Operationalisierung und empirische Überprüfung der Balanced Scorecard

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Zweck der Arbeit.- 1.3 Abgrenzung des Themas.- 1.4 Kapitelübersicht.- 2 Grundlegung.- 2.1 Allgemeine Anmerkungen zur Messung des Unternehmenserfolgs.- 2.1.1 Bedeutungszuwachs nicht-monetärer Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung.- 2.1.2 Die Kenntnis von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 2.2 Die Balanced Scorecard (BSC).- 2.2.1 Beschreibung des BSC-Konzeptes.- 2.2.2 Entwicklungsstand und Erfahrungsberichte.- 3 Erfassung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in der BSC.- 3.1 Voraussetzungen zur identifiziemng von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.1 Einbeziehung von erfolgskritischen Kennzahlen.- 3.1.2 Verknüpfung von Kennzahlen zu einer „Theory of Business“.- 3.1.3 Transparenz in der Darstellung von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.4 Kontinuierliche Leistungserhebung.- 3.1.5 Operationalisierung von Messgrößen und Zielbeziehungen.- 3.2 Früherkennung.- 3.3 Beurteilung der Betrachtung von Ursache-Wirkungszusammenhängen in der BSC.- 4 Theoretische und empirische Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungsbeziehungen.- 4.1 Mitarbeiterperspektive.- 4.1.1 Zunehmende Bedeutung der Mitarbeiterperspektive.- 4.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit als erklärende Variable.- 4.1.2.1 Konstruktebene der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.2.2 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung.- 4.1.3.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.3.2 Empirische Untersuchungen.- 4.1.3.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.3.4 Zusammenfassung.- 4.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation.- 4.1.4.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.4.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.4.4 Zusammenfassung.- 4.1.5 Mitarbeiterzufriedenheit und Absentismus.- 4.1.5.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.5.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.5.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.5.4 Zusammenfassung.- 4.1.6 Fluktuation und Absentismus.- 4.1.7 Identifikation als moderierende Variable zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung, Fluktuation, Absentismus...- 4.1.7.1 Theoretische Erkenntnisse.- 4.1.7.2 Empirische Erkenntnisse.- 4.1.7.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Identifikation.- 4.1.7.2.2 Auswirkungen von Identifikation.- 4.1.7.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.8 Zusammenfassung.- 4.2 Prozesse.- 4.2.1 Prozessmanagement.- 4.2.2 Gestaltung effektiver und effizienter Prozesse.- 4.2.2.1 Erhebung effektivitätsorientierter Prozesskennzahlen.- 4.2.2.2 Prozesskostenrechnung zur Ermittlung effizienzorientierter Kennzahlen.- 4.2.2.3 Prozessmonitoring als Grundlage kontinuieriicher Prozessverbesserungen.- 4.2.3 Beurteilung bisheriger Verfahren zur Prozessmessung.- 4.2.4 Prozesskennzahlen der empirischen Untersuchung.- 4.2.5 Zusammenfassung.- 4.3 Kundenperspektive.- 4.3.1 Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.1 Forschungsstand zur Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.2 Die Konstruktebene.- 4.3.1.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.3.2 Kundenbindung.- 4.3.2.1 Präzisierung und Abgrenzung von Kundenbindung.- 4.3.2.2 Messung des Kundenbindungskonstmktes.- 4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.3.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten.- 4.3.3.1.1 Theoretische Analyse.- 4.3.3.1.2 Empirische Studien.- 4.3.3.2 Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung.- 4.3.3.3 Beurteilung bisheriger Messmethodiken des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.4 Zusammenfassung.- 4.4 Finanzen.- 4.4.1 Forschungsstand der finanziellen Perspektive.- 4.4.2 Stellenwert in der Balanced Scorecard.- 4.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.4.4 Relevante Finanzkennzahlen für ein Monitoringsystem.- 4.4.5 Zusammenfassung.- 4.5 Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen den Perspektiven.- 4.5.1 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1 Mitarbeiterverhalten als intervenierende Variable zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.1 Arbeitsleistung und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.2 Fluktuation und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.2 Zusammenfassung.- 4.5.2 Kundenzufriedenheit und finanzieller Unternehmenserfolg.- 4.5.2.1 Direkter Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und finanziellem Unternehmenserfolg.- 4.5.2.2 Kundenbindung und finanzieller Unternehmenserfolg.- 4.5.2.3 Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marktanteil und Rentabilität.- 4.5.2.3.1 Kollektive Untersuchungen über die Zusammenhänge.- 4.5.2.3.2 Implikationen für die individuelle Firmenebene.- 4.5.3 Operationalisierung der Erfolgswirksamkeit auf Prozessebene—der „Return on Quality“-Ansatz.- 4.5.4 Wirkungskette von Mitarbeiter-, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg: die „Service-Profit-Chain“.- 4.5.5 Zusammenfassung.- 5 Empirische Untersuchung: Entwicklung einer BSC-Architektur für das Call-Center eines Discountbrokers.- 5.1 Zielsetzung der empirischen Untersuchung.- 5.2 Konkretisierung des Objektbereichs.- 5.2.1 Strategische Herausforderungen im Markt von Discountbrokern.- 5.2.2 Call-Center-Management.- 5.3 Anlage und Ablauf der empirischen Untersuchung.- 5.3.1 Aus der Theorie abgeleitete Hypothesen der Untersuchung.- 5.3.2 Übergeordnete Darstellung des Untersuchungsdesigns.- 5.4 Darstellung des Gesamtmodells.- 5.4.1 Strukturbeschreibung.- 5.4.2 Überprüfung der Güte des Gesamtmodells.- 5.4.3 Direkte Effekte auf den Deckungsbeitrag.- 5.4.4 Direkte und indirekte Effekte der Mitarbeiterkapazität.- 5.4.4.1 Direkte Effekte.- 5.4.4.2 Indirekte Effekte.- 5.4.5 Transaktionen im Unternehmen als abhängige Variable.- 5.4.5.1 Anzahl der Markttransaktionen.- 5.4.5.2 Kundenanzahl.- 5.4.6 Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 5.4.7 Zusammenfassung.- 5.5 Teilmodell Mitarbeiter.- 5.5.1 Erhebungsdesign der Mitarbeiterbefragung.- 5.5.1.1 Fragebogenaufbau.- 5.5.1.2 Durchführung der Befragung.- 5.5.1.3 Stichprobe bei den Mitarbeitern.- 5.5.2 Exploratorische Faktorenanalyse zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 5.5.3 Ergebnisse der sekundären Faktorenanalyse der Mitarbeiterzufriedenheit.- 5.5.4 Ein Kausalmodell der Mitarbeiterperspektive.- 5.5.5 Zusammenfassung.- 5.6 Teilmodell Kunden.- 5.6.1 Erhebungsdesign Kundenbefragung.- 5.6.1.1 Fragebogenaufbau.- 5.6.1.2 Erhebungsmethode.- 5.6.1.3 Beschreibung der Stichprobe.- 5.6.2 Exploratorische Faktorenanalyse zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 5.6.3 Ergebnisse der sekundären Faktorenanalyse zur Kundenzufriedenheit.- 5.6.4 Verdichtung der Indikatoren.- 5.6.5 Zusammenfassung.- 5.7 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.