Strategic Service Management

Waarom stijgt de arbeidsproductiviteit in de zorg en het onderwijs nauwelijks? Hoe ziet de toekomst van energiebedrijven eruit? Waarom draagt de NS al jaren het stempel 'slechtste dienstverlener van Nederland?' En waarom scoort de Belastingdienst wel goed? 'Strategische Dienstverlening' biedt een even praktisch als gefundeerd model om dergelijke lastige vragen aan te pakken.

Het boek is gebaseerd op een nieuwe methode, die teruggrijpt op een beproefd basismodel: 'facetten van dienstverlening'. In 'Dienstenmarketing Management' en 'Service Marketing Management' heeft Wouter de Vries als co-auteur al veel waardering geoogst voor dit model. Verrijkt met die reacties en jarenlange ervaring in onderwijs en praktijk werkte De Vries het basismodel uit in 'Strategische Dienstverlening', nu samen met Aart Goud.

In het inleidende hoofdstuk van 'Strategische dienstverlening' wordt het basismodel als geheel beschreven. Daarna komen achtereenvolgens alle vijf de facetten van dienstverlening aan de orde:

1. Dienstverlener
2. Diensten
3. Klanten
4. Dienstverleningsprocessen
5. Relatie

De kracht van het boek is dat het veel bestaande theorieën en modellen in een logisch kader plaatst. Dat zijn de 20 modellen waar de ondertitel naar verwijst. Van het veranderingsmodel van De Caluwé en Vermaak tot klanttevredenheid volgens Zeithaml en Bitner en van kwaliteitsperceptie volgens Gronros tot wachttijden volgens Pruyn en Smidts. Die geïntegreerde aanpak zien de auteurs als een noodzaak. Want in tegenstelling tot tastbare goederen is de dienst doorgaans niet-tastbaar, participeert de klant in het dienstverleningsproces en heeft de dienstverlener vaak een persoonlijke relatie met de klant. Er zijn dus drie niveaus waarop de dienstverlener kan scoren, dan wel falen. Dat maakt de problematiek in menige dienstensector zo divers en complex van aard.

Het basismodel 'facetten van dienstverlening' geeft 'Strategische Dienstverlening' een heldere, logische structuur. Bovenop die structuur is een praktijk-dimensie aangebracht. Als een rode draad door het boek lopen de belevenissen van drie ondernemers uit verschillende dienstensectoren. Het gaat om een transportbedrijf, een privé-kliniek en een internetreisbureau. De verschillende facetten van hun dienstverlening komen in elk hoofdstuk op een herkenbare wijze terug. Op deze manier verplaatst de lezer zich bijna automatisch in de rol van ondernemer en wordt hij zes achtereenvolgende hoofdstukken geprikkeld om de theorie toe te passen in zijn eigen situatie. Deze opzet is door de auteurs uitgebreid getoetst in hun eigen onderwijspraktijk en maakt het boek ook geschikt voor projectonderwijs