Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
Paperback Duits 2014 2014e druk 9783658065782Samenvatting
Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Specificaties
Lezersrecensies
Inhoudsopgave
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.
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