De auteurs omschrijven Telefacing als een nieuw verkoopkanaal waarbij de klant benaderd wordt via internet en webcam. Het houdt het midden tussen een telefonisch acquisitiegesprek en een face-to-face gesprek. Zie het als een vorm van zakelijk skypen, maar dan met veel meer interactiemogelijkheden, zoals het delen van documenten als contracten, het visualiseren van een digitaal whiteboard, samen een website bezoeken, et cetera.
Technisch werkt het eenvoudig: je maakt eerst een klantafspraak en die bevestig je via outlook. Dan drukt de klant op een link, en twee computers ontmoeten elkaar. De account manager hoort de klant maar ziet hem niet; de klant hoort en ziet de account manager. Dat heeft twee redenen. Als de klant ook zichzelf ziet, dan leidt dat af. Niet handig, want ook de klant moet ontspannen zijn tijdens een acquisitiegesprek. En de account manager hoort beter, als hij de klant niet ziet; ogen zijn een erg dominant zintuig en kunnen de account manager dus afleiden.
Telefacing scoort volgens de auteurs significant beter dan een ‘gewoon’ telefonisch verkoopgesprek. In cijfers: het acquisitierendement ligt een factor twee hoger. Bij acquisitierendement gaat het altijd om de opbrengst gedeeld door de kosten, en dan is het snelle telefacing (nooit meer file) een uitkomst.
Maar de klassieke verkoper, die er nog steeds lekker op uit wil in zijn leasebak, kan gerust zijn: er gaat nog steeds niets boven een face-to-face gesprek, dat blijft cruciaal. Je ziet dan ook dat bedrijven hun key accounts persoonlijk blijven benaderen. Maar voor de klantgroepen daaronder kan je telefacing inzetten. Bij gewoon bellen loop je tegen het nadeel op dat je tegelijk moet adviseren en overtuigen; dan is het lastig als klanten een bekend gezicht missen. Met telefacing ondervang je dat probleem.
Al die voordelen, dat leidt automatisch tot de vraag: waarom is telefacing nog niet doorgebroken? Dat is nog vooral een kwestie van onbekend maakt onbemind, aldus Van der Maarel en Zonneveld. Feit is: de techniek maakt steeds meer mogelijk. Rabo heeft al een virtueel kantoor, bij de politie kan je al jaren digitaal aangifte doen, dat geeft al aan dat iedereen experimenteert met de technische mogelijkheden. Internet wordt steeds sneller, en de beeldkwaliteit steeds beter. Dat biedt kansen. Zeker als je weet dat een gemiddelde verkoper nog maar twintig procent van zijn tijd bij een klant zit. Verder heeft hij het namelijk druk met heen-en-weer reizen naar klanten, het maken van powerpoint-presentaties, en het schrijven van voorstellen. Verkopers moeten af van het idee dat ze hun klanten per se fysiek moeten bezoeken. Maar het schip gaat de wal keren, aldus de auteurs. Je ziet nu al dat de jongere generatie zaken als skypen, Facetime en videobellen veel makkelijker oppakt. In hun ogen is de doorbraak van telefacing nog slechts een kwestie van tijd.
