Klanthelden in de 9+ organisatie

Klanthelden in de 9+ organisatie begint met een korte uiteenzetting van de inhoud van het eerste boek, waarna Berry Veldhoen en Stephan van Slooten snel overschakelen op de emotionele klantbeleving. De auteurs maken een duidelijk onderscheid tussen functionele en emotionele belevingen. Met heldere voorbeelden tonen ze aan dat er op het gebied van emotionele klantbeleving heel wat te winnen valt. De bevindingen op het gebied van neurologisch onderzoek worden helder uiteengezet. Met name de rol van het onderbewuste komt uitgebreid aan bod. De auteurs slaan mijns inziens ietwat door met de stelling dat door de emotionele klantbeleving volledig toe te passen er sprake zou zijn van een zogenaamde Blue-Ocean strategie. Ik ben het met ze eens dat de emotie in het hele verkoopproces sterk onderbelicht is en dat daarmee enorme resultaten te halen zijn. Maar om het een Blue-Ocean strategie te noemen, daarmee doe je deze strategie toch wat tekort. Neemt niet weg dat ze een punt hebben dat emotionele klantbeleving meer dan alleen onderscheidend vermogen is. Veldhoen en Van Slooten halen in het begin van hun boek een uitspraak aan van de Amerikaanse auteur Maya Angelou, die het geheel prachtig verwoordt: ‘I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.’ Hoe je dit bereikt staat klip en klaar in Klanthelden in de 9+ organisatie. Ze wijzen er terecht op dat het niet alleen gaat om de zogenaamde touchpoints van klanten, maar om de gehele customer journey. Dat wil zeggen: de reis van klant worden, naar klant zijn en klant blijven. De auteurs besteden, naar mijn mening, terecht veel aandacht aan het hele veranderingsproces. Een 9+ organisatie, waarin emotie een belangrijk aspect is, word je niet vanzelf. Dat red je niet met een eenvoudige opdracht vanuit de directie. Bij menige organisatie zal een cultuuromslag noodzakelijk zijn. Het voorbeeld van Transavia dat de auteurs aanhalen zegt voldoende. Hierin stelt de verantwoordelijke manager; ‘als werken voor Transavia geen 9+ ervaring is, dan mogen we ook niet van onze mensen verwachten dat ze voor onze klanten 9+ momenten gaan creëren.’ Veldhoen en Van Slooten hebben hun theorie en ervaring in een model gegoten waarmee je eenvoudig je eigen organisatie tegen het licht kunt houden. Hiermee zie je vrij snel hoe ver je op weg bent of hoe lang de weg nog is om een totale 9+ organisatie te worden. Dit boek zal je in ieder geval een heel eind op weg helpen. Dit boek is een must-read voor iedereen die met klanten te maken heeft. Zowel voor B2B als B2C.