‘Mag ik u vragen hoe u op mijn spoor bent gekomen?’ Wanneer ik een nieuwe aanvraag krijg voor een lezing of training, is dit standaard de vraag die ik mijn nieuwe klant stel. Natuurlijk is het leuk wanneer bedrijven mij weten te vinden als ze op het web op zoek gaan naar een trainer op het gebied van dienend leiderschap, maar de leukste reacties zijn toch als het mailtje of telefoontje het gevolg is van een doorverwijzing. Mond-tot-mondreclame is misschien wel de mooiste bevestiging dat je je vak verstaat.
In Iedereen praat erover stelt Rob de Groot dat mond-tot-mondreclame de beste marketinginvestering is die je als bedrijf kunt inzetten. Het punt is alleen dat volgens de auteur slechts 1 procent van alle bedrijven een concrete strategie of helder plan heeft om positieve gesprekken tussen klanten te stimuleren. Met alleen goed werk leveren, zijn we er blijkbaar niet.
Waardevol
Laten we eerst de definitie er eens bijpakken: ‘Mond-tot-mondreclame is een vorm van promotie waarbij klanten hun ervaring en meningen over een product, dienst of merk delen met anderen, zonder commerciële motivatie of financiële prikkel. Deze aanbevelingen gebeuren spontaan, via gesprekken, sociale media of reviews en zijn gebaseerd op persoonlijke ervaringen.’
Waarom is dit zo waardevol? De Groot: ‘Omdat het vertrouwen wekt. Mensen hechten meer waarde aan de mening van iemand die ze kennen en vertrouwen dan aan advertenties of andere vormen van marketing.’ Niet, zoals we bijvoorbeeld op LinkedIn veel zien, roepen dat je de beste bent, maar het gewoon laten zien. Je werk verrekte goed doen en je klanten blij blijven verrassen. ‘De beste marketing voelt namelijk helemaal niet als marketing. Ambassadeurs zijn de beste verkopers voor een bedrijf. Ze delen enthousiast jouw boodschap of hun ervaring met anderen, zoals familie, vrienden en collega's. Zowel offline als online.’
Basisprincipes
En ja, dit is volgens De Groot te beïnvloeden. Dit door zeven zogenoemde basisprincipes te hanteren. De eerste is door goed naar je klant te luisteren. Of, zoals ik zelf standaard zeg: je kunt de ander pas écht dienen wanneer je niet alleen helder voor ogen hebt wat je eigen visie is, maar ook weet waar je klant tegenaan loopt in het bereiken van zijn of haar doelen. En ja, hier kom je alleen achter door te leren luisteren. De Groot: ‘Ga met je klant in gesprek en verzamel hun feedback, zodat je weet wat er bij hen speelt. Daar kun je vervolgens actief mee aan de slag. Zo wordt je bedrijf – je product, dienst, ervaring – elke dag een beetje beter.’
Een ander principe dat De Groot noemt, is mogelijke fricties direct weg te nemen. ‘Klanten verlaten een bedrijf bijna vijf keer vaker omdat ze een gevoel van onverschilligheid of desinteresse ervaren, dan dat ze ontevreden zijn over een product of dienst.’ Wat voor medewerkers geldt ten opzichte van hun leidinggevende, geldt net zo goed voor klanten naar het bedrijf toe waarmee ze zakendoen: ze hebben behoefte aan aandacht. Oprechte aandacht. ‘Laat je klanten voelen dat ze belangrijk zijn door aandacht en persoonlijke betrokkenheid.’
Nog een belangrijk principe dat De Groot noemt, is altijd te zorgen voor een glimlach. ‘Zorg dat je een eerlijk, oprecht én verdedigbaar verhaal hebt, dat jouw doelgroep wil horen en dat je concurrentie niet zomaar kan kopiëren. [...] Geef je klanten reden om over je te praten door onverwachte en memorabele ervaringen te bieden.’
Blije mensen
En om dit direct toe te passen: De Groot verrast hier door niet zoals vele andere auteurs ellenlang uit te weiden over de succesformule van Coolblue, maar door kleinere, minder bekende ondernemingen aan te halen die net zo goed alles doen voor die glimlach. Zoals bijvoorbeeld Verspeek Installatietechniek, van eigenaar Martijn Verspeek. Verspeek: ‘Ik ben erachter gekomen dat ik ontzettend blij word van blije mensen om mij heen. Een blije medewerker zorgt voor blije fans. Een monteur die iets wil oplossen en met je meedenkt, daar word ik enorm gelukkig van. [...] De euro's moeten niet de belangrijkste reden zijn om dit te doen. Het gaat om het maken van fans. Als je daarop focust, dan rollen de euro's achter je aan.’
Hoewel mond-tot-mondreclame volgens De Groot dus aan te leren is, blijkt uit alles in zijn boek dat het om een hartgesteldheid van de ondernemer gaat. Wil ik er écht voor de klant zijn? Wil ik hem verrassen? Wil ik hem verder helpen? Of ook: wil ik hem dienen? Wanneer het antwoord op deze vragen volmondig ja is, is de belangrijkste stap gezet. Hoe dit vervolgens in de praktijk toe te passen, legt De Groot in zijn boek haarfijn uit. En onthoud: ‘Een aanbeveling van een bekende kan iemand met 20% interesse in één keer naar 100% overtuigen, iets wat traditionele marketing zelden voor elkaar krijgt.’
Bij deze dan: Iedereen praat erover van harte aanbevolen voor ondernemers die nieuwe klanten hopen te krijgen omdat ze door anderen zijn aanbevolen.
Over Henk Jan Kamsteeg
Henk Jan Kamsteeg is eigenaar van het trainingsbureau Proistamenos. Hij geeft trainingen en keynotes op het gebied van o.a. dienend leiderschap, inclusief leiderschap en storytelling. Daarnaast is hij auteur van diverse boeken zoals Dienend leiderschap, De kracht van het compliment en Spreken met passie; de kracht van storytelling, Inclusief leiderschap en Op weg naar een vitale organisatie
