Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Name: Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
Author: Marei Bednarek

Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

Paperback Duits 2014 2014e druk 9783658065782

73,89

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Samenvatting

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Specificaties

ISBN13:9783658065782

Taal:Duits

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:221

Uitgever:Springer Fachmedien Wiesbaden

Druk:2014

Hoofdrubriek:Reclame en verkoop, Reclame en verkoop, Marketing

Serie:Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

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Inhoudsopgave

Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.