten. Inspiratie. De eerste druk van het boek is al in september 2012 verschenen. Van Leeuwen bewijst daarmee zijn vooruitziende kennis en inzicht. Zijn theoretische kennis licht hij toe aan de hand van voorbeelden uit de praktijk, die deceptie en succes daadkrachtig beschrijven. Het daadwerkelijk kennen van de klanten is voor Van Leeuwen geen loze kreet, maar het uitgangspunt van zijn inspanningen. En zijn vermogen tot relativeren maakt zijn geloofwaardigheid alleen maar groter. ‘Laat u niet op het verkeerde been zetten door de rechttoe rechtaan aanpak in dit boek. U zult merken dat de innovatiepraktijk vele malen weerbarstiger is dan de theorie. De slimme lezer gebruikt dit boek dan ook om zijn eigen ideeën en plannen op het gebied van klantgedreven innoveren verder aan te scherpen en te verbeteren.’ (Sjors van Leeuwen, Klant in de driver's seat, bladzijde 14) Praktisch. Door de theorie consequent te koppelen aan succesvolle en mislukte praktijkvoorbeelden weet de schrijver de lezer voortdurend bij de les te houden. Zijn visie op de ontwikkelingen die de al maar wijzer wordende klant doormaakt, maken zijn verhaal helder. De succesfactoren die hij benoemt zijn bijna drie jaar na publicatie van de eerste druk nog immer reëel en actueel. Bovendien is zijn blikveld ongekend breed. Het uitkauwen van incidentele successen laat hij wijs achterwege. Met concepten als cocreatie, crowdsourcing en communities laat Van Leeuwen zien op welke wijze klantgericht innoveren niet alleen noodzakelijk is, maar ook succesvol kan zijn. De schat aan inspirerende praktijkvoorbeelden uit binnenland en buitenland ondersteunen op krachtige wijze zijn betoog. Ook aan de leesbaarheid van het boek heeft hij gedacht door zijn boek te illustreren met kleurrijke citaten. Van tegelwijsheden naar relativerende grappen tot inspirerende schetsen. Zijn visie op de klant in een wereld die digital en mobile wordt, is deskundig gefundeerd. En dat mag beloond worden met de maximale waardering: een tien.